W imię klienta

Ponad 5 tys. skarg złożonych na banki tylko w zeszłym roku, aż o 1/4 więcej niż w 2012 r., to już nie przelewki. Te fakty powinny dać do myślenia nawet samej autorce raportu na ten temat - Komisji Nadzoru Finansowego (KNF), która - wraz ze zmianą w 2007 r. władzy politycznej - prawie przestała zajmować się obroną konsumentów bankowych.

Pomimo licznych, wydanych przez siebie rekomendacji (najczęściej spóźnionych w stosunku do potrzeb rynku), KNF obchodziła się z bankami komercyjnymi nadzwyczaj liberalnie. Nie ukarała żadnego podmiotu z tego sektora, chociaż pretekstów i okazji ku temu było wiele.

Skarg na banki systematycznie przybywa od 2010 r., kiedy to do Komisji wpłynęło zaledwie 3,5 tys. zażaleń.

W sektorze banków komercyjnych dzieje się źle, a jego coraz lepsze z roku na rok wyniki są odwrotnie proporcjonalne do serwowanej jakości obsługi i, co gorsza, wyabstrahowane z raczej mizernego stanu gospodarki. Potwierdzają to także dane biura arbitra bankowego.

Funkcjonujący przy Związku Banków Polskich Arbiter Bankowy zanotował w ubiegłym roku ponad 1200 skarg, czyli o 11 proc. więcej niż w 2012 r., kiedy zażaleń było 1129. Wygląda to tak, jakby banki z instytucji zaufania publicznego zamieniły się w swoistego wampira, wysysającego soki z klientów i gospodarki. Dostrzegł to nawet szef NBP, krytykując banki na ostatnim Forum Bankowym za liczne nieetyczne zachowania.

Prezesowi NBP szczególnie nie spodobały się polisolokaty, mieszkaniowe kredyty walutowe, które nazwał społeczną "tykającą bombą", oraz lokaty antypodatkowe. Zwrócił też uwagę na to, że banki powinny lepiej służyć krajowej gospodarce: "Chciałbym, abyście byli (bankowcy) dla gospodarki dobrym sługą, a nie złym panem" - gromił bankowców Marek Belka podczas Forum.

Tomasz Sadlik, reprezentujący wraz ze swoim Stowarzyszeniem Pro Futuris grupę niemal 700 tys. regularnie łupionych klientów, którzy znaleźli się w pułapce walutowego kredytu hipotecznego, wręcz nawołuje klientów do czynnego oporu wobec - w jego opinii - oszukańczych banków i ich praktyk:

"Szanowni Państwo, jeśli nie chcemy, żeby bank o nas zapomniał, a także politycy, media, UOKiK etc., pozbądźmy się wstydu i udajmy się do banku. Tam zadawajmy mnóstwo pytań, nie tylko dotyczących kredytów, ale i innych produktów" - takie posłannictwo, wzywające do podjęcia tzw. hiszpańskiego strajku, polegającego na nękaniu pytaniami bankowych urzędników i blokowaniu oddziałów - przekazał "Gazecie Bankowej".

Jeszcze na początku roku rzecznik praw obywatelskich wystąpiła do ministra sprawiedliwości o przygotowanie przepisów zapewniających lepszą ochronę konsumentów korzystających z usług bancassurance. Tu również często dochodzi do nadużyć. Rację ma pani rzecznik uważając, że obecnie obowiązujące przepisy oraz zasady dobrych praktyk bankowych nie zapewniają klientom należytej ochrony. Brakuje nawet ustawowej definicji bancassurance.

Nie sprecyzowano również zasad, na jakich konsument ma dochodzić wykonania umowy. RPO zwraca uwagę, że klient banku często jest zmuszony do podpisania umowy ubezpieczenia razem z inną umową zawieraną z bankiem - przede wszystkim umową pożyczki.

"Zazwyczaj ryzyko ubezpieczane jest na podstawie umowy grupowej ubezpieczenia majątku czy też życia, zawartej przez bank z wybranym przez siebie zakładem ubezpieczeń, konsument zaś powinien złożyć deklarację o przystąpieniu do ubezpieczenia. Z reguły nie ma on możliwości wyboru ubezpieczyciela. A to klient pokrywa składkę ubezpieczeniową, nie bank będący ubezpieczającym" - napisała rzecznik praw obywatelskich Irena Lipowicz w swoim wystąpieniu 30 grudnia 2013 roku.

Co prawda Komisja Nadzoru Finansowego opublikowała rekomendację U - projekt długo zapowiadanych regulacji rynku ubezpieczeń oferowanych przy udziale banków (tzw. bancassurance), ale dokument ten wciąż rodzi wiele wątpliwości i pytań, i będzie jeszcze przedmiotem wielu analiz i modyfikacji.

Teoretycznie klient może szukać pomocy w samej Komisji Nadzoru Finansowego, ale tylko teoretycznie. Co robi Departament Ochrony Klientów (DOK) KNF, pomimo nałożonych na niego licznych zadań dotyczących obrony interesów klienta, tego dalibóg nie wiadomo. Aktywniejszy jest już Arbiter Bankowy przy ZBP.

Rozstrzyga on sporne sprawy z bankiem, gdy wcześniej wszystkie próby porozumienia się z tą instytucją zawiodły. Może to być każdy spór dotyczący roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych. Rozstrzyga, o ile jego wartość nie przekracza 8 tys. złotych, więc zgoła niewiele.

Arbiter może wystarać się np. o zwrot niesłusznie naliczonej opłaty czy prowizji, ale zasadności niekorzystnej dla klienta umowy kredytowej już nie podważy.

Roszczenia konsumentów nie kończą się na złożeniu reklamacji czy skargi do instytucji publicznych. Część klientów decyduje się na walkę o swoje przed wymiarem sprawiedliwości.

W najgłośniejszym pozwie zbiorowym w tej dziedzinie ponad tysiąc klientów zarzuciło nieuczciwość mBankowi, który niezgodnie z przepisami zmieniał oprocentowanie hipoteki. Pozew zbiorowy wytoczono również przeciwko Getin Noble Bankowi. Klienci banku twierdzą, że byli nabijani przez bank w butelkę, bo różnice między kursem kupna a sprzedaży franka szwajcarskiego sięgały aż 14 proc. Ponad 200 poszkodowanych klientów Getin Banku reprezentuje z kolei przed sądem rzecznik konsumentów.

Miejski lub powiatowy rzecznik praw konsumentów może w imieniu klienta wystąpić do banku i pomóc złożyć reklamację. Taka pomoc jest bezpłatna. Nie ma on jednak realnej władzy, nie może sam rozstrzygać sporów.

Jeszcze do niedawna Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta (UOKiK) skutecznie bronił klientów, nakładając na niektóre banki wysokie kary. Bankom od dawna doskwierał rejestr klauzul niedozwolonych UOKiK, skutecznie chroniący klientów przed nadużyciami. Nie ochronił jednak samego prezesa UOKiK, którego odwołał premier Donald Tusk. Jeszcze raz potężne lobby bankowe w Polsce pokazało swoją siłę.

Nazwa dyrektywy Unii Europejskiej MiFID pochodzi od skrótu Markets in Financial Instruments Directive (Dyrektywa w sprawie rynków instrumentów finansowych). Dyrektywa MiFID to nic innego jak Dyrektywa 2004/39/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z 21 kwietnia 2004 r. w sprawie rynków instrumentów finansowych, zmieniająca dyrektywę Rady 85/611/EWG i 93/6/EWG i dyrektywę 2000/12/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 93/22/EWG.

Zgodnie z tą dyrektywą, każdy podmiot oferujący usługi inwestycyjne zobowiązany jest postępować uczciwie, sprawiedliwie, profesjonalnie i w najlepszym interesie klienta. Musi dostarczać właściwych i kompletnych informacji - rzetelnych, jednoznacznych i nie wprowadzających w błąd, a usługi powinny być dostosowane do ich indywidualnych potrzeb inwestycyjnych.

MiFID zakłada, że bank powinien przeprowadzać w stosunku do klientów detalicznych tzw. test adekwatności. Musi upewnić się, że usługa inwestycyjna lub instrument finansowy są odpowiednie dla danego klienta.

Adekwatność oznacza co najmniej rozumienie produktu przez klienta, w szczególności wszelkich ryzyk związanych z danym produktem czy usługą. Jak jest z tym w praktyce w Polsce, dobrze wiemy, co rusz odczuwając to jako klienci na własnej skórze.

W takich krajach, jak Francja, Niemcy, Austria, Węgry, Chorwacja i Hiszpania, gdzie już kilka razy udało się kredytobiorcom udowodnić bankom korzystanie z ich przewagi przy ustaleniach z klientami, przywoływana jest Dyrektywa 93/13/CEE Rady Europy z 5 kwietnia 1993 r. w sprawie nieuczciwych warunków [zapisów] w umowach z konsumentami, pozwalająca unieważnić nieuczciwe zapisy umowne - o ile daje się udowodnić brak równowagi stron w rozmowach klienta z bankiem.

Przywoływany jest tu też korzystny dla klientów wyrok Trybunału Sprawiedliwości w Strasburgu z 14 marca 2013 r. w sprawie przeciwko Caixa d'Estalvis de Catalunya, Tarragona i Manresa.

Zgodnie z zaleceniem Komisji Europejskiej 2001/193/WE z 1 marca 2001 r. w sprawie informacji przedumownych, jakie mają być udzielane konsumentom przez kredytodawców oferujących kredyty mieszkaniowe, Komisja zobowiązała się do monitorowania, przestrzegania przez banki dobrowolnego kodeksu postępowania w sprawie informacji, który zawiera tzw. formularz ESIS. Ten europejski ujednolicony i przejrzysty formularz informacyjny przedstawiany klientom musi zawierać warunki kredytu mieszkaniowego, wyszczególniając m.in. oprocentowanie, dodatkowe koszty i inne warunki, np. wcześniejszej spłaty.

Klienci mają prawo do co najmniej 7-dniowego namysłu, czy z produktu skorzystają. Mogą w tym czasie np. skonsultować paragrafy umowy z prawnikiem, mogą nawet całkiem wycofać się z umowy. Mają też prawo wcześniej spłacić kredyt bez ponoszenia wysokich kar. W polskich oddziałach banków to wszystko nadal niestety leży w sferze rozważań.

Biznes INTERIA.PL na Twitterze. Dołącz do nas i czytaj informacje gospodarcze

Jeśli to kogoś pocieszy, klientów "nacina się" nie tylko w Polsce. Jak stwierdziła w sierpniu 2013 r. organizacja ochrony konsumenta Stiftung Warentest, wiele banków w Niemczech ściąga od klientów mających debet na rachunku bankowym horrendalne odsetki, wielokrotnie przewyższające stopy podstawowe.

Porównano warunki oferowane klientom przez 1538 banków. Średnia stopa oprocentowania wynosiła 11,31 proc. Wyniki badania Stiftung Warentest opublikowane zostały w czasopiśmie "Finanztest". Stwierdzono, że 119 z przetestowanych banków nalicza oprocentowanie debetu wyższe niż 13 proc. Negatywnymi rekordzistami były Raiffeisenbank Taufkirchen-Oberneukirchen w Bawarii oraz Volksbank Feldatal w Hesji, pobierające od klientów 14,75 proc. za debet w skali roku.

Niemieckie banki mają też problemy z wdrożeniem ustawy dotyczącej ochrony danych osobowych (Datenschutzrecht). Prawo ochrony danych osobowych (Datenschutzrecht) weszło w życie w prima aprilis 2010 r. Niektóre banki do dziś nie wdrożyły w życie przepisów tej ustawy.

W Rosji klienci mają prawo przed podpisaniem umowy kredytowej otrzymać ją do wglądu w domu. Skorzystał na tym jeden z młodych mieszkańców Woroneża, który podsunął bankowi swoją wersje umowy, skorygowaną o korzystne dla siebie dopiski małym druczkiem. Broń bankowa, czyli zapisy małym druczkiem na entej stronie, okazała się tu obosieczna. Młody klient wystąpił na drogę sądową, domagając się od instytucji wysokiego odszkodowania i ma dużą szansę na wygraną, bo bank umowę podpisał.

W Austrii roszczeniami konsumentów banków zajęły się sądy, łącznie z Sądem Najwyższym. Ten ostatni przyznał w czerwcu 2013 r. kredytobiorczyni oraz jej byłemu mężowi z Vorarlbergu prawo do roszczenia z tytułu odpowiedzialności banku za wadliwie udzielony kredyt (mąż klientki był gwarantem kredytu). Powód: brak edukacji ze strony banku na temat zagrożeń związanych z wykonaniem umowy kredytowej. Orzeczenie Sądu Najwyższego zwiększa szanse uszkodzonych kredytobiorców walutowych na dochodzenie roszczeń odszkodowawczych wobec banków i innych dostawców usług finansowych.

W Anglii, według zasad ustalonych w marcu 2013 r. przez Financial Conduct Authority (FCA), każdy bank jest zobowiązany do dostarczania usług, które są najlepiej dopasowane do potrzeb danego klienta. Raz w roku musi wysyłać listy przypominające o korzyściach i możliwościach związanych z posiadanym kontem, np. zwolnieniach z niektórych opłat, bonusach za częste używanie kart itp. Mimo to do banków spływa coraz więcej skarg na niewłaściwą obsługę.

Najczęściej klienci skarżą się na "wlepianie im" niepotrzebnych, a kosztownych usług. Tysiące osób w Anglii płaciły rocznie nawet 300 funtów za przywileje, o których istnieniu nawet nie wiedziały. Za ich podstępne upychanie klientom nachalni doradcy bankowi otrzymywali wysokie prowizje. Dane udostępnione przez Financial Ombudsman Service pokazują, że w ciągu ostatnich dziewięciu miesięcy 2013 r. liczba skarg na banki wzrosła aż o 155 proc. do 3107.

Wielu klientów skarży się, że bank samodzielnie zmienił rodzaj posiadanego przez nich konta w taki sposób, by pobierać wyższe opłaty. Innym klientom sprzedawano polisy ubezpieczeniowe, w ramach których i tak nie mogli uzyskać odszkodowania za poniesione straty. "To bardzo niepokojące, iż w obliczu nowych, surowych reguł liczba skarg drastycznie wzrosła. FCA musi zrobić wszystko, by powstrzymać banki przed nieuczciwością względem swoich klientów" - oświadczył Richard Lloyd, dyrektor wykonawczy organizacji konsumenckiej "Which?".

Koniec bezczelnych, lichwiarskich praktyk banków jest już bliski. Płynące z nich, nieuczciwe zyski nie rekompensują strat na reputacji. Nie powetują konsekwencji rozszerzającego się, zbiorowego buntu klientów. Właściciele banków muszą od nowa przemyśleć strategie swoich instytucji.

Rafał Zaza