Operator telekomunikacyjny nie chce przedstawić ci twojej rozmowy z call center? Może mieć spore kłopoty

Konsumenci często mają problem z otrzymaniem dostępu do rejestrów rozmów z konsultantami, w których brali bezpośredni udział. Są one potrzebne zwłaszcza w przypadku prowadzenia postępowania reklamacyjnego dotyczącego umowy sprzedażowej. Jednak firmy zazwyczaj nie chcą ich dostarczać klientom.

O skali tego zjawiska może świadczyć fakt, że Prezes UOKiK wszczął postępowania wyjaśniające wobec operatorów telekomunikacyjnych w sprawie zakresu i sposobu udostępniania tych nagrań.

Zdaniem adwokata Pawła Zounera, problem wynika z braku istnienia odpowiedniej podstawy w prawie telekomunikacyjnym. Mimo to przedsiębiorcy powinni pamiętać, że centralny organ administracji państwowej w każdej chwili może poddać badaniu ich określone zachowanie, również na podstawie innych aktów prawnych, np. przepisów o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.

- W tej sytuacji należałoby zadać pytanie prawne. Czy taka praktyka stosowana przez firmy nie stanowi naruszenia zbiorowego interesu konsumentów i tym samym nie może na postawie art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w zw. z art. 4 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym być skutecznie kwestionowana przez Urząd? Działanie polegające na odmowie udostępnienia klientom treści rozmów telefonicznych inicjujących proces zawierania umów na odległość może zostać uznane przez UOKiK za nieuczciwą praktykę rynkową, która jako sprzeczna z dobrymi obyczajami wypełnia dyspozycję art. 4 w.w ustawy - mówi serwisowi agencyjnemu MondayNews, Paweł Zouner, adwokat z Kancelarii Adwokackiej Zouner Legal.

W ocenie eksperta, przedsiębiorcy, którzy w swojej codziennej działalności komunikują się z klientami za pomocą call center, muszą liczyć się z tym, że po odmowie udostępnienia im treści rozmów mogą otrzymać od konsumenta pisemny wniosek o udostępnienie mu nagrania, w jakim brał udział.

Podstawą do jego sformułowania jest art. 12 ust. 1 pkt. 1 i 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Co więcej, usługobiorca ma prawo powołać się na fakt, że brak takiej zgody jest, według niego, praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której może powiadomić Prezesa UOKiK. Działań tych nie trzeba podejmować samodzielnie. Warto zwrócić się o pomoc do miejskiego (powiatowego) Rzecznika Konsumentów, który wystąpi przeciwko firmie z roszczeniem o zaniechanie stosowania, tego typu praktyk.

- Przed rozpoczęciem jakichkolwiek działań prawnych przed sądem powszechnym rekomenduję jednak zawsze podjęcie próby polubownego załatwienia sporu w drodze mediacji lub w toku postępowania sądowego przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej. W tym celu należy sporządzić stosowny wniosek o mediację lub wniosek o rozpatrzenie sprawy przed sądem polubownym i złożyć go w biurze podawczym instytucji, do której zwracamy się o pomoc. Wniosek taki można np. skierować do Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego przy izbach handlowych, które rozpatrują spory dotyczące sprzedaży oraz świadczenia usług, jakich wartość nie przekracza 10 tys. zł. Średni czas na wydanie orzeczenia wynosi przeciętnie ok. 2 miesięcy. Warunkiem poddania sporu pod takie rozwiązanie jest istnienie w tym zakresie obopólnej zgody przedsiębiorcy i konsumenta - dodaje Zouner.

Jeżeli alternatywne sposoby rozwiązywania sporów nie przyniosą pożądanych efektów, konsument ma prawo zgłosić fakt stosowania praktyki do Prezesa UOKiK, ten zaś może w trybie tzw. wystąpienia miękkiego zwrócić się do firmy z wnioskiem o zaniechanie jej stosowania w obrocie. Jeśli taki wniosek również nie znajdzie uznania danej firmy, wówczas przedstawiciel centralnego organu administracji państwowej powinien wszcząć postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy, w zakresie którego, oprócz nałożenia kary, może skutecznie zakazać firmie stosowania w ramach swojej działalności bezprawnych zachowań rynkowych.