Nowoczesny bank dla klienta indywidualnego (cz. 3): Jakość obsługi przede wszystkim

Reputacja w bankowości odgrywa niezmiernie ważną rolę. Łatwo można ją utracić, odbudować zaś jest bardzo trudno. Szczególnie w czasach, gdy informacje o wpadkach poszczególnych instytucji rozchodzą się w internecie z prędkością światła. Przekonać się mogą o tym ci, którzy nie zawsze oferowali najlepszą jakość swoich usług. Do dziś panuje przekonanie, że na połączenie z konsultantem infolinii mBanku czeka się bardzo długo, a umiejętności pracowników i ich chęć pomocy klientom nie są pierwszoligowe. Przekonanie to jest zdecydowanie błędne, mBank okazał się bowiem w kategorii jakości obsługi jednym z liderów naszego rankingu. Warto zatem zapoznać się z poniższymi wynikami i skończyć ze stereotypami.

Kowalski z rachunku korzysta głównie przez internet. Czasem jednak dzwoni na infolinię lub udaje się do placówki, by zasięgnąć rady od kompetentnej osoby. Wybranie się do placówki wymaga zazwyczaj trochę wolnego czasu, Kowalski nie zawsze go ma. Wymaga zatem, by bank umożliwiał mu także kontakt mailowy z pracownikami, jeśli nie placówki, to przynajmniej infolinii. W teorii te trzy formy komunikacji nie powinny sprawiać instytucjom finansowym problemów, w praktyce różnie z tym bywa.

Jakość obsługi w polskich bankach sprawdziliśmy bardzo dokładnie. Do banków kierowane były zapytania od potencjalnych klientów. Mierzyliśmy m. in. czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, czas samej odpowiedzi oraz kompetencje pracowników. Sprawdziliśmy, jak banki odpowiadają na zapytania klientów kierowane drogą mailową oraz czy łatwo skontaktować się z pracownikiem najbliższej placówki. Czynności powtarzane były kilkukrotnie, by maksymalnie wyeliminować ryzyko błędu. Uzyskane wyniki zaskakują. Liderem jakości obsługi klienta jest Inteligo. Gratulujemy, wynik ten nie było łatwo osiągnąć. A Inteligo okazało się najlepsze praktycznie pod każdym względem. Niemniej zacznijmy od mniej przyjemnych rzeczy.

W dzisiejszych czasach poczta elektroniczna jest jedną z podstawowych metod komunikowania się, także z klientami. Niezrozumiały jest zatem fakt, że nie wszystkie banki o tym wiedzą. Jeśli już kontaktowy adres e-mail jest podawany, to warto byłoby odpowiadać na wysyłane zapytania. Niestety 20 proc. potencjalnych klientów najpewniej poszuka innego banku - tyle bowiem odpowiedzi nie nadeszło.

Część z banków zamiast adresu e-mail dla klientów umieszcza na stronie internetowej formularz kontaktowy. Zapewne z obawy przed SPAMem. Cóż, są banki, które sobie z tym radzą. Tylko dlaczego, by zadać pytanie poprzez taki formularz, należy wyrazić zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych? Tak jest chociażby w Banku Millennium, Inteligo oraz Raiffeisenie. Świadomy klient, widząc taką konieczność, może zrezygnować z zadania pytania lub nawet poszukać innej instytucji. Wiedzą o tym w Banku BGŻ, Getin Banku, a nawet w PKO BP - klient jest informowany, że podane dane posłużą jedynie do celu realizacji zgłoszenia. I to nasz nowoczesny Kowalski akceptował.

Kolejną rzeczą, która negatywnie odbiła się na pozycji niektórych banków w rankingu, jest brak danych kontaktowych do placówek. Sam adres to zdecydowanie za mało. Dobrą praktyką jest umieszczenie mapy z zaznaczonymi miejscami lokalizacji placówek. Robi tak większość banków.

Niemniej brak numeru telefonu jest niezrozumiały. Tym bardziej, że jak już klient trafi pod wskazany adres, pracownicy chętnie go podają.

Dzwoniąc na infolinię, także można otrzymać numer telefonu do placówki lub nawet bezpośrednio do doradcy. Dlaczego zatem nie ma ich na stronach internetowych?

Zupełną rzadkością jest natomiast umieszczanie adresów e-mail do placówek. Pod tym względem wyróżnia się mBank i Meritum Bank - adresy e-mail są i działają. Klient zatem nie będzie miał problemu, by wieczorem po pracy wysłać zapytanie do placówki o możliwość zarezerwowania terminu spotkania na kolejny dzień.

Zaskoczyły także niekiedy bardzo proste błędy pracowników odpowiedzialnych za odpowiedzi na zapytania klientów kierowane drogą mailową. Jeśli bowiem klient pyta o dwie rzeczy, należałoby odpowiedzieć na nie obie, a nie jedynie na pierwszą lub drugą. Początkowo wydawało się, że kiepski dzień musiał mieć pracownik jednego z banków, który odpowiedział klientowi krótko - proszę o zapoznanie się z regulaminem. I kropka. Ale to było jedynie początkowe wrażenie, później okazało się, że taki jest standard obsługi. Na kolejne zapytania przychodziły odpowiedzi w stylu "proszę zadzwonić na infolinię", a jeśli już poruszane były kwestie merytoryczne, to z przedmiotem sprawy nie miały dużo wspólnego.

Na szczęście jedynie kilka banków ma problemy z komunikacją mailową. Najlepiej pod tym względem radziły sobie: Inteligo (lider rankingu w kategorii jakości obsługi), PKO BP (klienci otrzymują praktycznie idealne odpowiedzi) oraz mBank i MultiBank (oba z grupy BRE).

Ranking ma nagradzać najlepsze banki, stąd też szczególne uznanie należy się wspomnianemu PKO BP. Nie tylko za profesjonalizm w komunikacji mailowej. Wydawać by się bowiem mogło, że tak wielka instytucja będzie mieć problemy z zachowaniem odpowiedniej jakości obsługi klientów. Jest wręcz odwrotnie. W kategorii jakości obsługi PKO BP zajął 7. miejsce, jednak niewiele rzeczy należałoby poprawić, by awansować do ścisłej czołówki. Merytorycznie pracownicy są dobrze przygotowani do pracy - jedyne, co można by jeszcze poprawić to szybkość odpowiedzi na e-maile oraz czas oczekiwania na konsultanta infolinii.

Jeśli zaś chodzi o infolinię, to niemile zaskoczył Alior Bank, którego średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem należy do najdłuższych na rynku. Niemniej bank informuje o powodzie takiego stanu rzeczy (promocja lokat), co jest bardzo miłym akcentem. Sama rozmowa z pracownikiem zaś należała do tych przyjemniejszych.

Ranking w kategorii jakości obsługi wygrało Inteligo, za wszystko - kompetencje pracowników, szybkość, a nawet przyjazność procedur. Niewiele gorzej uplasował się mBank, Meritum Bank i Polbank. Szczególnym zaskoczeniem jest ponadprzeciętny wynik Meritum Banku, który dopiero zaczyna funkcjonować na szerszą skalę na polskim rynku finansowym.

Po wynikach w innych kategoriach i rankingu głównym można stwierdzić, że największym bankom rośnie mocny konkurent. Bardzo dobrze poradził sobie Polbank. Warto byłoby zatem, aby po zmianach właścicielskich jakość została utrzymana na dotychczasowym lub nawet wyższym poziomie.

Jutro opublikujemy ranking banków w kategorii kosztowej - czy istnieją bezpłatne rachunki bankowe?