Cyfrowy bank powinien być przyjazny. Niemożliwe?

Sprawy wcale nie musza wyglądać tak, jak chciałby tego bank. Na przykład wybierasz się do Internetu na większe przedświąteczne zakupy i w związku z tym chcesz wydać nieco większą niż standardowo kwotę. Wszystko idzie płynnie aż do czasu, gdy pośrednik płatności nie przeniesie cię do banku, żebyś potwierdził przelew.

I tu zaczyna się kłopot. Choć masz na rachunku masz ciężko zarobione pieniądze i wcale nie zaszalałeś (bo frytkownica na gwiazdkę dla mamy to chyba nie eksces), bank komunikuje, że nie zapłacisz, bo przekroczyłeś dzienny limit transakcji. Nie kupisz więc mamie frytkownicy.

Wszystko byłoby jeszcze w porządku, gdybyś limit mógł zmienić i ustawić większy. Teoretycznie bank sam informuje, że jest taka funkcjonalność. Ale gdzie? Niedawno twój bank zmienił cały serwis dostępny przez przeglądarkę. Nie tylko layout, grafikę i kolorystykę (pod tym względem jest po prostu śliczny), ale też cała nawigację i jej logikę. Kiedyś wcale nie było źle, ale wiemy przecież, że lepsze jest wrogiem dobrego. Czy te przyciski są teraz pod ikonką ludzika, kopertki czy zębatego kółeczka? Krok po kroku - sprawdzamy.

Ponieważ "starego" serwisu używałeś od poprzedniego tysiąclecia, w nowym trudno ci się było od razu połapać. A limitów akurat nie zmieniałeś od lat, bo dopiero za pandemii zacząłeś robić zakupy niemal wyłącznie w sieci. Mija czas, na usta cisną się przekleństwa, jakich dzisiejsza młodzież nawet nie słyszała. A na koniec okazuje się, że znaleziony jak igła w stogu siana przycisk do zmiany limitu - jest nieaktywny. I co kliencie myślisz o swoim banku?

Na tym właśnie polega doświadczenie klienta, fachowo zwane customer experience, czyli w skrócie CX. Jest pozytywne, gdy klientowi samoobsługa przychodzi łatwo. Ale gdy na usta cisną mu się słowa, które można zapisać jedynie w postaci dziewięciu gwiazdek, to znaczy, że coś z bankiem w porządku nie jest. I powinien się poważnie nad tym zastanowić, co takiego trakcie wyścigu technologicznego zmajstrował.

Globalna firma doradcza Deloitte po raz czwarty zrobiła badania "Digital Banking Maturity" porównujące jakość usług bankowości detalicznej na całym świecie. Chodzi w nich miedzy innymi o odpowiedź na pytanie co takiego robią liderzy elektronicznej bankowości, aby zwyciężyć w cyfrowym wyścigu. Jej przedstawiciele wcielili się w "tajemniczych klientów", pozakładali sobie konta, na smartfonach zainstalowali apki i sprawdzali co banki oferują swoim klientom. Ale zastanawiali się też, co jest przyjazne, a co po prostu wkurza.

Ważne, że badanie przeprowadzono w tym roku, po wybuchu pandemii, a więc w okresie, w którym banki szczególnie chwalą się technologicznym "przyspieszeniem". I mówią, że stanęły na wysokości zadania. Okazuje się, że po wybuchu pandemii 60 proc. z 318 zbadanych banków z 39 krajów zamknęło oddziały lub skróciło godziny ich pracy. Mimo to zaledwie 6 proc. banków wywiesiło w tym okresie białą flagę - zawiesiło otwieranie rachunków lub ograniczyło nowym klientom dostęp do produktów.

Duża część banków zwiększyła limity płatności zbliżeniowych, ponad jedna trzecia wdrożyła cyfrowe procesy, np. otwierania rachunków, ponad jedna piąta wprowadziła cyfrowe metody weryfikacji i identyfikacji klientów. Wszystko to świadczy o tym, iż postęp po wybuchu pandemii był faktycznie spory.

Badanie Deloitte pozwoliło zidentyfikować cyfrowych liderów - 32 najlepsze na świecie banki pod względem jakości świadczonych zdalnie usług. A w dodatku wyznaczających trendy dla całego peletonu. Powiedzmy tu od razy - w grupie liderów znalazło się aż pięć polskich banków z 13 badanych w naszym kraju.

W takcie badania sprawdzono całą ścieżkę klienta od momentu zanim się jeszcze zacznie jego związek z bankiem. A więc od wyszukiwania informacji na temat instytucji, której chciałby powierzyć swoje pieniądze, poprzez zakładanie rachunku, korzystanie z rozmaitych produktów, jak kredyty, depozyty itp., aż do zakończenia współpracy. Takich etapów wyodrębniono aż 17.

Czy liderów bankowości cyfrowej wyróżnia jedynie to, że mają najfajniejsze apki? Otóż nie. Po pierwsze są to równocześnie instytucje, które potrafią najlepiej rozbudowywać relacje ze swoimi klientami. Po drugie - potrafią swoim klientom zaoferować najlepsze doświadczenie, czyli CX. Po trzecie - bez problemu można za pośrednictwem rachunku korzystać z usług pozabankowych, w tym na przykład kupić bez zbędnej mitręgi ubezpieczenie.

I pod tym właśnie względem polskie banki są po prostu słabsze od wielu konkurentów. Trudno jest kupić za pośrednictwem rachunku ubezpieczenie, zgłoszenie zagubionej karty to stres porównywalny z jej zgubieniem, zamknięcie konta to mitręga, a zaciągnięcie kredytu po prostu jest przykrym procesem. I właśnie nad tym nasi bankowcy powinni teraz solidnie popracować.

W rozwoju usług cyfrowych w bankowości od paru lat pojawił się nowy trend. O banku zaczyna się myśleć jak o "cyfrowej platformie" dostarczającej także wielu usług pozabankowych. Na razie w tej dziedzinie nie ma wielu przełomowych pomysłów lub spektakularnych sukcesów. Większość banków oferuje możliwość zapłaty przez apkę za bilet tramwajowy, parking lub za przejazd autostradą. Swoją drogą ciekawe, czy zarabiają na tym lepiej niż przeciętny kioskarz. Ale są już takie, które oferują wynajęcie lub leasing auta.

Biznes INTERIA.PL na Twitterze. Dołącz do nas i czytaj informacje gospodarcze

Z zamienieniem banku w "platformę" sami bankowcy widzą jednak problem. Bo zaczęli zastanawiać się poważnie, ile funkcjonalności można zmieścić w apce, by nawigacja była przejrzysta, a najważniejsze funkcjonalności łatwo dostępne. Żeby na przykład tak podstawowych jak zmiana limitu płatności przez internet nie trzeba było szukać, gdy bilet lotniczy z Warszawy do Singapuru można kupić za dwoma muśnięciami ekranu. Dla architektów bankowości cyfrowej będą to bardzo trudne wybory. Mogą przesądzić o konkurencyjności banku.  

Z badania Deloitte wynika jeszcze, że skoro bank powiedział "a", to teraz pora powiedzieć "b", zanim dojdziemy do "z". Chodzi o to, że skoro prosta czynność jest tylko częściowo "cyfrowa", ale w gruncie rzeczy wymaga co najmniej telefonu lub nawet wycieczki do oddziału, trudno nazwać ją faktycznie "cyfrową". A tak często bywa. Cyfrowi liderzy inwestują w całkowicie zdigitalizowane procesy sprzedażowe i dzięki temu zwiększają swoją przewagę nad maruderami.

Jacek Ramotowski