Nie daj się naciągać

Osoby, które wiedzą gdzie warto udać się po poradę w sprawie reklamacji np. wadliwego towaru, nieudanej wycieczki, mają większe szanse, by dopiąć swego w sporze z przedsiębiorcą.

UOKiK chroni interesy zbiorowe

Choć osób zgłaszających się o pomoc do powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów stale przybywa, nadal spory odsetek ankietowanych błędnie wskazuje Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jako organ, do którego można się zwrócić w indywidualnej sprawie. Tymczasem UOKiK podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Skarga, która do niego wpłynie, może zostać potraktowana jako zawiadomienie dotyczące podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów i wywołać w efekcie wszczęcie postępowania z urzędu. Jednak nawet jeżeli przedsiębiorca zostanie ukarany decyzją Prezesa UOKiK, nie przełoży się to bezpośrednio na poprawę sytuacji skarżącego klienta.

Od spraw indywidualnych jest rzecznik konsumentów

W sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą natomiast uzyskać m.in. u powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów.

Charakter świadczonej przez rzeczników konsumentów pomocy polega przeważnie na informowaniu o prawach i obowiązkach, analizowaniu zapisów umów oraz kart gwarancyjnych, wyposażaniu konsumentów w teksty odpowiednich aktów prawnych, występowaniu do przedsiębiorców, prowadzeniu mediacji oraz sporządzaniu pism reklamacyjnych. Wszystko to ma służyć polubownemu rozwiązaniu sporu. Jeżeli działania te nie przynoszą oczekiwanych skutków, wówczas można również liczyć na pomoc rzecznika przy sporządzeniu pozwu do sądu, a nieraz także na wniesienie powództwa przez samego rzecznika. Stosownie do art. 633 Kodeksu postępowania cywilnego (Dz. U. z 1964 r. nr 43, poz. 296 ze zm.) w sprawach o ochronę interesów konsumentów powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów może wytaczać powództwa na rzecz obywateli, a także wstępować, za zgodą powoda, do postępowania w tych sprawach w każdym jego stadium.

Nie można jednak zapominać, że to rzecznik konsumentów decyduje o charakterze udzielanej pomocy na podstawie analizy przedłożonej mu skargi oraz związanej z nią dokumentacji. Niedopuszczalnym jest wymaganie od rzecznika podjęcia określonych działań, np. w postaci wytoczenia powództwa na rzecz konsumenta.

Dane kontaktowe miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów można znaleźć na stronie internetowej: www.uokik.gov.pl/pl/ochrona_konsumentow/rzecznicy/.

Przedsiębiorca musi odpowiedzieć rzecznikowi

Przepisy nakładają na przedsiębiorców, do których rzecznicy zwracają się w sprawie ochrony praw i interesów konsumentów, obowiązek udzielenia wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia, a także ustosunkowania się do uwag i opinii rzecznika. Często już na tym etapie przedsiębiorcy uznają roszczenia konsumentów i zobowiązują się do ponownego, pozytywnego dla klienta rozpatrzenia reklamacji.

Za brak odpowiedzi zawierającej wyjaśnienia i informacje będące przedmiotem wystąpienia grozi kara grzywny nie mniejsza niż 2 tys. zł. To samo w przypadku naruszenia przez przedsiębiorcę obowiązku ustosunkowania się do uwag i opinii rzecznika.

Pomoc Federacji Konsumentów

Na bezpłatną pomoc czy interwencję w indywidualnej sprawie można również liczyć w oddziałach Federacji Konsumentów. Jest on niezależną organizacją pozarządową, której głównym celem jest ochrona indywidualnego konsumenta w Polsce. Obejmuje swoim zasięgiem całe terytorium Polski poprzez sieć blisko 50 oddziałów terenowych, które wykonują pracę poradni konsumenckich.

Pomoc prawników Federacji polega najczęściej na indywidualnych konsultacjach (również telefonicznych), jednak w trudniejszych sprawach podejmują oni bezpośrednie interwencje u sprzedawców i producentów, wskazują na nieprawidłowości w sposobie załatwienia reklamacji, powołują się na właściwe przepisy uzasadniające roszczenia klientów. Również tutaj w razie fiaska mediacji dalsza pomoc może polegać na napisaniu pozwu i prowadzeniu spraw sądowych w imieniu konsumentów.

Więcej informacji na temat Federacji Konsumentów oraz dane teleadresowe do poszczególnych oddziałów terenowych można znaleźć na stronie internetowej: www.federacja-konsumentow.org.pl. Porady udzielane są również pocztą elektroniczną (porady_prawne@federacja-konsumentow.org.pl).

Porady przez telefon

Dla odmiany Stowarzyszenie Konsumentów Polskich nie tworzy oddziałów terenowych i skupia się przede wszystkim na rozwijaniu świadomości konsumentów, edukacji konsumenckiej, udzielaniu porad telefonicznych, prowadzeniu badań oraz współpracy z powiatowymi/miejskimi rzecznikami konsumentów.

Stowarzyszenie uruchomiło specjalną bezpłatną Infolinię Konsumencką Hallo, Konsument! (0 800 800 008), która służy do uzyskiwania informacji w ogóle o prawach konsumentów, jak też indywidualnych porad prawnych. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich nie udziela natomiast pomocy w formie pisemnej ani osobistej. Więcej informacji na stronie internetowej: www.skp.pl.

Podstawa prawna: ustawa z dnia 16.02.2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. nr 50, poz. 331 ze zm.).

autor: Tomasz Konieczny