40 proc. firm nas naciąga

Szczególnie niebezpieczne są stosowane w regulaminach i wzorcach umownych klauzule niedozwolone. W wielu przypadkach stwierdzano również brak cenników, w związku z czym klienci cenę poznają nierzadko dopiero po wykonaniu usługi.

Kontrolą objęto ponad 260 firm z różnych branż, w tym zakłady świadczące usługi fryzjerskie, optyczne, szewskie, pralnicze, fotograficzne, kosmetyczne, motoryzacyjne. Zastrzeżenia inspektorów wzbudziły praktyki ponad 40% z nich. Mniejszej wagi uchybienia, które wprawdzie nie stanowią naruszenia przepisów prawa, lecz mogą skutkować zagrożeniem interesów konsumentów, stwierdzono niestety u większości skontrolowanych przedsiębiorców.

Bez cennika

Co czwarty przedsiębiorca nie opracował cennika na oferowane usługi. Ponadto w kilku przypadkach informacje o cenie znajdowały się w miejscach niewidocznych i niedostępnych dla klientów, np. w szufladzie. Skutkiem tego był m.in. brak możliwości oszacowania całkowitego kosztu zamawianej usługi. Stwierdzano także przypadki niewłaściwego oznakowania wyrobów przeznaczonych do sprzedaży czy niedopełnienia określonych obowiązków przy zgłoszeniu działalności do ewidencji.

Zakazane klauzule

Kontrolerzy badali również treść stosowanych przez zakłady regulaminów. Nierzadko niestety z takim skutkiem, że znajdowano w nich klauzule naruszające interesy konsumentów, w tym także niedozwolone postanowienia umowne wpisane do specjalnego rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, których stosowanie stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.

Przykładowo, w zakładzie pralniczym można się było natknąć na zapis, zgodnie z którym pralnia przyjmowała reklamacje tylko w dniu odbioru rzeczy, zaś jeden z zakładów wideofilmowania zastrzegał, iż zamawiający (czyli klient) ponosi pełną odpowiedzialność materialną za mienie i bezpieczeństwo pracowników w trakcie wykonywania usługi. Firmy ograniczały także własną odpowiedzialność względem klientów, np. za powierzoną rzecz do 10-krotnej wartości usługi. Zdarzały się także zastrzeżenia przepadku rzeczy po upływie 6 miesięcy od dnia umówionego odbioru, a także naliczanie opłat składowych za nieodebraną odzież. Wyłączano także odpowiedzialność za szkody powstałe wskutek wad ukrytych lub nieodpowiedniej jakości materiałów.

Ważne!

Postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny (art. 3851 § 1 K.c.).

Siła pisma

Zawierając umowę z firmą usługową warto określić cenę, najistotniejsze prawa i obowiązki stron oraz termin wykonania usługi na piśmie. W ten sposób zabezpieczymy się przed ewentualnymi niespodziankami ze strony przedsiębiorcy zarówno w trakcie wykonywania usługi, jak i na sam koniec. Poza tym należy mieć świadomość, że brak jakiegokolwiek dokumentu potwierdzającego zawarcie umowy znacznie komplikuje sprawę, gdy zajdzie potrzeba nie tylko złożenia reklamacji, lecz także egzekwowania swoich praw przed sądem (zarówno polubownym, jak i powszechnym). Wprawdzie przepisy dotyczące umowy o dzieło oraz umowy o świadczenie usług (do których stosuje się odpowiednio przepisy dotyczące zlecenia) nie określają formy tych umów, przez co te zawarte ustnie są również ważne, jednak bez dokumentu, świadków czy innych dowodów wykazanie treści poczynionych ustaleń nie będzie łatwe.

Niestety, w praktyce w większości przypadków ograniczamy się do ustnych uzgodnień. To stwarza przedsiębiorcom dogodne pole do nadużyć, np. jednostronnego określania ceny lub jej zmiany, przeciągania w czasie terminu wykonania usługi.

W toku kontroli ustalono, iż jedynie 12 przedsiębiorców (na 262!) zawierało z klientami umowy na piśmie, a 19 firm (7,3% ogółu skontrolowanych) prowadziło pełną ewidencję przyjętych do realizacji usług. Nieco lepiej było z dokumentowaniem przyjętych zleceń w zeszytach lub dowodach przyjęć - tego rodzaju ?dokumentację? prowadziło 110, a więc niespełna połowa podmiotów gospodarczych objętych kontrolą. W 133 zakładach usługowych w ogóle nie prowadzono takiej ewidencji.

Niechciane reklamacje

Tylko kilka procent spośród skontrolowanych przedsiębiorców prowadziło rejestr reklamacji konsumenckich. To uniemożliwiło inspektorom dokonanie całościowej oceny przestrzegania praw klientów związanych z nienależytą jakością świadczonych im usług. Jednak wyniki kontroli w tych firmach, na które skarżyli się konsumenci, nie napawają optymizmem. Stwierdzono kilka przypadków, w których pomimo uzasadnionych roszczeń konsumentów, przedsiębiorcy odmawiali ich uwzględnienia, np. zapłaty rekompensaty za zniszczenie odzieży, zwrotu pieniędzy za wadliwie wykonaną usługę kosmetyczną.

Dlatego z punktu widzenia każdego konsumenta tak ważne jest, by wiedzieć, jakie prawa nam przysługują w tego rodzaju sytuacjach problemowych. Wiele z zawieranych umów (np. dotyczących wymiany okien, montażu szafy wnękowej w mieszkaniu czy instalacji gazowej w samochodzie, uszycia sukni czy garnituru na miarę) przybiera charakter umów o dzieło. Warto zatem pamiętać, iż zgodnie z art. 6271 K.c. do umowy zawartej, w zakresie działalności przedsiębiorstwa przyjmującego zamówienie, z osobą fizyczną, która zamawia dzieło, będące rzeczą ruchomą, w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą ani zawodową, stosuje się odpowiednio przepisy o sprzedaży konsumenckiej. Chodzi rzecz jasna o ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.). To oznacza, że odpowiedzialność przyjmującego zamówienie za niezgodność dzieła z umową trwa przez dwa lata od jego ukończenia i wydania zamawiającemu.

Jeżeli umowa o dzieło nie spełnia powyższych przesłanek, np. gdy jej przedmiotem nie jest rzecz ruchoma, wówczas zamawiających chronią przepisy o rękojmi za wady dzieła (w tym zwłaszcza art. 637 K.c.).

Często przychodzi nam również korzystać z umów o świadczenie usług (np. z firmą sprzątającą mieszkania czy organizującą imprezy okolicznościowe). Wówczas odpowiednie zastosowanie znajdą przepisy dotyczące zlecenia (art. 734 i nast. K.c.), a także odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania (art. 471 i nast. K.c.).

Podstawa prawna: ustawa z dnia 23.04.1964 r. - Kodeks cywilny (Dz. U. nr 16, poz. 93 ze zm.).

Tomasz Konieczny