Nie daj się nabrać na brak paragonu!
W wielu sklepach wyeksponowane są wywieszki o treści "podstawą reklamacji jest paragon", czy "bez paragonu reklamacji nie przyjmujemy". Tymczasem z żadnych przepisów nie wynika, aby paragon czy faktura VAT musiały być dołączane do reklamacji. Klient powinien wykazać, że kupił towar w danym sklepie, ale może to zrobić także w inny sposób niż okazując paragon czy fakturę.
Nie tylko paragon
Klient powinien wykazać, że kupił towar od przedsiębiorcy, któremu składa reklamację. Ponieważ odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową (wobec konsumentów) i z tytułu rękojmi (wobec pozostałych kupujących) jest ograniczona w czasie, więc klient powinien również wskazać, a w razie wątpliwości sprzedającego udowodnić, kiedy towar został mu wydany. Najprościej zrobić to dołączając do reklamacji kopię paragonu, faktury VAT lub innego wydanego przez sprzedającego potwierdzenia sprzedaży. Często jednak konsumenci wyrzucają lub gubią paragony. Zdaniem części sprzedawców zamyka to drogę do skutecznego składania reklamacji. Takie stanowisko jest jednak nieprawidłowe.
Uprawnienia konsumentów związane z reklamowaniem wadliwego towaru określa ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Uprawnień tych nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru z umową. Zatem wszelkie zapisy w regulaminach czy informacje na wywieszkach nie są skuteczne, jeśli ograniczają prawa konsumentów określone w ustawie.
Ustawa nie wskazuje dokumentów, jakie konsument musi dołączyć składając reklamację niezgodnego z umową towaru. Żaden przepis nie wymaga, aby warunkiem przyjęcia czy rozpatrzenia reklamacji było przedłożenie paragonu fiskalnego czy faktury VAT. Klient może w inny sposób udowodnić, że kupił towar od sprzedającego oraz kiedy to nastąpiło. Takim dowodem będzie np. wyciąg z rachunku karty płatniczej lub kredytowej, którą uiszczono zapłatę za towar. Przy zapłacie gotówką będzie to trudniejsze, ale możliwe do wykazania np. zeznaniami świadków czy stron. Często sprzedający wydając towar, podpisuje kartę gwarancyjną dołączoną do towaru przez producenta. Jest to wystarczający dowód wskazujący na to, gdzie i kiedy towar został kupiony. Kupujący nie ma przy tym obowiązku korzystać z uprawnień z gwarancji udzielonej przez producenta. To klient decyduje, czy wybrać tryb gwarancji, czy też kierować żądania do sprzedającego z tytułu niezgodności towaru z umową (konsumenci) lub rękojmi za wady (pozostali nabywcy).
Wprowadzanie do umów, regulaminów, formularzy reklamacyjnych zapisów uzależniających reklamację od przedstawienia paragonu, stanowi niedozwoloną klauzulę umowną. Takie zapisy nie są skuteczne wobec konsumentów, a za ich stosowanie można zostać ukaranym przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Nie trzeba dołączać oryginału faktury
Znacznie mniej problemów związanych z udowodnieniem faktu zakupu towaru mają przedsiębiorcy, którzy otrzymali faktury VAT. Oryginał faktury znajduje się bowiem w dokumentacji księgowej kupującego, a kopia - u sprzedającego. Zdarzają się jednak przypadki, gdy sprzedający żąda od składającego reklamację nabywcy dołączenia do niej oryginału faktury VAT. Takie żądania nie mają podstaw prawnych. Na potrzeby złożenia reklamacji wystarczające jest podanie danych z faktury (jej numeru, daty wystawienia), ewentualnie dołączenie kserokopii oryginału faktury. Sprzedający na podstawie tych danych bez problemu może w swojej dokumentacji księgowej zweryfikować, czy taką fakturę wystawił - musi bowiem mieć jej kopię. W spornych przypadkach można okazać sprzedającemu oryginał faktury do wglądu, nie ma natomiast obowiązku przekazywania mu oryginalnej faktury.
Brak odpowiedzi w terminie
Jeśli reklamację złożył konsument żądając nieodpłatnej naprawy lub wymiany towaru, to sprzedawca nie powinien biernie oczekiwać, aż klient pojawi się w sklepie ponownie i dopiero wtedy poinformować go, że do rozpatrzenia reklamacji brakuje dowodu zakupu. Jeżeli sprzedawca w terminie 14 dni nie ustosunkował się do żądania kupującego, to przyjmuje się, że uznał je za uzasadnione (art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej). To sprzedający musi udowodnić, że udzielił odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie. Analogicznego domniemania nie ma w przypadku reklamacji składanych przez klientów niebędących konsumentami.
W razie gdy sprzedający otrzyma reklamację niezawierającą żadnego potwierdzenia, że towar został kupiony w jego sklepie, powinien skontaktować się z reklamującym i poinformować go o odmowie uwzględnienia reklamacji z uwagi na brak stosownego potwierdzenia. Jednocześnie należy wskazać kupującemu, że po wykazaniu faktu zakupu towaru, jego reklamacja zostanie ponownie rozpoznana. Nie należy natomiast odmawiać przyjęcia reklamacji.
Odmowa przyjęcia reklamacji nie zawsze zostanie uznana za tożsamą z ustosunkowaniem się do złożonej reklamacji. Jeśli np. konsument przyjdzie do sklepu z napisaną przez siebie reklamacją, a kupujący nie przyjmie od niego tego dokumentu, to w świetle prawa dokument będzie uznawany za skutecznie doręczony. Od tego dnia zacznie biec 14-dniowy termin na ustosunkowanie się do zawartych w nim żądań.
Podstawa prawna
Ustawa z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej... (Dz. U. nr 141, poz. 1176 ze zm.)
Ustawa z dnia 23.04.1964 r. - Kodeks cywilny (Dz. U. nr 16, poz. 93 ze zm.)
autor: Andrzej Janowski
Gazeta Podatkowa nr 36 (764) z dnia 2011-05-05