Raport: 10 miesięcy po wprowadzeniu nowej ustawy konsumenckiej

25 grudnia 2014 roku weszła w życie nowa ustawa konsumencka, której celem było zastosowanie dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w obszarze praw konsumentów. Mimo jej obowiązywania już prawie rok, przedsiębiorcy nadal nie są w stanie sprostać wszystkim wymaganiom. Jedną z przyczyn może być to, iż zapisy ustawy zawierają często ogólnikowe i enigmatyczne wskazania, co do sposobu spełnienia wszystkich obowiązków przez e-sprzedawców.

Według analiz przeprowadzonych przez Rzetelnyregulamin.pl, 12,8 proc. sklepów internetowych nadal ma w swoich regulaminach 10 dni na odstąpienie od umowy sprzedaży, zamiast obowiązujących 14 dni. 16 proc. z kolei nie ma jeszcze odpowiedniego przycisku zamówienia z obowiązkiem zapłaty, a 57 proc. nie udostępnia formularza odstąpienia od umowy. Z czym e-sklepy miały i mają najwięcej trudności?

Największe problemy występują z interpretacją spełnienia obowiązków informacyjnych w poszczególnych miejscach na stronie internetowej.

- Ustawa nieprecyzyjnie wskazuje, że najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o wszystkich ustawowych obowiązkach informacyjnych. Dlatego też w praktyce odbywa się to najczęściej poprzez umieszczenie na stronach sklepu informacji dotyczącej warunków sprzedaży - mówi Rafał Stępniewski z Rzetelnyregulamin.pl, firmy specjalizującej się w prawie e-commerce.

E-sklepy informacje dotyczące m.in. terminu zapłaty, terminu dostawy, podsumowania zamówienia czy łącznej wartości złożonego zamówienia umieszczają często w niewłaściwym miejscu, np. w tematycznych zakładkach na stronie nie uwzględniając jednocześnie konkretnego towaru i jego terminu dostawy.

- Aby wyznaczone ustawą obowiązki zostały prawidłowo spełnione to takie informacje, jako podsumowanie, powinny znajdować się na ostatniej stronie składania zamówienia. Nie można w zakładce opisowej wskazać, że dostawa jest w terminie 2 dni roboczych i później nie wywiązywać się z tego terminu. Przedsiębiorcy na stronach informacyjnych chcą bardzo często zachęcić konsumentów do zakupu, podając krótkie terminy do realizacji nie zdając sobie sprawy, w jakim stopniu takie deklaracje są wiążące i jakie mogą nieść negatywne konsekwencje dla sprzedawcy - tłumaczy ekspert.

Właściciele sklepów internetowych mają także dużo wątpliwości związanych ze stosowaniem formularza odstąpienia od umowy zawartej na odległość. - Ustawowy wzór formularza odstąpienia od umowy, nie zawiera wszystkich elementów, które mogą pojawić się w praktyce. Brakuje np. zapisu o zwrocie częściowym - czyli takim, w którym konsument, który kupił 4 sztuki jakiegoś towaru, zwraca 2 - wyjaśnia Rafał Stępniewski. W przypadku stosowania elektronicznych formularzy odstąpienia od umowy, przedsiębiorcy bardzo często zapominają o potwierdzeniu jego otrzymania, np. poprzez wysłanie konsumentowi e-maila.

E-sklepy mają również kłopoty z interpretacją wyjątków dotyczących prawa odstąpienia od umowy, szczególnie tych dotyczących rzeczy nieprefabrykowanych, wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Przedsiębiorcom trudno ustalić czy towary przez nich sprzedawane podlegają temu wyjątkowi czy też nie, ze względu na brak szczegółowych wytycznych ze strony ustawodawcy. Jednak konsekwencją braku tego obowiązku informacyjnego może być kara grzywny w wysokości od 20 do 5.000 zł.

Kolejną sporną kwestią pojawiająca się przy prawie odstąpienia od umowy jest zwrot kosztów w przypadku zmniejszenia wartości rzeczy zakupionej przez konsumenta. Chodzi oczywiście o sytuację, w której to konsument dokonał pomniejszenia wartości towaru. Ustawowe regulacje i w tym zakresie są mało precyzyjne i nie dają jasnej odpowiedzi, kto i w jaki sposób powinien te koszty oszacować. Ustawodawca wskazuje jedynie, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy. Niestety nadal brak jest orzecznictwa w tej materii. Jest kilka wypracowanych metod szacowania utraty wartości towaru, jednakże nie można zastosować ich jako odgórnej reguły, ponieważ każdy przypadek trzeba traktować indywidulnie.

Przedsiębiorcy na stronach swoich sklepów używają nieprawidłowego przycisku służącego do potwierdzenia składania zamówienia. Konsument w momencie składania zamówienia, musi zostać poinformowany, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Obowiązek ten powinien zostać spełniony poprzez odpowiednie oznaczenie przycisku nazwą Zamówienie z obowiązkiem zapłaty lub inną równoważną nazwą. Przykładowo taką zamienną nazwą może być przycisk o brzmieniu: "Zamawiam i płacę" lub "Kupuję i płacę". Niepoprawna nazwa jest nadal częstym błędem spotykanym przy internetowym składaniu zamówienia. Sprzedawcy nie zdają sobie sprawy, że brak prawidłowej nazwy przycisku może skutkować nieważnością umowy.

- Brak poprawnej nazwy przycisku w praktyce może spowodować wystąpienie konsumenta o zwrot płatności przez niego dokonanej, a sama umowa sprzedaży lub świadczenia usług okaże się nieważna. Dlatego tak ważnym jest, aby przycisk ten był odpowiednio oznaczony - informuje Rafał Stępniewski.

Za naruszenie obowiązków wynikających z ustawy grozi odpowiedzialność karno-administracyjna. Jest to grzywna w wysokości do 5000 zł. Dużo bardziej dotkliwe mogą być za to kary pieniężne nakładane przez Prezesa UOKiK, które mogą sięgać do 10 proc. przychodu przedsiębiorcy. Od kliku miesięcy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi szeroką akcję edukacyjną dotyczącą zmian w prawie konsumenckim. UOKIK zapowiedział bowiem, że z początkiem 2016 r., przystępuje do kontroli przedsiębiorców i sprawdzenia, w jakim stopniu e-sprzedawcy przystosowali się do nowej ustawy i czy zachowują względem konsumenta właściwe prawa i obowiązki.