Centra handlowe: co czwarta ocena fatalna

Choć centra handlowe już tak nie fascynują Polaków jak jeszcze kilka lat temu, gdy było ich znacznie mniej, a wyprawa do nich czy spędzenie tam części weekendu, ot choćby na zwykłym chodzeniu i obserwowaniu niekoniecznie połączonego z kupowaniem, była dla niektórych nie lada atrakcją. Teraz zarządcy galerii muszą przyciągać ich nie tylko doborem pożądanych marek i sklepów, ale też profesjonalną obsługą i wieloma innymi aspektami jakości obsługi, które na pierwszy rzut oka mogą wydawać się błahe, ale mają ogromny wpływ na wybór klientów.

Wyniki analizy opinii klientów zgłaszanych w Programie Jakość Obsługi wskazują, że choć w 2010 roku zanotowano znaczącą poprawę jakości obsługi (o 19 punktów procentowych w stosunku do roku 2009) to wciąż nie jest to zadowalający wynik. Jest niższy od ogólnego poziomu zadowolenia klientów z jakości obsługi w Polsce, który w 2010 roku wyniósł 44%.

W 2010 roku prawie połowa klientów oceniła centra handlowe negatywnie. Zdecydowanie przeważały oceny, które wskazują na fatalną jakość obsługi.

Konsumenci ocenili centra handlowe nie tylko w ujęciu ogólnym, ale także poszczególne obszary jakości obsługi. Najgorzej wypadła organizacja i czas obsługi. Pracownicy powinni też popracować nad swoją wiedzą i kompetencjami, bo te są drugim z kolei najniżej ocenianym aspektem. Najwyżej zaś oceniono zachowanie i wygląd personelu.

Szczegółowa analiza ujawnia plusy i minusy działalności galerii handlowych.

Niewątpliwą zaletą jest duży wybór, skoncentrowanych w jednym miejscu i zróżnicowanych pod względem branż, sklepów i punktów usługowych. Konsumenci pozytywnie oceniają szeroki wybór marek i sklepów, od luksusowych po sieciowe, które oferują produkty i usługi na każdą kieszeń.

Organizowane przez centra imprezy i sezonowe promocje też są skutecznym wabikiem na klientów. Dwa w jednym, czyli połączenie galerii handlowej i galerii sztuki oraz wydarzeń kulturalnych sprawia, że klienci nie przychodzą tam tylko na zakupy. Wciąż wielu z nich wizytę w niej traktuje jako sposób na spędzenie wolnego czasu.

Kolejny plus to łatwość odnalezienia danego sklepu dzięki czytelnym planom (w formie elektronicznej lub ulotek) lub punktom informacyjnym, które ułatwiają poruszanie się po galerii. Poza tym konsumenci wskazują także na: długie godziny otwarcia oraz atrakcje wizualne (fontanny, wystawy, egzotyczna roślinność), które umilają pobyt w centrum i wyróżniają je na tle innych.

Konsumenci najwięcej zastrzeżeń mają do parkingów i toalet. Za mała liczba miejsc parkingowych oraz konieczność uiszczania opłat za parkowanie to zdecydowane minusy. Narzekają też na nieczytelne oznakowanie parkingów podziemnych, które powoduje, że znalezienie wejścia do części usługowej galerii niejednokrotnie jest prawdziwym wyzwaniem.

Co do toalet, czasem samo odnalezienie ich jest trudne. Często odstraszają nieprzyjemnym zapachem i zdecydowanym brakiem czystości. Tutaj klientów skutecznie odstrasza: papier toaletowy na podłodze, mokra posadzka, brak wieszaków w kabinach, uszkodzone drzwi toalet lub brak możliwości zamknięcia kabiny. Oprócz tego, narzekają także na zbyt małą liczbę dostępnych toalet, kolejki oraz pobieranie opłat za skorzystanie z nich.

W wielu galeriach handlowych nie bierze się pod uwagę potrzeb rodziców z dziećmi. Oblegane windy, brak miejsc do przewinięcia i nakarmienia maluszka oraz miejsc do zabaw dla starszych dzieci to dla nich duży problem. Za mało jest także specjalnie wydzielonych miejsc na ciasnych parkingach, przeznaczonych dla tej grupy klientów.

Klientom polskich galerii handlowych przeszkadza też brak lub za mało miejsc do siedzenia oraz koszy na śmieci. Poza tym nie podoba im się także to, że niektóre galerie handlowe są oddalone od centrów miast. Choć tu pewnym rozwiązaniem jest bezpłatny przewóz do i z galerii specjalnymi autobusami. Na minus oceniają też niefunkcjonalną formę i architekturę, które utrudniają odnalezienie się w nich. W niektórych dużym utrudnieniem jest też niepraktyczny rozkład ruchomych schodów. Oprócz tego spędzanie czasu w galeriach nie ułatwia zbyt wysoka temperatura wewnątrz centrum, brak wind oraz podjazdów dla inwalidów i wózków dziecięcych, a nawet śliska posadzka. Rażący jest także brak sklepów znanych marek, przewaga "drogich" sklepów niedostępnych dla przeciętnego klienta, puste, pozamykane lokale oraz za mało punktów gastronomicznych i przylegających do nich stolików, przy których można zjeść posiłek.

Jak pokazują wyniki raportu Programu Jakość Obsługi, w polskich centrach handlowych wciąż nie jest idealnie. Czas, by ich zarządcy dostrzegli problemy wskazywane przez klientów i wprowadzili w życie działania, które zapewnią najwyższe standardy jakości obsługi. Bo klient zawsze może udać się do konkurencji, która stawia jego satysfakcję na pierwszym miejscu.

Halina Janicka

Specjalista portalu jakoscobslugi.pl