Obecnie aż 71 proc. badanych sklepów uniemożliwia wykonywanie takich czynności. Z analizy wynika, że najgorzej jest w drogeriach i hipermarketach, gdzie okazuje się to praktycznie niemożliwe. Problem występuje też w supermarketach, convenience i dyskontach. Tymczasem prawnicy alarmują, że sieci handlowe absolutnie nie mają ku temu podstaw. Często zdarza się również, że pracownicy sklepów zwyczajnie łamią przepisy. Dla przykładu, straszą klienta zabraniem telefonu lub próbują nakłonić go do skasowania wykonanego zdjęcia, np. pod groźbą wezwania Policji.
Gdzie jest najgorzej?
Jak wynika z badania, najbardziej restrykcyjne pod tym względem są hipermarkety i drogerie. W ich placówkach w ogóle nie zezwala się na fotografowanie cen i skanowanie kodów. W opinii Andrzeja Wojciechowicza, eksperta rynku FMCG i Komisji Europejskiej, powodem tego jest skala działalności tego typu formatów. Sprzedaż w ich sklepach jest obarczona wyjątkowo wysokimi kosztami operacyjnymi. W konsekwencji ceny mogą w nich być wyższe, niż w e-handlu. Co więcej, nawet ta sama sieć handlowa może mieć zróżnicowane ceny identycznego produktu dla różnych kanałów dystrybucji.
- Hipermarkety i drogerie to sieci o bardzo szerokim asortymencie, więc istnieje tam spore ryzyko tzw. wpadki na zbyt wysokiej cenie danego produktu. Z drugiej strony, obie kategorie są bardzo aktywne w sprzedaży online, zatem prędzej czy później będą zmuszone do większej otwartości. Gdy stacjonarne placówki zostaną zdigitalizowane, takie ograniczenia staną się kompletnie archaiczne. Przykładem takiego obiektu już dziś może być najnowszy Carrefour w warszawskiej Promenadzie, który jest połączony ze sklepem online. Według mnie, zakaz używania smartfona w tego typu placówce byłby całkowicie niezrozumiały dla jego klientów - stwierdza Sebastian Starzyński, prezes platformy TakeTask.
Natomiast Norbert Kowalski z Sieci AdRetail dodaje, że w drogeriach ceny produktów są często dość wysokie, a rabaty - bardzo atrakcyjne. Promocja, obniżająca cenę produktu, np. o 10-20 zł, wystarczy do tego, żeby klient podjął wysiłek i wrócił do tańszego sklepu. Sieci widzą w tym zagrożenie, szczególnie w okresie noworocznych wyprzedaży, gdy wiele osób chce jak najtaniej kupić najlepszej jakości kosmetyki. I to może być kolejnym powodem zakazu stosowanego akurat przez ten format.
- Skanowania kodów i fotografowania cen zabroniło także 80 proc. sklepów typu convenience. Moim zdaniem, wynika to bezpośrednio z ich polityki asortymentowej i cenowej. Małe sklepy, których atrakcyjność polega na bliskiej klientowi lokalizacji, oferują droższe towary, niż placówki bardziej oddalone od domu konsumenta. Sieci ewidentnie boją się negatywnych reakcji klientów na zbyt wygórowane ceny - tłumaczy ekspert z platformy TakeTask.
Nieco lepiej jest w supermarketach. W tym segmencie 69 proc. badanych placówek zakazuje klientom ww. czynności. Jak wyjaśnia Norbert Kowalski, taki wynik jest spowodowany tym, że te sieci oferują średnie ceny produktów na rynku. W związku z tym, mniej obawiają się porównań, niż np. sklepy typu convenience. Mogą czuć się dosyć bezpiecznie na rynku, bo wypadają stosunkowo dobrze w rankingach cenowych sklepów spożywczych.
Mniejszy opór
- Badanie wykazało, że dyskonty są bardziej otwarte na aktywność klienta, niż inne formaty. 50 proc. pozwala na skanowanie kodów i fotografowanie cen. Można więc zakładać, że nie widzą w tym elementów zagrażających ich sprzedaży. Wynika to z niewielkiej szerokości asortymentu. Ponadto, wiele ich produktów należy do marek własnych, których cen w istocie nie da się porównać u konkurencji - zauważa dr Maria Andrzej Faliński, ekspert rynku detalicznego.
Najmniejsza niechęć wystąpiła w segmencie Elektro-RTV-AGD, gdzie aż 75 proc. badanych placówek pozwoliło dokumentować i sprawdzać swoje kody oraz ceny. W opinii Sebastiana Starzyńskiego, zakaz używania elektroniki w sklepach, które ją sprzedają, byłby szczytem hipokryzji. Dlatego przeważająca większość placówek wyraża zgodę na wykonywanie przez konsumentów ww. czynności. Dodatkowo, w tym segmencie większość klientów porównuje ceny online. Zatem sklepy stacjonarne zostały już niejako zmuszone do większej otwartości. Ekspert przewiduje, że to samo czeka sieci FMCG, ale ze względu na mniejszą wartość przeciętnego produktu zmiany zajdą wolniej. Wszak porównanie ceny telewizora i jogurtu zajmuje tyle samo czasu, ale w pierwszym przypadku możemy zaoszczędzić setki złotych, a w drugim - gorsze.
- Coraz częściej tradycyjne placówki są traktowane jako miejsce, do którego można przyjść obejrzeć np. urządzenia elektroniczne, dostępne również w Internecie. Ze względu na ich wysoką wartość, klienci zwykle muszą się dłużej zastanowić nad danym zakupem. Często fotografują asortyment, aby pokazać kilka produktów rodzinie lub znajomym w celu zaczerpnięcia opinii. I to zjawisko jest już tak powszechne, że nie budzi u nikogo zdziwienia, także u sprzedawców. Z kolei skanowanie kodów EAN pomaga w uzyskaniu szczegółowych informacji, np. na temat specyfikacji danego sprzętu, ale także w kwestii sprawdzenia, gdzie można go taniej zakupić - dodaje Norbert Kowalski.
Brak podstaw prawnych
- Według art. 4 ust. 1 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług, koszt zakupu artykułu w sklepie powinien być wskazany w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości i umożliwiający porównanie z innymi ofertami. Samo wprowadzenie ww. zakazu można więc uznać za naruszanie dobrych obyczajów lub nieuczciwą praktykę rynkową. Tym samym sklep nie ma prawa go egzekwować. Prezes UOKiK może ocenić takie działania jako szkodliwe dla zbiorowych interesów klientów i zobowiązać placówkę do zaniechania ich. Byłoby to zgodne z art. 26 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów - wyjaśnia adwokat Jakub Bartosiak z Kancelarii Michrowski Bartosiak Family Office.
Tymczasem prawo prawem, a sklepy swoje... Pracownik jednej z badanych sieci convenience w Krakowie zagroził, że klient, który mimo zakazu będzie fotografował lub skanował produkty, zostanie stamtąd wyproszony. Jak wyjaśnił, takie osoby nie są mile widziane i właściciel sklepu nie życzy sobie ich obecności. Natomiast w analizowanym dyskoncie w Zamościu ochroniarz groził nawet wezwaniem Policji, w przypadku złamania zakazu fotografowania cen i produktów oraz skanowania kodów.
- Gdyby interwencja ochrony była bardzo natarczywa, to klient może złożyć zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa. Skrajnie napastliwe działania naruszają art. 191 kodeksu karnego, który mówi o zmuszaniu przemocą lub groźbą do określonego zachowania, lub też art. 217 k.k. dotyczący nietykalności cielesnej. Pierwszy czyn zagrożony jest karą do 3 lat, a drugi do roku pozbawienia wolności - informuje mecenas Bartosiak.
Z kolei w drogerii w Poznaniu ochroniarz wytłumaczył "tajemniczemu klientowi", że w sklepie nie wolno robić zdjęć telefonem, bo polityka firmy jest taka, aby uniemożliwić konkurencji uzyskanie informacji o wysokości cen. We wrocławskim hipermarkecie zakaz wynikał z faktu ochrony przed nieuczciwym handlem i konkurencją. Natomiast w supermarkecie w Suchej Beskidzkiej pracownik zezwolił na wykonywanie dowolnych czynności. Zapytany wprost, dlaczego nad drzwiami znajduje się znak zabraniający fotografowania, odpowiedział, że "musi tam być i tyle". Jak wynika z obserwacji badaczy, widoczny nad wejściem do sklepu zakaz robienia zdjęć to właściwie reguła. Może on być w formie napisu albo grafiki.
- Zakaz w postaci graficznej ma oddziaływanie głównie psychologiczne. Sklep nie ma możliwości wyegzekwowania go tak samo, jak ograniczenia zapisanego w regulaminie. Ochrona nie może odebrać nam telefonu lub żądać skasowania zdjęć z tego powodu. Fotografując ceny artykułów, nie naruszamy powszechnie obowiązujących przepisów, a jedynie - i to w najgorszym przypadku - wewnętrzną regulację sklepu - zaznacza Jakub Bartosiak.
Trzeba też dodać, że przepisy prawa nie zabraniają fotografowania produktów, wystaw sklepowych, a nawet osób. Ewentualnym ograniczeniom podlega rozpowszechnianie wizerunku ludzi. I to wymaga zgody człowieka widocznego na zdjęciu, o czym mówi art. 81 ust. 1 Prawa autorskiego. Natomiast konsument, wykonujący fotografie artykułów, powinien jedynie przestrzegać zwykłych zasad, obowiązujących w przestrzeni publicznej. Nie może utrudniać swoim zachowaniem funkcjonowania sklepu czy robienia zakupów innym klientom. I to jest wszystko, o czym musi pamiętać.
- W celu porównania cen pomiędzy sklepami na ogół fotografowany jest pojedynczy produkt, a często wręcz sama jego etykieta. Ale nawet, gdyby klient chciał uwiecznić całą wystawę, która byłaby na tyle oryginalna, że miałaby charakter utworu, to nie byłoby działaniem zabronionym. Potwierdza to m.in. wpis do rejestru klauzul niedozwolonych nr 1945 z 5 marca 2010 roku. Zgodnie z nim, zamieszczanie w regulaminie zakazu fotografowania eksponatów i sal ekspozycyjnych stanowi niedozwoloną klauzulę umowną - zwraca uwagę prawnik.
Podczas realizacji badania ochrona często wskazywała, że zakaz robienia zdjęć, ujęty np. w regulaminie sklepu, dotyczy też skanowania kodów kreskowych. Pracownicy badanych placówek twierdzili, że w ich ocenie te działania są tożsame. Jednak fotografowanie a skanowanie to dwie odrębne czynności. W pierwszym przypadku zostaje utrwalony konkretny obraz. Natomiast w trakcie skanowania mamy do czynienia jedynie z odczytaniem kodu kreskowego i wykorzystaniem go na potrzeby aplikacji. Nie dochodzi wówczas do zapisania zdjęcia produktu w urządzeniu. Warto też wiedzieć o tym, że w Rejestrze Klauzul Niedozwolonych, prowadzonym przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, nie znalazło się jak dotąd postanowienie dotyczące zakazu robienia zdjęć lub skanowania kodów EAN.
- Sklep nie posiada narzędzi do zabraniania takich działań. Towar wystawiony jest na widok publiczny. Jego cena to nie tajemnica przedsiębiorstwa, tylko istotny element z punktu widzenia rzetelności informacji. Jeżeli dodamy do tego uprawnienie konsumenta do porównania cen, to każdy może sprawdzać je na różne sposoby, m.in. przy użyciu aplikacji mobilnej lub aparatu fotograficznego w telefonie - podkreśla Małgorzata Cieloch, rzecznik prasowy UOKiK-u.
Klienci, którzy czują, że ich prawa są bezprawnie ograniczane, m.in. w zakresie wykonywania zdjęć, mogą zwrócić się do Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Tam uzyskają bezpłatną pomoc prawną w indywidualnej sprawie. Drugą możliwością jest zgłoszenie sprawy do Inspekcji Handlowej, która kontroluje przestrzeganie przepisów przez sprzedawców. W przypadku stwierdzenia naruszania praw konsumentów powyższe organy mogą wydać zarządzenia pokontrolne. W wyznaczonym terminie kontrolowany podmiot jest zobowiązany poinformować Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej o sposobie wykonania zarządzenia. Jeśli go nie zastosuje, przedsiębiorcy grozi grzywna w wysokości od 3,6 tys. zł do nawet 720 tys. zł.
Prognoza na przyszłość
- Według wcześniejszych analiz, w 2013 roku 82 proc. placówek nie pozwalało konsumentom na żadne z ww. czynności. W 2014 roku 72 proc. zakazywało skanowania kodów EAN, a 84 proc. - fotografowania cen. Zatem w ciągu 3 lat w pierwszym zakresie nastąpił spadek o zaledwie 1 proc., a w drugim - o 12 proc. Natomiast aktualnie te czynności są uznawane za takie samo działanie. Uważam, że obecna niechęć sklepów jest rezultatem wyjątkowej wrażliwości polskich konsumentów na ceny produktów. Dlatego, wraz ze wzrostem zamożności społeczeństwa, ten problem będzie zanikał. Koniec wskazanych w badaniu ograniczeń to kwestia najbliższych 5 lat. Wówczas, w mojej ocenie, aż 70 proc. sieci na rynku będzie pozwalać na skanowanie kodów i fotografowanie cen - prognozuje Sebastian Starzyński.
Jak podsumowuje Andrzej Wojciechowicz, przejrzystość w zakresie cen to podstawa uczciwego handlu. Moment, w którym praktyki ich porównywania przez klientów będą całkowicie dopuszczalne, to kwestia 2-3 lat. Jednak to nie będzie efektem zmiany mentalności sprzedawców, ale siły żądań niezadowolonych klientów i z drugiej strony postępu technologicznego, który przebiega bardzo szybko. Z całą pewnością upowszechni on coraz popularniejsze praktyki porównywania cen przez konsumentów, a sieci będą musiały się z tym pogodzić.
Badanie zostało zrealizowane w połowie grudnia br. łącznie w 98 placówkach handlowych, w 28 miastach. Wśród nich było 11 sklepów convenience, 12 drogerii, 14 dyskontów, 12 Elektro-RTV-AGD i 15 hipermarketów. Zbadano też 34 placówki supermarketów.
