Oszukano Cię -reklamuj wczasy!

Dla pewności warto też zajrzeć do umowy, w której powinna znajdować się podpowiedź, w jaki sposób zachować się w takiej sytuacji. Niestety, postanowieniom umownym, których autorem jest nie kto inny jak organizator, nie zawsze można ufać.

Bywa, że wbrew przepisom prawa nie znajdziemy w warunkach uczestnictwa w imprezie żadnej wzmianki na temat uprawnień reklamacyjnych. Nierzadko też zdarza się, że korzystając ze sposobności i licząc na nieświadomość klienta firma turystyczna wyłącza lub ogranicza jego prawa w tym względzie.

Zakazane wyłączenia

Na wyłączenia powinny uważać zwłaszcza osoby korzystające z ofert specjalnych typu "last minute" i im podobnych. Niektóre biura wmawiają swoim klientom - na zasadzie: "coś za coś" - że niższa cena to nieco mniejsze prawa. Nic podobnego. Ustawa o usługach turystycznych, z której dowiadujemy się, co można, a czego nie w tej branży, nie różnicuje praw ani obowiązków klientów w zależności od rodzaju oferty czy ceny, po której nabywają oni wczasy lub wycieczkę. Stanowi natomiast, że postanowienia umów zawieranych przez organizatorów turystyki z klientami mniej korzystne dla klientów niż postanowienia stawy są nieważne (art. 19 ust. 1). W miejsce zaś postanowień umów mniej korzystnych dla klienta obowiązują przepisy tego aktu prawnego.

Zresztą w prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów rejestrze postanowień umownych, uznanych za niedozwolone, znajduje się już klauzula o treści: "W przypadku zakupu imprez po cenach promocyjnych "last minute" - specjalnych nie ma możliwości reklamacji". Została ona wpisana na mocy wyroku Sądu Okręgowego w Warszawie - Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 18 lutego 2004 r., sygn. akt XVII Amc 32/03.

Co z terminem?

Dużo trudniej jest wychwycić postanowienia ograniczające uprawnienia klientów w tym zakresie. Umowa o świadczenie usług turystycznych wręcz powinna określać sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji. Stąd już bardzo blisko do zapisów w rodzaju: "reklamację należy zgłosić niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 7 dni od stwierdzenia uchybienia - późniejsze reklamacje nie będą uwzględniane".

Chodzi zwłaszcza o ostatni zwrot, w którym organizator informuje de facto, że po upływie wskazanego terminu klient traci wszelkie roszczenia względem niego oraz podmiotów, przy pomocy których świadczy usługi. Tymczasem ani w ustawie o usługach turystycznych, ani też w Dyrektywie Rady Wspólnot Europejskich z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie imprez turystycznych (dyrektywa 90/314/EEC) nie wskazano sankcji, jaka wiąże się z niedochowaniem przez klienta terminu zgłoszenia reklamacji. Przepisy tej pierwszej stanowią, że jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi (art. 16b ust. 1).

Tak więc z jednej strony przepisy stanowią, że reklamacje należy zgłaszać niezwłocznie, z drugiej zaś - odnośnie szczegółów takich jak sposób zgłaszania roszczeń oraz terminy reklamacyjne - odsyłają do umowy. Na dodatek nie mówią nic o skutkach niedochowania takiego obowiązku.

Wobec tego uznaje się, że niezachowanie terminu przewidzianego na złożenie reklamacji nie powoduje automatycznie wygaśnięcia roszczeń klienta z tytułu niewykonanej lub nienależycie wykonanej usługi. Możliwe jest więc jej zgłoszenie nawet po kilku tygodniach od zakończenia imprezy turystycznej. Jednakże organizator może uchylić się od odpowiedzialności za uchybienia, które mogły być usunięte w przypadku wykonania przez klienta obowiązku zgłoszenia reklamacji w przewidzianym do tego terminie. Dodatkowo należy pamiętać, że to klient musi wykazać wadliwe wykonanie usługi. Upływ czasu zapewne tylko utrudni mu to zadanie.

Zapamiętaj! 
Niezłożenie reklamacji w terminie przewidzianym w umowie nie powoduje wygaśnięcia roszczenia, nawet jeżeli taki skutek przewiduje umowa. Może jednak wpłynąć na jego częściowe ograniczenie, jeżeli biuro podróży wykaże, że w przypadku wcześniejszego zgłoszenia reklamacji stwierdzone nieprawidłowości byłyby usunięte. 

Komu i jak się żalić?

Do przyjmowania reklamacji dotyczących świadczonych usług uprawnieni i jednocześnie zobowiązani są rezydenci biura lub piloci wycieczek, którzy winni też potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazać ją niezwłocznie organizatorowi turystyki.

W przypadku gdy z jakiegoś względu nie można złożyć reklamacji na miejscu (np. u rezydenta), należy to zrobić w biurze podróży niezwłocznie po powrocie.

Co do kwestii technicznych i dowodowych, warto aby reklamację złożyć na piśmie, odbierając jednocześnie pokwitowanie jej przyjęcia lub prezentatę na kopii pisma. W piśmie tym należy wskazać na zaistniałe uchybienie (np. brak wycieczek fakultatywnych przewidzianych programem, mniejsza ilość posiłków). Warto też podać satysfakcjonujący nas sposób rekompensaty (np. zwrot 15% ceny wycieczki). Przy określeniu wielkości roszczenia można sięgać pomocniczo do tzw. Tabeli frankfurckiej (patrz poniżej).

Nieocenione mogą być również zebrane przez nas dowody na okoliczność niewykonania lub nienależytego wykonania umowy (np. spisany w hotelu protokół). Jeżeli w związku z niewykonywaniem lub nienależytym wykonywaniem umowy ponieśliśmy określone wydatki (np. na obiady, bilet powrotny), które również warto udokumentować, możemy żądać odpowiedniego odszkodowania od organizatora.

W sytuacji gdy przedsiębiorca z branży turystycznej bezzasadnie odmawia uwzględnienia reklamacji (np. z powołaniem się na przekroczony termin zastrzeżony w umowie) lub stawia inne przeszkody, pozostaje dochodzić swoich racji na drodze sądowej. Stwierdzone nieprawidłowości możemy też zgłosić do właściwego ze względu na siedzibę organizatora turystyki marszałka województwa.

Tabela frankfurcka jest to dokument opracowany na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech i coraz częściej stosowany przez biura podróży w Polsce. W tabeli tej procentowo określono obniżenie ceny za wyszczególnione nieprawidłowości. Tabelę frankfurcką w języku polskim znaleźć można m.in. w publikacji UOKiK "Vademecum konsumenta", Warszawa 2003,

www.uokik.gov.pl/pl/informacja_i_edukacja/edukacja/publikacje/ochrona_konsumentow

Wyczekaj miesiąc

W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli jednak organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. W tym wypadku czas działa na naszą korzyść i dlatego nie warto w międzyczasie przypominać się organizatorowi.

Podstawa prawna: ustawa z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.).