Wśród ekspertów trwa dyskusja o tym, czy banki w przyszłości będą miały oddziały, czy też wyłącznie będziemy komunikować się z nimi zdalnie przez internet. W Polsce banki realizują różne pod tym względem strategie. Citi Handlowy na przykład zlikwidował wszystkie oddziały - jeśli klient potrzebuje kontaktu z człowiekiem, to stawi się u niego "mobilny doradca". Inne banki, nawet takie, które w swoich strategiach wpisały bankowość internetową i mobilną jako najważniejsze, wcale tak łatwo z oddziałów nie rezygnują.
Tak jest też w przypadku BZ WBK, trzeciego największego banku w Polsce, należącego do hiszpańskiej grupy Santander, a więc największego obecnie banku, w którym państwo nie ma decydującego głosu. Uważa on, że klienci coraz częściej chcą używać narzędzi zdalnych do załatwiania spraw w banku, zamiast chodzić do oddziału. Ale niejednokrotnie pomoc człowieka - doradcy - będzie niezbędna. Słowem - samoobsługa w banku - tak, gdy chodzi o czynności proste. A co z bardziej skomplikowanymi, jak choćby zaciągniecie kredytu hipotecznego?
- Bardzo mocno wierzymy w doradcę online. Wierzymy, że to łączy świat bankowości mobilnej, samoobsługowej, z bardziej zaawansowanymi operacjami, w których potrzebne jest wsparcie człowieka - mówi Tomasz Niewiedział, szef bankowości mobilnej i internetowej BZ WBK.
Utrzymanie oddziałów i zatrudnienie w nich pracowników generuje ogromne koszty - około połowy wszystkich, jakie ponoszą banki. Znany jest przykład kilku banków w Skandynawii, które zlikwidowały zdecydowaną większość oddziałów i dzięki temu notują bardzo wysokie zyski. Przykład Skandynawii jednak jest o tyle niedobry, że to terytorium bardzo słabo zaludnione i bez względu na to, ile nie byłoby tam oddziałów, dotarcie do nich zawsze jest wyprawą.
Większość banków w Polsce uznaje, że oddziały będą głównym "narzędziem" pozyskiwania klientów. Bank Millennium podaje, że ok. 80 proc. nowych klientów zdobywa właśnie dzięki oddziałom.
BZ WBK informuje natomiast, że dwa miliony jego klientów komunikuje się z nim przez Internet, a ponad milion korzysta z aplikacji mobilnej. Spośród nich jest już 175 tys. klientów najbardziej zadomowionych w cyfrowym świecie, którzy korzystają tylko z bankowości mobilnej.
Większość użytkowników - nawet tych najbardziej oswojonych z używaniem nowych technologii - z bankowością cyfrową oswaja się stopniowo. Jeszcze dwa-trzy lata temu posiadacze bankowych aplikacji w smartfonach używali ich głównie do sprawdzania stanu środków na rachunku. Potem był następny krok - przelewy i płatności. Teraz już za pośrednictwem aplikacji kupują produkty bankowe. Oczywiście na razie te najprostsze i na niskie kwoty - kredyty gotówkowe, limity debetu w rachunku czy karty kredytowe.
BZ WBK podaje, że "zdalnie" sprzedaje już 59 proc. kredytów gotówkowych, a 38 proc. za pośrednictwem oddziałów (resztę przez pośredników). W ujęciu wartościowym proporcje te są jednak nadal odwrotne - 60 proc. przez oddziały, a 35 proc. zdalnie. Oddziały zatem w wielu segmentach rynku mają przewagę, jednak cyfrowy świat bardzo szybko rośnie i coraz więcej klientów go akceptuje.
Dla banku pozyskiwanie nowych klientów to być albo nie być. A momentem, w którym bank zdobywa klienta jest założenie przez niego rachunku. Później takiego klienta się obserwuje, czy na jego konto wpływają pieniądze, i "uproduktawia", czyli po prostu stara się na nim zarabiać. BZ WBK znacząco ułatwił ten pierwszy krok, bo wprowadził identyfikację biometryczną twarzy do weryfikacji klienta, gdy ten chce założyć rachunek. Klient nie musi przychodzić wcale do oddziału.
Jak to wygląda w praktyce? Klient, który chce założyć konto, otwiera stronę internetową albo aplikację mobilną banku. Znajduje tam wniosek, który wypełnia. Potem wybiera odpowiednie okienko, klika i nawiązuję połączenie wideo z profesjonalną, kompetentną i uroczą panią Magdą. Przedstawiciele banku zapewniają, że jest ona człowiekiem z krwi i kości, a nie robotem bądź awatarem.
- Zakładamy, że nasi klienci będą mieli wsparcie człowieka, co nie znaczy, że technologii chatbotowej (czyli rozmowy z maszyną wyposażoną w sztuczną inteligencję) nie będziemy rozwijać na początku rozmowy, żeby na przykład zidentyfikować jej temat - mówi Niewiedział.
Wszystko co robi klient, żeby założyć rachunek, jest niemal identyczne jak w oddziale. Wypełnianie wniosku na stronie, podawanie swoich danych. Najważniejsze różnice są takie, że klient powinien w odpowiedni sposób ustawić swoją twarz do kamery, a także w odpowiedniej "wirtualnej" ramce umieścić swój dowód. Zdjęcie dowodu i rzeczywiste zdjęcie twarzy są ze sobą porównywane. A raczej porównywany jest pewien zbór cech twarzy, jak rozstaw oczu, umiejscowienie nosa czy uszu. Specjalne algorytmy obliczają prawdopodobieństwo, że zdjęcie z dowodu i wizerunek twarzy się nie różnią.
- Rozwiązanie, które wykorzystuje biometrię twarzy, jest na polskim rynku pionierskie. W Europie w codziennym użytkowaniu też takiego nie ma - mówi Niewiedział.
Oczywiście weryfikowane są także dane z dowodu w państwowej bazie danych. Wszystko więc dzieje się w zasadzie tak samo jak w oddziale, gdzie pracownik banku także weryfikuje klienta na podstawie jego dowodu osobistego. Potem już pani Magda przygotowuje umowę, którą klient dostaje mailem. W umowie znajduje się jego numer rachunku i nazwa użytkownika, natomiast hasło przysyłane jest sms-em.
- To rozwiązanie zabezpiecza co najmniej tak dobrze (przed fałszerstwami), jak spotkanie z pracownikiem w oddziale. Różnica jest taka, że w oddziale weryfikacja danych polega na ocenie ich zgodności przez pracownika, a nie na algorytmach - mówi Niewiedział.
- Proces jest równie szczelny, a może nawet bardziej bezpieczny niż na terenie oddziału - dodaje Aleksander Szóstka z BZ WBK.
Czy są w nim jakieś luki? Bank zaznacza, że trakcie weryfikacji wideobiometrycznej klient wyraża zgodę na jednokrotne przetwarzanie jego danych biometrycznych. Potem już nie są one nigdzie przechowywane, co sprawia, że taki sposób identyfikacji jest zgodny z obowiązującym prawem. Rejestrowana i przechowywana jest natomiast sama wideorozmowa.
Mogą zdarzyć się natomiast sytuacje, że klient się zmienił na tyle, iż nie będzie w stanie przejść procesu weryfikacji. Wtedy nie pozostaje nic innego jak pójść do odziały. Bank zapewnia jednak, że system jest odporny na awarie połączenia, zróżnicowane oświetlenie twarzy klienta, czy takie zmiany wizerunku, jak na przykład zapuszczenia zarostu.
Jacek Ramotowski
