Biuro podróży "Oszust"

Problemy związane z umowami o świadczenie usług turystycznych związane są najczęściej ze zmianą ceny imprezy lub świadczonych usług, rezygnacją z wycieczki, ofertami typu last minute, a także wyłączaniem odpowiedzialności biura za należyte wykonanie umowy. Ponadto, w umowach turystycznych nadal zawieranych jest mnóstwo zakazanych klauzul umownych. Niestety, zdarzało się również, że turyści nie mieli jak i za co wrócić do kraju z zagranicznych wojaży.

Sprawdź biuro podróży

Należy zwrócić uwagę, czy jest ono organizatorem imprez, pośrednikiem, czy agentem. Organizator i pośrednik muszą być wpisani do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Jeśli zawieramy umowę z agentem, warto poprosić o przedłożenie potwierdzenia wpisu do rejestru wydanego dla organizatora turystyki. Fakt, czy dane biuro zostało wpisane do rejestru można sprawdzić u wojewody właściwego dla siedziby przedsiębiorcy (wojewódzkie ewidencje prowadzone są w urzędach wojewódzkich) lub w Centralnej Ewidencji Organizatorów i Pośredników Turystycznych w Departamencie Turystyki w Ministerstwie Gospodarki i Pracy (tel. +22 693 46 47, turystyka.crz.mg.gov.pl.).

Warto również dowiedzieć się, czy biuro podróży jest zrzeszone w Polskiej Izbie Turystyki lub izbie regionalnej i jaką cieszy się tam opinią. Co do ostatniej kwestii, najlepszą rekomendacją jakości usług świadczonych przez danego operatora jest opinia osób, które korzystały już z jego usług. Można także zasięgnąć informacji u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, czy nie otrzymywał skarg związanych z działalnością danej firmy turystycznej.

Przejrzyj ofertę i katalog

Klient biura podróży musi otrzymać szereg informacji, zanim jeszcze podpisze umowę. Informacje pisemne przedkładane konsumentowi, takie jak broszury, foldery czy katalogi, muszą charakteryzować daną ofertę dokładnie i zrozumiale. Powinny one wskazywać: - cenę imprezy lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia,
- miejsce pobytu lub trasę imprezy,
- rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu,
- położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu,
- ilość i rodzaj posiłków,
- program zwiedzania i atrakcji turystycznych,
- kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny, termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń (jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń),
- podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy, ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych, sanitarnych, oraz wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.

Ustawa stanowi, że wszystkie powyższe informacje nie mogą wprowadzać klienta w błąd. Jeżeli umowa nie zawiera odmiennych postanowień, wówczas wskazania zawarte w ofercie stają się elementem umowy.

Aby uniknąć rozczarowań, należy dokładnie sprawdzić miejsce pobytu - położenie hotelu (może okazać się, że wprawdzie mamy widok na morze, ale okna wychodzą na hałaśliwą ulicę), jego kategorię i wyposażenie (w tym wyposażenie pokoju) oraz odległość od plaży i centrum miasta, połączenia komunikacyjne, możliwości zwiedzania czy uprawiania sportów.

Warto również dopytać o wyżywienie - czy będzie wybór posiłków, czy można z nich zrezygnować, jaka kuchnia będzie serwowana, czy można zamawiać dania wegetariańskie lub dietetyczne.

Żądaj dodatkowych informacji

Przed podpisaniem umowy powinniśmy również otrzymać na piśmie ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, w szczególności o terminach oczekiwania na wydanie paszportu i wizy oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej. Klient powinien również zostać poinformowany o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

Organizator imprezy turystycznej ma także obowiązek poinformować o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia się od tego typu zagrożeń (także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy). Powinien także podać klientowi nazwisko lub nazwę, adres i telefon swego lokalnego przedstawiciela (tzw. rezydenta) lub innej instytucji, do których klient może zwracać się w razie trudności. Informacje powinny dotyczyć także planowanego czasu przejazdu, połączeń komunikacyjnych oraz miejsca jakie klient będzie zajmował w środku transportu (np. miejsca na statku lub w samolocie). Klient musi również znać miejsce i czas trwania postojów.

Jeżeli impreza turystyczna jest organizowana dla dzieci, musimy otrzymać informację o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka.

Nie zwalniaj biura z odpowiedzialności

Do najczęstszych "grzechów" biur podróży należy wyłączanie lub ograniczanie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Najczęściej zdarza się, że biuro dokonuje jednostronnych zmian w programie wycieczki - np. zubaża program z powodu złej organizacji imprezy. Tymczasem do organizatora turystyki należy spełnienie świadczeń, do których się zobowiązał - w oznaczonym czasie i na należytym poziomie.

Bywa również, że biura zmieniają, bez wiedzy i zgody turysty, rodzaj hotelu na obiekt o niższym standardzie, bądź położony w innej miejscowości. Stanowi to zmianę tzw. istotnego warunku umowy, do której konieczna jest zgoda klienta. Niektórzy przedsiębiorcy organizujący imprezy turystyczne wprost zapisują sobie w umowie prawo do jednostronnej zmiany umowy, bez ważnej przyczyny w niej wskazanej - np. do zmiany rodzaju usług przedstawionych w katalogu. Konsument powinien wiedzieć o dokonywanych zmianach i, jeśli ich nie akceptuje, musi mieć prawo odstąpienia od umowy.

Biura podróży często próbują również uchylić się od odpowiedzialności za działania innych osób, które uczestniczą w realizacji imprezy turystycznej - np. szkody wyrządzonej przez hotelarza, czy restauratora. Jest to sprzeczne z artykułem 474 kodeksu cywilnego, gdyż organizator odpowiada również za osoby, którymi posługuje się w wykonaniu umowy lub którym wykonanie umowy powierza. Dla konsumenta jest zwykle bez znaczenia, czy biuro samo spełni wszystkie świadczenia umowne, czy skorzysta z pomocy innych osób. Turysta nie podpisuje umów z osobami trzecimi, więc przedsiębiorca organizujący imprezę nie powinien zasłaniać się winą "podwykonawcy".

Nie daj się nabrać na last minute

Często zdarza się, że biura podróży wyłączają swoją odpowiedzialność w przypadku ofert last minute, a także innych ofert określanych jako promocyjne, czy specjalne. Tego rodzaju umowy są zwykle podpisywane na krótko przed wyjazdem - biuro sprzedaje ostatnie wolne miejsca po niższej cenie. Niektórzy przedsiębiorcy bezprawnie wyłączają w takich umowach możliwość złożenia reklamacji.

Warto pamiętać, że klientowi, który korzysta z ofert promocyjnych, przysługuje pełna ochrona - nie ma znaczenia fakt, że kupił wycieczkę taniej. Bywa również, że biura podróży zastrzegają w ofertach last minute prawo do zmiany programu lub usług, oczywiście wyłączając jednocześnie prawo do reklamacji imprezy. Tego rodzaju postępowanie to nic innego jak ograniczanie przez przedsiębiorcę swojej odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania, bądź zapewnienie sobie prawa do jednostronnej zmiany umowy - co stanowi zakazane klauzule umowne.

Przykład

Biuro podróży zastrzegło w umowie, że oferty last minute mogą odbiegać jakością od standardowych ofert katalogowych.

Sąd uznał, że spółka zapewniła sobie w ten sposób możliwość jednostronnego interpretowania umowy. Nie wiadomo bowiem, co oznacza owo "odbieganie jakością" od standardu.