- Pozew cywilny dla pasażera, który swoim zachowaniem zakłócił przebieg lotu - to narzędzie, po które zaczynają sięgać linie lotnicze;
- Jakie odszkodowanie może zapłacić niesforny pasażer? Jak mówi rzeczniczka Ryanaira, "na pewno nie są to kwoty rzędu kilkuset złotych", a znacznie wyższe;
- Przed rozpoczęciem wysokiego sezonu Ryanair mocno akcentuje politykę "zero tolerancji" dla wybryków na pokładzie. A jakie stanowisko ma w tej sprawie Rzecznik Praw Pasażerów?
Długi majowy weekend to symboliczna inauguracja okresu intensywnego podróżowania. Polacy będą masowo rezerwować loty i poszukiwać ciekawych kierunków. Wśród tysięcy podróżnych przestrzegających zasad bezpiecznego zachowania się na pokładzie i stosujących się do poleceń personelu znajdą się - to nieuniknione - przysłowiowe "czarne owce".
Międzynarodowe Stowarzyszenie Przewoźników Powietrznych (IATA) w opracowaniu na temat incydentów z udziałem niesfornych pasażerów z grudnia 2024 r. wskazuje, że w pierwszym roku po zniesieniu pandemicznych restrykcji w podróżach, a więc w 2023 r., nastąpił wyraźny wzrost liczby przypadków niesubordynowanych zachowań podróżnych. "Na podstawie ponad 24,5 tys. incydentów zgłoszonych przez ponad 50 przewoźników z całego świata, można stwierdzić, że w 2023 r. odnotowano jeden incydent na każde 480 lotów w porównaniu z jednym incydentem na każde 568 lotów w 2022 r." - czytamy w dokumencie. "Niestosowanie się do poleceń załogi było najczęstszą formą takich incydentów. Jednak liczba zgłoszeń dotyczących napastliwych zachowań werbalnych lub fizycznych także wzrosła w 2023 r.".
Ryanair o agresywnych pasażerach: Mocno akcentujemy politykę "zero tolerancji"
- Agresywne zachowania pasażerów na pokładzie to dość poważny problem - mówi w rozmowie z Interią Biznes Alicja Wójcik-Gołębiowska, dyrektor komunikacji Ryanaira na Europę Środkowo-Wschodnią i państwa bałtyckie. - W ujęciu liczbowym skala problemu wygląda tak, że mówimy mniej więcej o kilku (mniej niż pięć) osobach na tysiąc pasażerów - jednak każdy taki pasażer i każda taka historia to cały samolot, który musi zostać przekierowany na inne lotnisko bądź też jego odlot czy przylot jest opóźniony. W efekcie nieprzyjemne konsekwencje - nie ze swojej winy - ponosi kilkaset osób, które miały styczność z taką osobą.
Przedstawicielka irlandzkich linii lotniczych zaznacza, że Ryanair chce nagłaśniać tego typu incydenty i przeciwdziałać im, uczulając podróżnych na nieprzyjemności, na jakie sami mogą się narazić.
- Przykładamy dużą wagę do tego, aby informować o tych przypadkach i mocno akcentujemy politykę "zero tolerancji" dla agresywnych zachowań pasażerów. Zwłaszcza teraz, przed rozpoczęciem wysokiego sezonu, apelujemy do planujących wyjazdy o to, by pomyśleli o konsekwencjach takich działań. Jeżeli nie chcą myśleć o innych, niech mają przynajmniej na uwadze przykre konsekwencje, jakie mogą spotkać ich samych. Są to np. zakazy lotów czy konsekwencje finansowe - wskazuje.
Jakie konsekwencje dla agresywnego pasażera? Zakaz lotów i pozew
- Jako linia lotnicza możemy - natychmiastowo i bezwzględnie - objąć pasażera, który przysporzył nam problemów, zakazem lotów naszymi samolotami od roku do nawet 10 lat. W całej naszej siatce połączeń taka osoba nie będzie mogła wejść przez ten okres na pokład samolotu; nie będzie miała nawet możliwości odprawienia się - w systemie będzie figurować jako "persona non grata". Tego typu środek może zastosować każda linia lotnicza - dodaje Alicja Wójcik-Gołębiowska.
Mocno akcentujemy politykę "zero tolerancji" dla agresywnych zachowań pasażerów.
Ostatnio głośno było o pozwie, jaki Ryanair złożył w polskim sądzie przeciwko turyście, który zakłócił lot z Berlina do Marrakeszu. Jego zachowanie na pokładzie samolotu w dniu 9 stycznia br. doprowadziło do tego, że lot musiał zostać przekierowany do Sewilli. Tam agresywnym mężczyzną, którego wybryki musiało znosić 170 współpasażerów i 6 członków załogi, zajęły się służby. Ryanair nałożył na pasażera pięcioletni zakaz podróżowania swoimi samolotami, ale na tym nie koniec. Przewoźnik chce od krewkiego mężczyzny ponad 3000 euro tytułem odszkodowania.
Czytaj więcej: Ryanair składa pozew w polskim sądzie. Poszło o krewkiego pasażera
- Drugi instrument, który stosujemy, to pozwy cywilne związane z realnymi stratami, jakie ponosimy w związku z niesubordynacją pasażerów - potwierdza Alicja Wójcik-Gołębiewska.
Dlaczego w tym konkretnym przypadku Ryanair domaga się od pasażera takiej, a nie innej sumy? Jak wyliczane są kwoty odszkodowań, o które walczy przewoźnik? Rozmówczyni Interii wyjaśnia, że "nie są to kwoty wzięte 'z powietrza', a poparte twardymi danymi".
- Oczywiście, inaczej liczymy straty związane z dwugodzinnym opóźnieniem lotu, a inaczej te związane z koniecznością lądowania na innym lotnisku - tłumaczy. - Można jednak wskazać pewne ogólne składowe takiego rachunku strat.
Odszkodowania za zakłócenie lotu to nie kilkaset złotych
- To, po pierwsze, potencjalne dodatkowe zużycie paliwa. To także konieczność opłacenia dodatkowych godzin lotu dla załogi. Jedna z pierwszych tego typu spraw, w związku z której wytoczyliśmy powództwo przeciwko pasażerowi, dotyczyła lotu z Dublina na Lanzarote w 2024 r. Ze względu na sytuację, w tamtym przypadku zaszła nie tylko konieczność śródlądowania w Porto, ale także opłacenia noclegów dla pasażerów i załogi, a także poniesienia kosztów postoju samolotu. Ponieważ załogi mają konkretne godziny pracy, trzeba było wezwać do Porto nową załogę (czas pracy załogi, która wyleciała z Dublina, skończył się) - to też wygenerowało dodatkowe koszty. W tego rodzaju sytuacjach wstrzymywany jest też serwis pokładowy. Dokonujemy wówczas estymacji potencjalnych strat zysków ze sprzedaży biletów. Do tego dochodzą koszty prawne. W związku z zakłóceniem wspomnianego lotu z Dublina na Lanzarote, złożyliśmy pozew na odszkodowanie w wysokości 15 tysięcy euro.
Zobacz również:
- Ostatni przypadek dotyczący polskiego pasażera to pozew o odszkodowanie w wysokości 3 tysięcy euro. Ale może równie dobrze zdarzyć się, że będziemy dochodzić od pasażera kwoty rzędu 20 czy 50 tysięcy euro - wszystko zależy od ciężkości danej sytuacji. Na pewno nie są to jednak kwoty rzędu kilkuset złotych. Do tego dochodzą też nieprzyjemności związane z postępowaniem sądowym czy zakazem lotów - podkreśla rzeczniczka Ryanaira. I zapewnia: - Jako linii lotniczej nie zależy nam na tym, aby wydobywać z pasażerów środki finansowe - chodzi o to, by zapobiegać takim incydentom, a nie karać, kiedy już do nich dojdzie. Stwarzają one bowiem realne kłopoty dla przewoźnika i pasażerów.
Jak kształtuje się orzecznictwo w tego typu sprawach? Czy pozwani pasażerowie mogą mieć nadzieję, że są będzie dla nich pobłażliwy? - Sprawy, które wnosimy obecnie do sądów z powództwa cywilnego, są jednymi z pierwszych. Mamy już pierwsze wyniki - jeden z wyroków dotyczy sytuacji w sądzie greckim, który zasądził wobec pasażera grzywnę w wysokości 400 euro oraz karę więzienia na 5 miesięcy w zawieszeniu za niestosowani się do poleceń załogi w trakcie lotu. To sprawa z 2020 r.; wyrok zapadł na początku tego roku - mówi Alicja Wójcik-Gołębiowska.
Rzeczniczka Ryanaira: Czasem jeden drink wypity przed lotem może drogo kosztować
- Sądy mają swoje tempo działania - my jednak konsekwentnie składamy pozwy, informujemy o nich - i tak samo będziemy informować o wyrokach sądowych. Zbliża się wysoki sezon, lotów będzie coraz więcej, przypadków niesubordynacji pasażerów też procentowo będzie coraz więcej. Zależy nam na tym, żeby nagłaśnianie tych historii skłoniło pasażerów do refleksji, że czasami ten jeden drink wypity przed wejściem na pokład może mieć daleko idące konsekwencje nieprzyjemne dla nich i drogo ich kosztować.
Rzeczniczka Ryanaira wspomina o przysłowiowym jednym drinku, bo - jak mówi - znaczna część incydentów pasażerskiej niesubordynacji wynika ze spożywania alkoholu przez pasażerów przed lotem, tzn. przed wejściem na pokład. - Alkohol ten zaczyna uderzać im do głowy wtedy, kiedy są już na pokładzie. Nie ma to zatem związku z korzystaniem z serwisu pokładowego. Niestety, pasażerowie wprowadzają się też w ten stan poprzez niekontrolowane spożycie alkoholu zakupionego w strefie duty free i wniesienie go na pokład - ich kreatywność jest w tej dziedzinie bardzo duża.
Rzecznik Praw Pasażerów a spory podróżnych z przewoźnikami
Podróżnemu, który naraził się swoim zachowaniem przewoźnikowi i w efekcie został pozwany, pozostają próby tłumaczenia się przed sądem. Jak się okazuje, nie pomoże mu tutaj rzecznik praw pasażera przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.
- Przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego działa Rzecznik Praw Pasażerów, który zajmuje się pozasądowym rozwiązywaniem indywidualnych sporów cywilnoprawnych w zakresie roszczeń majątkowych wynikających z przepisów rozporządzenia 261/2004/WE lub rozporządzenia 2111/2005/WE - wyjaśnia Interii Biznes Marta Chylińska, rzeczniczka prasowa ULC.
Zobacz również:
Rozporządzenie 261/2004/WE zostało wydane przez Parlament Europejskiego i Radę w 2004 r. celem ustanowienia wspólnych zasad odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład - albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów. Z kolei rozporządzenie 2111/2005/WE wydano w celu ustanowienia wspólnotowego wykazu przewoźników lotniczych podlegających zakazowi wykonywania przewozów w ramach Wspólnoty - jego celem jest zatem zapewnienie bezpieczeństwa pasażerów poprzez zakaz lotów dla przewoźników, którzy nie spełniają określonych standardów bezpieczeństwa. Jak widać, żaden z tych obszarów nie dotyczy sporu na linii przewoźnik-podróżny, powstałego w wyniku niesubordynacji pasażera.
- Urząd Lotnictwa Cywilnego nie podejmował interwencji w tego typu sprawach, gdyż obecnie obowiązujące przepisy go do tego nie upoważniają. W ramach nadzoru nad rynkiem, Prezes ULC przeprowadza kontrole lub może żądać udzielenia informacji dla wyjaśnienia przestrzegania przepisów m.in. od przewoźników lotniczych, jednak wyłącznie w zakresie szczegółowo określonym przez wymienione na wstępie rozporządzenia - tłumaczy rzeczniczka ULC.
Podkreśla ona, iż Rzecznik Praw Pasażerów działa na podstawie art. 205a ustawy Prawo lotnicze i nie ma kompetencji do prowadzenia interwencji ani działań władczych w stosunku do przewoźników lotniczych. Zgodnie z tym artykułem - wskazuje Marta Chylińska - postępowania prowadzone przez Rzecznika Praw Pasażerów (tzw. postępowania ADR - z ang. Alternative Dispute Resolution) mają na celu polubowne rozwiązanie sporów pasażerskich, o których we wspomnianym wyżej artykule. Chodzi tutaj o spory cywilnoprawne pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem lotniczym w przypadku roszczeń mających związek z odmową przyjęcia na pokład - albo odwołaniem lub dużym opóźnieniem lotów - a także o spory między pasażerem a przewoźnikiem lotniczym, organizatorem turystyki czy też sprzedawcą biletów lotniczych w przypadku roszczeń dotyczących sytuacji, w których podmioty te naruszyły rozporządzenie o wspólnotowych zasadach bezpieczeństwa.
- Podstawowym celem tych postępowań jest wypracowanie takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron sporu. Rzecznik pomaga w wypracowaniu porozumienia, nie wydaje zaś rozstrzygnięć w sprawie. Takie rozstrzygniecie może zapaść tylko w postępowaniu przed sądem powszechnym. Oznacza to, że obecnie obowiązujące przepisy rozporządzeń oraz ustawy Prawo lotnicze nie przyznają pasażerowi możliwości podejmowania skutecznej interwencji u Rzecznika Praw Pasażerów lub samym Urzędzie Lotnictwa Cywilnego - dodaje Marta Chylińska z ULC.
Powstanie kodeks postępowania z agresywnymi pasażerami? "Moglibyśmy zacząć rozmawiać"
Zobacz również:
A jak do kwestii prawnych związanych ze sporami przewoźników z pasażerami podchodzi Międzynarodowe Stowarzyszenie Przewoźników Powietrznych, czyli IATA? We wspomnianym raporcie z grudnia 2024 r. organizacja ta wskazuje na luki prawne, w których załataniu może pomóc ratyfikacja tzw. Protokołu Montrealskiego przez jak największą liczbę państw. Dokument ten reguluje wyciąganie konsekwencji wobec pasażerów zakłócających loty swoim zachowaniem. Ponadto IATA stwierdza, że "sama branża musi zrobić wszystko, co w jej mocy, aby zapobiegać incydentom w możliwie największym stopniu". Przewoźnicy mają tego świadomość - podkreśla Alicja Wójcik-Gołębiowska z Ryanaira.
- Nasze załogi są bardzo dokładnie przeszkolone ze wszystkich sytuacji, które mogą wydarzyć się w powietrzu - mówi. - Od momentu startu załoga jest sama - musi wiedzieć, jak udzielić pierwszej pomocy medycznej, wsparcia pasażerowi, który boi się latać, czy jak zareagować w przypadku pasażera zachowującego się w sposób nieodpowiedni.
Jak wyjaśnia, każda linia lotnicza szkoli swoich pracowników według własnego standardu. - W Europie są one bardzo podobne i opierają się w dużej mierze na prawie unijnym. Ujednoliconego kodeksu postępowania z agresywnymi pasażerami nie ma; nie ma też ogólnej "czarnej listy" pasażerów, która pozwalałaby objąć zakazem lotów wszystkimi liniami pasażera, który doprowadził do niebezpiecznego incydentu. Myślę jednak, że to coś, o czym moglibyśmy zacząć rozmawiać, ponieważ problem z agresywnymi zachowaniami pasażerów się nasila; tego typu sytuacje komunikują też nasi konkurenci.
Katarzyna Dybińska
