Procedura reklamacyjna usług turystycznych
Nie każdy turysta korzystający z usług organizatora turystyki może zaliczyć wczasy lub wycieczkę do udanych. Jeżeli przyczyna takiego stanu rzeczy leży po stronie samego organizatora lub podmiotów, z którymi ten współpracuje przy wykonaniu umowy, należy rozważyć złożenie reklamacji. Pomocna do tego powinna być zwykle nieczytana przez klientów umowa o świadczenie usług turystycznych. W jej treści powinno się znaleźć wskazanie sposobu i terminu zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług.
Wskazówki odnośnie procesu reklamacyjnego usług turystycznych zawarte w umowie powinny odpowiadać przepisom prawa, które obecnie dzieli go na dwa etapy. Pierwszy dotyczy okresu trwania imprezy turystycznej (np. wczasów, wycieczki), zaś drugi rozpoczyna się po jej zakończeniu, czyli w zasadzie po powrocie do domu. Warto przy tym wiedzieć, że szanse powodzenia reklamacji zależą jednak nie tylko od skali czy przyczyn naruszenia umowy, lecz także od terminowej i właściwej w danej sytuacji reakcji klienta. Czasami zdecydowana i natychmiastowa reakcja klientów wystarcza do poprawy sytuacji na miejscu dzięki odpowiedniej interwencji rezydenta czy pilota wycieczki. W efekcie późniejsza reklamacja zawierająca np. żądanie obniżenia ceny imprezy turystycznej może się okazać zbyteczna.
W trakcie imprezy
Przepisy ustawy o świadczeniu usług turystycznych, a w ślad za nimi postanowienia tzw. rezerwacji turystycznych, nie wymagają od klientów biur podróży niezwłocznego wnoszenia żądań związanych z nienależytym wykonaniem usług. Wskazują natomiast, że należałoby przynajmniej zawiadomić przedstawiciela organizatora o stwierdzonym naruszeniu, ponieważ po zakończeniu wczasów czy wycieczki nierzadko nie ma już możliwości czegokolwiek skorygować (np. dokonać zmiany hotelu, zapewnić pełne wyżywienie zgodnie z umową)
Przyczyn tego typu zgłoszeń na miejscu destynacji może być wiele. Często chodzi o czystość i standard w pokoju hotelowym czy całym hotelu i jego otoczeniu, jakość lub ilość posiłków, brak określonych atrakcji (np. zamknięty na czas remontu basen), różnice między katalogiem a rzeczywistością (np. w kwestii odległości do plaży) oraz wszelkiego rodzaju niekorzystne zmiany: hotelu, programu imprezy, środka transportu czy godzin wyjazdu lub powrotu.
Jeszcze kilkanaście lat temu polscy turyści uważani byli za mniej wymagających, w związku z czym organizatorom uchodziły na sucho różne tego typu uchybienia. Aktualnie są one już przedmiotem reklamacji niezadowolonych klientów, a nawet późniejszych pozwów kierowanych do sądów przeciwko nierzetelnym organizatorom.
Klient powinien niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi, o stwierdzonym w trakcie trwania imprezy turystycznej wadliwym wykonywaniu umowy.
Zwykle omawiane zgłoszenia należy kierować do rezydenta lub pilota wycieczki, choć warto wcześniej upewnić się, co na ten temat stanowi umowa. Do zadań tych osób należy bowiem czuwanie, w imieniu organizatora turystyki, nad sposobem świadczenia usług na rzecz klientów, przyjmowanie od nich zgłoszeń dotyczących związanych z tym uchybień, sprawowanie nad klientami opieki w zakresie wynikającym z umowy, wskazywanie lokalnych atrakcji oraz przekazywanie podstawowych informacji dotyczących odwiedzanego kraju i miejsca.
Po zakończeniu
W dalszej kolejności, najczęściej po zakończeniu imprezy turystycznej, przychodzi czas na reklamację zawierającą już określone żądanie, choć nic nie stoi na przeszkodzie zgłoszeniu reklamacji już na miejscu u rezydenta biura podróży lub pilota wycieczki. Niezależnie od opisanego wyżej zawiadomienia klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.
Reklamacja zawiera w sobie elementy zawiadomienia o stwierdzonych uchybieniach (najczęściej stanowi powtórzenie zawiadomienia lub nawiązanie do niego), jednak na tym etapie klient powinien dodatkowo zgłosić odpowiednie roszczenie. Niezadowolony klient (turysta) musi więc zdecydować, czego w zamian za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych wymagać od organizatora turystyki. Zwykle chodzi o żądanie obniżenia ceny imprezy bądź zapłaty odszkodowania. Rzadziej klienci domagają się zapłaty zadośćuczynienia za zmarnowany urlop czy wakacje.
Adresatem reklamacji i zgłoszeń powinien być organizator turystyki, a nie biuro podróży jedynie pośredniczące w charakterze agenta przy zawarciu umowy.
Należy pamiętać, że organizatorowi turystyki będzie trudno uwolnić się od odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Jest on bowiem zwolniony z niej tylko w kilku wypadkach, tj. wówczas, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
- działaniem lub zaniechaniem klienta;
- działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć,
- siłą wyższą.
Powyższe wyłączenia odpowiedzialności nie zwalniają organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.
Odpowiedź na reklamację
Organizator turystyki powinien odpowiedzieć na reklamację klienta w terminie 30 dni, licząc od daty zakończenia imprezy turystycznej lub od daty jej złożenia, gdy reklamacja składana jest później. Jeśli organizator nie ustosunkuje się w przewidzianym do tego terminie do reklamacji klienta, to należy zawarte w niej pretensje klienta uważać za uzasadnione. W razie odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny zajętego przez siebie stanowiska.
Podstawa prawna
Ustawa z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2014 r. poz. 196 ze zm.)
autor: Tomasz Konieczny
Gazeta Podatkowa nr 66 (1211) z dnia 2015-08-17