Mało kto się ubezpiecza. Jest inny, tańszy sposób
Upadki biur podróży zdarzają się nie tylko w Polsce. Mimo że w większości krajów biura muszą mieć odpowiednie ubezpieczenia, sprowadzenie z powrotem turystów czy odzyskanie pieniędzy nie zawsze jest oczywiste.
We Włoszech nie ma precyzyjnego prawa regulującego podobne kwestie, więc włoskie MSZ zaproponowało wtedy, by do każdego pakietu wyjazdowego kupowanego w biurze podróży wprowadzić dodatkową symboliczną opłatę w wysokości 50 eurocentów. Dzięki temu - argumentowało MSZ - powstałby fundusz dysponujący rocznie kwotą 50 mln euro na pokrycie roszczeń klientów. Propozycja ta została jednak odrzucona przez centrolewicową opozycję.
Największą siłą we Włoszech, która niesie pomoc wszystkim poszkodowanym klientom, jest kilka prężnie działających organizacji obrony praw konsumentów. Ich działalność jest tak nagłaśniana w mediach, że powszechną wiedzą jest to, że to do nich należy natychmiast zwrócić się np. w przypadku bankructwa biura podróży. Zapewniają one profesjonalną pomoc prawną i gotowe są skierować pozwy zbiorowe.
Przedstawiciele branży turystycznej w Stanach Zjednoczonych oceniają, że nigdy tak naprawdę nie można wykluczyć możliwości upadłości operatora wycieczek. Dlatego biura turystyczne stawiają na produkty oferowane przez największych operatorów mających solidną pozycję na rynku. Wybierani są ci posiadający akredytację National Tour Association (NTA) czy United States Tour Operators Association (USTOA).
- Liczy się zaufanie do takiego operatora wycieczek. Stawiamy na tych, którzy mają wyrobioną pozycję na rynku - powiedziała PAP Joanna Wiesława Bochenek, wiceprezydent biura podróży Polamer Travel, założonego w USA w 1972 r.
- W trakcie mojej długoletniej pracy przeżyłam dwóch takich operatorów wycieczek, którzy zbankrutowali i przestali istnieć. Było to jednak mało kłopotliwe dla klientów, bo wcześniej poinformowali o możliwości ogłoszenia upadłości. Żaden klient amerykański w tym przypadku nie ucierpiał, bo operator wycieczek poinformował wcześniej o zamknięciu działalności - powiedziała Bochenek.
- Rzadko kto kupuje całościowe ubezpieczenia wycieczek, bo jest ono bardzo drogie i kosztuje prawie tyle samo, co cały wyjazd - ocenił Ryszard Michalski z biura podróży Polamer. Dodał, że pewnym zabezpieczeniem dla klienta jest zapłacenie kartą kredytową - wtedy można szybciej odzyskać pieniądze.
W Szwecji od 1974 r. obowiązuje ustawa umożliwiająca podróżnym otrzymanie odszkodowania w przypadku bankructwa biura podróży. Każdy sprzedawca wycieczek, także usług sprzedawanych w pakiecie, zobowiązany jest przedstawić gwarancję finansową swojej działalności specjalnemu państwowemu organowi - Kammarkollegiet. Wysokość gwarancji jest jawna i każdy może ją sprawdzić.
Przy Kammarkollegiet działa komisja, która decyduje, kto i w jakiej wysokości otrzyma odszkodowanie w przypadku bankructwa firmy. Poszkodowani powinni złożyć wniosek o wypłatę pieniędzy do 3 miesięcy po zdarzeniu. Jeśli wysokość gwarancji nie pokrywa zwrotu kosztów dla wszystkich uczestników wycieczek, każdemu wypłacane są odszkodowania proporcjonalnie w mniejszej wysokości.
W Szwecji od stycznia do lipca br. upadły 3 biura podróży. Stowarzyszenie Szwedzkich Biur Podróży twierdzi jednak, że kłopoty touroperatorów nie są dziś dużym problemem, większym są bankructwa linii lotniczych. Te nie muszą posiadać gwarancji; tracą na tym nie tylko pasażerowie, ale również biura podróży, które muszą ponieść straty, jeśli przelot był zakupiony w pakiecie z wycieczką.
W 2011 r. w Japonii zbankrutowała wyjątkowo duża liczba biur podróży. Powodem było marcowe wielkie trzęsienie ziemi. Na wiele miesięcy praktycznie zamarł międzynarodowy ruch turystyczny, a turystyka krajowa uległa znacznemu ograniczeniu.
Według danych ośrodka badań handlu i przemysłu Tokyo Shoko Research (TSR) od stycznia do grudnia 2011 r. liczba biur podróży, które zgłosiły upadłość, wyniosła 54 i w stosunku do roku poprzedniego wzrosła o 28,5 proc. Ze statystyki wyraźnie widać wpływ wielkiego trzęsienia ziemi. Siedem biur ogłosiło bankructwo natychmiast po odwołaniu przyjazdu turystów przez zagranicznych kontrahentów. Do marca 2011 r. koniunktura biur podróży była bardzo dobra i załamanie nastąpiło zaraz po kataklizmie. Sytuacja uspokoiła się dopiero w październiku.
Analitycy TSR uważają, że duży wpływ na zmniejszenie zagranicznej turystyki przyjazdowej do Japonii ma również wyjątkowo wysoki kurs jena japońskiego. Tym bardziej, że oba czynniki, czyli strach przed promieniowaniem z uszkodzonej elektrowni w Fukushimie i wyższy kurs jena - nałożyły się na siebie.
Paradoksalnie w roku 2011 zmniejszyły się znacznie straty biur podróży i zamknęły się sumą 2 mld 988 mln jenów (około 129 mln zł), co stanowiło zaledwie nieco więcej niż połowę strat z roku poprzedniego (5 mld 641 mln jenów). W 2011 r. nie notowano dużych i spektakularnych upadków. Zbankrutowały głównie małe firmy, z niedużym kapitałem.
Na wielu portalach internetowych znaleźć można informacje o wiarygodnych biurach turystycznych, a także porady, jak wybrać dobrego touroperatora. Większość porad kończy się konkluzją, że nie ma pewnego partnera. Najbardziej podejrzane - zdaniem specjalistów - są oferty wyjątkowo tanie i należy omijać biura żądające wpłaty wcześniej niż miesiąc przed wyjazdem.
W przypadku bankructwa biura podróży klientom wypłacane jest odszkodowanie do wysokości ubezpieczenia przedsiębiorstwa. Zazwyczaj nie pokrywa ono w pełni poniesionych kosztów. Wszelkimi sprawami związanymi z rekompensatami i rozwiązywaniem spraw spornych zajmuje się Japońska Organizacja Turystyki.
W Niemczech rzadko słyszy się w ostatnim czasie o upadających biurach podróży, co być może wynika z ich ustabilizowanej pozycji i doświadczenia na rynku. Za to bardzo często turyści zgłaszają reklamacje po wycieczkach, które nie odpowiadały ich oczekiwaniom.
- W Niemczech obecnie rzadziej zdarza się, że biuro podróży upada. Trudno powiedzieć, dlaczego tak jest. Wydaje się, że niemieckie biura dłużej niż polskie działają na rynku, mają więcej doświadczenia i po prostu pieniędzy - powiedział PAP adwokat Christoph Najberg z kancelarii adwokackiej Conrad&Najberg.
Według polskiego przedsiębiorcy Jacka Barelkowskiego, który prowadzi biuro podróży Darpol w Berlinie, w latach 90., po zjednoczeniu Niemiec, były głośne przypadki bankructw biur podróży. Dlatego od 1994 r. muszą one opłacać ubezpieczenia, które zapewnią klientom zwrot już dokonanych płatności oraz w wypadku plajty pokryją koszty powrotu turystów z rozpoczętych już wakacji.
W Niemczech rynek usług turystycznych jest inaczej zorganizowany niż w Polsce. Jak podaje organizacja branżowa DRV, działa na nim ok. 2,5 tys. tzw. operatorów turystycznych, którzy zajmują się kompleksową organizacją wyjazdów oraz 10,2 tys. biur podróży, które tylko pośredniczą w zawieraniu umów między klientami a operatorami turystycznymi. W Polsce natomiast każde biuro podróży jest zazwyczaj również operatorem turystycznym i zajmuje się również organizacją wyjazdów, co - jak ocenia Barelkowski - czasami przekracza możliwości takiej firmy.
- Gdy wydarzy się coś nieprzewidzianego, jak np. zeszłoroczne rewolucje w Tunezji i Egipcie, to duży touroperator raczej to wytrzyma, a dla małego biura podróży może to oznaczać upadek - ocenił przedsiębiorca.
Według Najberga niemieckie prawo cywilne daje turystom korzystającym z usług biur podróży prawo do reklamacji wycieczek. Często niemieccy turyści skarżą się na jakość pobytu zorganizowanego przez biura podróży, np. na brudne łóżka, hałas, nieszczelne okna czy pusty basen. Domagają się zazwyczaj zwrotu części zapłaconej ceny wycieczki. Reklamację trzeba najpierw zgłosić przedstawicielowi organizatora wycieczki na miejscu albo telefonicznie. Jeżeli organizator nie zareaguje, to w ciągu 2 miesięcy po powrocie można domagać się zwrotu części kosztów. - Najlepiej zrobić zdjęcia, żeby udokumentować reklamację - radzi adwokat.
Ponieważ konkurencja w branży turystycznej jest duża, to klienci biur podróży mają spore szanse na odzyskanie części ceny wycieczki. - Często odbywa się to na zasadzie grzeczności i sprawa nie trafia do sądu - powiedział Najberg.
Według danych organizacji niemieckiej branży turystycznej DRV Niemcy mają najgęstszą sieć biur podróży na świecie, biorąc pod uwagę liczbę mieszkańców. W 2011 r. obroty biur podróży i operatorów turystycznych wyniosły 22,4 mld euro.
