Supermarkety wygrały z hipermarketami
Z badania Polskiego Programu Jakość Obsługi prowadzonego do czerwca 2014 roku na reprezentatywnej próbie konsumentów wynika, że supermarkety lepiej radzą sobie z jakością obsługi klientów niż hipermarkety.
Polski Program Jakość Obsługi zaprezentował wyniki badania satysfakcji klientów w marketach w całej Polsce. Analitycy na podstawie 7.000 opinii o super- i hipermarketach stworzyli obraz współczesnego polskiego konsumenta i jego oceny jakości obsługi w dużych, sieciowych sklepach.
Gdzie nas lepiej obsłużą?
Codzienne zakupy robimy w różnych sklepach: osiedlowych, marketach, galeriach. Większość rynku opanowały jednak dwie najsilniejsze grupy: supermarkety i hipermarkety. Czym się od siebie różnią, oprócz tego, że jeden jest super, a drugi hiper i gdzie zostaniemy lepiej obsłużeni?
Markety różnią się przede wszystkim wielkością. Przyjęto, że supermarket ma mniej niż 2,5 tys. m.kw., a hipermarket jest większy. Supermarkety, do których zaliczana jest np. Biedronka, Lidl, Netto oraz Piotr i Paweł, nastawione są głównie na sprzedaż żywności, a inne artykuły stanowią dodatek. W hipermarketach natomiast znajdziemy rozbudowane działy tekstylne, RTV, AGD, ogrodnicze, a nawet meblowe. Do najpopularniejszych hipermarketów w Polsce należy Tesco, Auchan oraz Carrefour.
Polski Program Jakość Obsługi od 2008 roku stale, 365 dni w roku bada jakość obsługi i satysfakcję klientów. Jego analitycy na podstawie opinii zebranych od początku 2014 roku za pomocą portalu jakoscobslugi.pl oraz aplikacji Premia360 na smartfony porównali te dwie kategorie sklepów - supermarkety i hipermarkety. Wyniki analizy są interesujące.
Sieci sklepów ostro konkurują ze sobą ceną, lecz nie tylko ona przyciąga klientów. Ogromne znaczenie ma jakość obsługi. Z badania Polskiego Programu Jakość Obsługi prowadzonego od stycznia do czerwca 2014 roku na reprezentatywnej próbie konsumentów wynika, że supermarkety lepiej radzą sobie z jakością obsługi klientów niż hipermarkety.
Aż 75 proc., czyli trzech na czterech konsumentów, wychodzi z supermarketów zadowolonych. Wskaźnik takich klientów w hipermarketach jest o 7% niższy. Warto zauważyć, że sieć Biedronka, która w Polsce posiada największą liczbę sklepów, osiągnęła również najwyższy wskaźnik jakości obsługi w porównaniu do konkurencji. Wskaźnik jest wyższy od średniej dla supermarketów o blisko 4%, a hipermarketów o 10%.
Konsumenci poddali ocenie również czas obsługi, zachowanie i wiedzę personelu, ceny oraz wygląd miejsca obsługi. Klienci najniżej oceniają organizację i czas obsługi. W supermarketach zadowolonych z tego obszaru jest 72%, a w hipermarketach tylko 64% konsumentów. Badanie wskazuje również, że więcej klientów zadowolonych jest z cen w supermarketach (78%) niż w hipermarketach (70%).
Co konsumenci oceniają najniżej? Aż co trzeci z klientów hipermarketów narzeka na zachowanie personelu. W tym przypadku lepiej radzą sobie supermarkety, w których jedynie co czwarty klient był niezadowolony z kontaktów z personelem.
To największa różnica pomiędzy hipermarketami i supermarketami. Jak wynika z badania, klienci cenią osobistą obsługę. Pracownicy hipermarketów mają więc nad czym pracować, ponieważ automatyzacja obsługi czy samoobsługowe kasy nie zastąpią przyjazności i uśmiechu. Wszyscy jesteśmy klientami i każdy z nas może mieć wpływ na jakość obsługi w Polsce.
Wystarczy wyrazić pozytywną lub negatywną opinię na temat firmy, sklepu lub instytucji na portalu jakoscobslugi.pl
Polski Program Jakość Obsługi
