Jak zastopować rotację kadr?

Około trzech procent wszystkich pracowników w USA to zatrudnieni w telefonicznych centrach obsługi klienta, tzw. call center. Ich podstawową umiejętnością powinna być, zdaniem prof. Stephanie Wilk, z uniwersytetu w Wharton, odporność na stres i panowanie nad nerwami. Większość z nich wykonuje bowiem obowiązki w nieustannym napięciu z powodu bezpośredniego kontaktu z klientami, zwłaszcza tymi, którzy zgłaszają reklamacje i zażalenia. Czynniki wywołujące stres są powodem szybkiego wypalania się potencjału tych pracowników, a w konsekwencji znaczącego i stałego odpływu kadr, co powoduje wzrost kosztów.

Dlaczego zmęczenie

Uniwersytet w Wharton przeprowadził badania pracowników biura obsługi klienta w dużej firmie zajmującej się ubezpieczeniami wypadkowymi i majątkowymi. Przyjrzano się także jej wynikom i nastrojom jej pracowników. W ciągu trzech tygodni jednego miesiąca grupa 40 osób dostawała polecenie wypełniania krótkich, komputerowych kwestionariuszy zaprojektowanych dla zbadania nastrojów telefonicznego biura obsługi klienta. Naukowcy przeanalizowali ponadto 6 tys. rozmów telefonicznych dla uzyskania obiektywnej oceny nastawienia pracowników i emocji, jakie przejawiali w trakcie pracy. Badanie potwierdziło dotychczasowe ustalenia - największym wyzwaniem w pracy ludzi z centrów telefonicznych jest wytrzymywanie gniewu i niezadowolenia klientów.

Pomóc klientom

Na pytanie o najtrudniejszy element pracy większość wskazywała na to, że wymaga się od nich takiej wiedzy i umiejętności, by skutecznie mogli pomóc klientom. Odmawia się im przyznania niezbędnych do tego celu uprawnień, np. do podjęcia decyzji o odroczeniu płatności zaległej składki. Rozmowa z pracownikiem, który rozumie problem klienta, ale nie może nic zrobić, wprawia tego drugiego w furię. Domaga się on rozmowy z kimś, kto ma władzę decyzyjną, ale centrum obsługi klienta nie ma uprawnień, by zainteresowanych kierować dalej. - To jest ogromnie frustrujące doświadczenie, zwłaszcza dla początkujących pracowników - konstatuje prof. Wilk. Zasady działania call center powinny być, jej zdaniem, inaczej projektowane - należy przewidywać rzeczywiste powody telefonów i kierować rozmowy do osób mogących klientowi udzielić pomocy. W modelu działającym na zasadzie rozkazu i kontroli pracownik z góry jest skazany na gniew klienta. Niewłaściwa procedura sprawia, że daje mu wyraźny sygnał - możesz coś załatwić jedynie wtedy, gdy się wściekniesz i zaczniesz krzyczeć. Taka praca szybko skutkuje przemęczeniem i zniechęceniem. Tylko niewielki odsetek pracowników call center należy do związków zawodowych.

Polska jest atrakcyjnym miejscem do tworzenia centrów teleobsługi. Po akcesji do UE firmy świadczące usługi call center zaczęły poszukiwać telemarketerów znających języki obce - chodziło nie tylko o angielski i niemiecki, ale także czeski, węgierski, a nawet ukraiński. Tylko w 2004 r. kilka dużych, zachodnich korporacji utworzyło od podstaw tego typu centra w Polsce. Inne zdecydowały się na wykupienie udziałów w polskich firmach, które mają już doświadczenie na tutejszym rynku, np. w ciągu pół roku po akcesji przychody warszawskiej firmy Call Center Poland z kontraktów z klientami zagranicznymi sięgnęły kilkunastu procent całego roku. Liczba telemarketerów zwiększyła się zaś o prawie 100 osób.

Szkolenia i instrukcje

W amerykańskich centrach telefonicznej obsługi klienta przeciętny odsetek odchodzących z pracy w ciągu roku wynosi aż 30 proc.

- Taka praktyka jest dla firm niezwykle kosztowna. Rotacja powyżej 5 proc. rocznie to już jest problem, a zdarzają się sytuacje, w których rezygnacja następuje zaledwie po dwóch tygodniach - wskazuje Malcolm McCulloch, konsultant z LIMRA International, badawczej organizacji non profit. Co robić? Szkolić tych pracowników i dać im poznać firmę - jeśli będą ją lepiej rozumieć, wtedy i praca będzie skuteczniejsza - twierdzi McCulloch na stronach HR Magazine. Dużą pomocą może być opracowanie i wprowadzenie instrukcji pracy telefonicznego centrum obsługi klienta.

Firmy powinny starać się utrzymać korzyści wynikające z korzystania ze spisu wytycznych dzięki dwustopniowemu systemowi warsztatów. Pierwsze proste szkolenie powinno dotyczyć sytuacji, w których należy używać instrukcji i sposobu, w jaki należy z niej korzystać. Zadaniem drugiego szkolenie jest uświadomienie pracownikom, dlaczego stosuje się instrukcje i jak ich stosowanie ma się do efektywności i innych celów organizacji. - Tego rodzaju kursy pozwolą ograniczyć odpływ kadr i doskonalić wydajność. Zatrudnieni zdają sobie sprawę, że instrukcje dają im szerszy obraz sytuacji, nie zniechęcają się tak łatwo i są mniej skłonni do rezygnacji z pracy - twierdzi McCulloch.

Krzysztof Polak