“Zakupy internetowe oferują niezrównaną wygodę i efektywność, pozwalając na oszczędność cennego czasu”

Interia: Często robi Pan zakupy przez internet?

Wojciech Zięba, dyrektor E-commerce w Decathlon Polska: Oczywiście, regularnie korzystam z zakupów online, co pozwala mi na dogłębne zrozumienie branży e-commerce z perspektywy klienta. Ta praktyka jest niezwykle ważna, aby utrzymać zgodność naszych usług z aktualnymi trendami i preferencjami konsumentów. Zakupy internetowe oferują niezrównaną wygodę i efektywność, pozwalając na oszczędność cennego czasu. Uważam, że każdy kto pracuje w e-commerce powinien być aktywnym i dociekliwym użytkownikiem internetu i e-commerce. Tylko w ten sposób, jesteśmy w stanie rozumieć zachowania klientów a w efekcie projektować najlepsze doświadczenia dla naszych klientów. Oprócz analizy danych osobiste doświadczenia zakupowe mają wpływ strategię firmy w zakresie użyteczności, dostępności i ogólnej satysfakcji klienta. Moim celem jest nieustanne dążenie do ciągłego doskonalenia platformy Decathlon, aby nasze usługi były zawsze na najwyższym poziomie.

Przyznam szczerze, że sam nie jestem wymagającym klientem. Dla mnie liczy się przede wszystkim niska cena. Jeśli zapłacę mniej, mogę przebrnąć przez mało intuicyjną i wolną ładującą się stronę, a na przesyłkę czekać nawet tydzień. Domyślam się jednak, że jestem w mniejszości...

Takie podejście, które skupia się na cenie jako głównym czynniku decydującym o zakupie, jest dość typowe dla wielu konsumentów, zwłaszcza w sytuacjach ekonomicznych, które wymagają większej oszczędności. Gotowość do akceptowania pewnych niedogodności, takich jak mniej intuicyjne strony internetowe czy dłuższe czasy dostawy, w zamian za niższe koszty, świadczy o pragmatycznym podejściu do zakupów.

Jednak, z danych widzimy, że nie jest to podejście większości. W dzisiejszym szybko rozwijającym się świecie e-commerce, wielu konsumentów oczekuje nie tylko konkurencyjnych cen, ale również wysokiej jakości doświadczeń online, szybkiej dostawy i efektywnej obsługi klienta. Firmy często starają się znaleźć równowagę między oferowaniem konkurencyjnych cen a zapewnieniem wysokiej jakości usług, aby zadowolić różne segmenty klientów.

Jakie są dziś największe oczekiwania internautów w zakresie e-commerce? Krótki czas dostarczenia zamówionego produktu i szybki odbiór np. w sklepie stacjonarnym? Możliwie najniższa cena? Zróżnicowany wybór dostępnych produktów?

W dzisiejszych czasach klienci e-commerce oczekują przede wszystkim szybkości, wygody, różnorodności asortymentu oraz konkurencyjnych cen. Szybka dostawa stała się standardem, a klienci oczekują też łatwości w zwrotach i obsłudze posprzedażowej. W Decathlon staramy się nie tylko spełniać te oczekiwania, ale także przewyższać je.  Zwracamy szczególną uwagę na intuicyjność i funkcjonalność naszej platformy internetowej, aby zapewnić klientom bezproblemowe i przyjemne doświadczenie zakupowe.

Jak na wymienione przez Pana oczekiwania odpowiada Decathlon?

W Decathlon aktywnie odpowiadamy na oczekiwania klientów poprzez kompleksowe podejście do e-commerce. Dbamy o wygodę, oszczędność czasu oraz jakość, dlatego oferta form dostawy w Decathlon jest bardzo rozbudowana. Oprócz standardowych opcji, takich jak dostawa kurierem do domu czy do Paczkomatu, oferujemy szereg form dostosowanych do oczekiwań naszych klientów. Należą do nich na przykład dostawa na następny dzień dla produktów zamówionych do godziny 15:00, a wkrótce nawet do 22:00. Dostępne są również usługi takie jak dostawa w 2 godziny, czy bardzo popularny i ceniony przez klientów Click&Collect 1H, gdzie produkty są gotowe do odbioru w sklepie w ciągu godziny. To właśnie kwintesencja naszego podejścia do dostawy w Decathlon - szybko, z jakością, zawsze na czas i w miejscu wygodnym dla klienta.

Zróżnicowanie naszego asortymentu jest również kluczowe - staramy się, aby każdy klient, niezależnie od swoich zainteresowań sportowych, znalazł coś dla siebie. Jako Decathlon funkcjonujemy również jako Marketplace, co pozwala nam oferować klientom szeroką gamę produktów od naszych partnerów. Nasza strona internetowa jest ciągle ulepszana, aby była jak najbardziej intuicyjna i przyjazna użytkownikowi, z łatwym dostępem do informacji o produktach i przejrzystym procesem zakupowym. Wszystkie te elementy składają się na wyjątkowe doświadczenia zakupowe, które mają na celu budowanie relacji z naszymi klientami na różnych płaszczyznach, czy to przez stronę internetową, sklepy, czy aplikację mobilną

Domyślam się, iż osoby, które jako pierwsze dokonywały zakupów w sieci, cieszyły się, że przesyłka w ogóle do nich dotarła. Dziś zadowolenie klienta jest coraz trudniejsze, a trend ten zapewne będzie się utrzymywał. Czego w przyszłości mogą oczekiwać konsumenci i czy już dziś można się na te oczekiwania przygotować?

Przyszłość e-commerce będzie kształtowana przez jeszcze większą personalizację, innowacje technologiczne, i wykorzystanie danych do lepszego zrozumienia i spełniania potrzeb klientów. W Decathlon intensywnie pracujemy nad wykorzystywaniem potencjału takich technologii jak sztuczna inteligencja i big data, aby móc lepiej przewidywać i reagować na potrzeby naszych klientów. Wdrażanie tych innowacji pozwoli nam nie tylko sprostać przyszłym oczekiwaniom, ale także wyznaczać nowe standardy w branży e-commerce.

Skoro jesteśmy przy zmianach, trudno uniknąć tematu nowych technologii i zagadnienia automatyzacji przeróżnych procesów. Jaka jest dziś skala automatyzacji magazynów i dostaw w Decathlon? Jakie nowe technologie są wdrażane?

Decathlon aktywnie rozwija i implementuje nowoczesne technologie, aby zautomatyzować magazyny i procesy dostaw, to bardzo ważny element naszej strategii gdyż dotyka bezpośrednio naszych klientów. Nie ma nic bardziej frustrującego niż opóźniona paczka.

Kluczowym aspektem jest wykorzystanie technologii RFID w 100% naszych produktów, co radykalnie zmienia logistykę, zarządzanie magazynem i asortymentem. Ta technologia pozwala również na wprowadzenie w pełni zautomatyzowanych kas, dostępnych w naszych sklepach.

Zastosowanie zaawansowanych systemów zarządzania magazynem, robotów do kompletacji zamówień, oraz maszyn do pakowania produktów znacząco zwiększa efektywność i precyzję przygotowania produktów do wysyłki. W Polsce, Decathlon posiada dwa magazyny, w Łodzi i Gliwicach, a wkrótce rozszerzymy możliwość dostępu do asortymentu z całej Europy, co pozytywnie wpłynie na doświadczenia naszych klientów. Na naszych sklepach używane są również roboty do inwentaryzacji, które skracają czas tego procesu i minimalizują ilość błędów.

Ponadto, nasze działania opierają się na analizie danych, korzystając z Big Data oraz sztucznej inteligencji. To pozwala nam na lepsze prognozowanie zapotrzebowania i optymalizację procesów logistycznych, co umożliwia szybsze reagowanie na zmieniające się potrzeby klientów i zapewnienie im jeszcze lepszej obsługi.

Co Pana zdaniem pozostaje największym wyzwaniem w robieniu e-commerce? Czy e-commerce ma kluczowe znaczenie dla ogólnej sprzedaży Decathlon?

Największym wyzwaniem w e-commerce jest szybka adaptacja do zmieniających się trendów technologicznych i oczekiwań klientów. E-commerce jest kluczowym elementem strategii sprzedażowej Decathlon, umożliwiającym dotarcie do szerokiego grona klientów i zapewnienie im wygodnego dostępu do naszych produktów. Dlatego skupiamy się na zapewnieniu najwyższej jakości doświadczeń zakupowych online, jednocześnie integrując je z doświadczeniami w sklepach stacjonarnych.

I na koniec nieco prowokacyjnie: czy klienci w Polsce będą zadowoleni?

Jesteśmy przekonani, że klienci w Polsce będą bardzo zadowoleni z zakupów w Decathlon. Nasze zaangażowanie w jakość, innowacyjność i dostępność jest kluczowe dla zaspokojenia ich potrzeb. Regularnie zbieramy i analizujemy opinie klientów, aby stale ulepszać nasze usługi i ofertę. Naszym celem jest, aby każdy klient w Polsce znalazł w Decathlon wszystko, czego potrzebuje do swojej aktywności sportowej, ciesząc się przy tym najlepszym możliwym doświadczeniem zakupowym.