Handel, czyli pole walki

Cierpi na tym konsument, ale i sklep, bowiem klienci coraz częściej trafiają ze skargami na punkty sprzedaży do właściwych instytucji broniących praw konsumentów. I coraz częściej będą się domagać odszkodowań, a nie tylko uznania reklamacji towaru.

Ile zarabiają hipermarkety?

Zysk netto Grupy Metro - właściciela m.in. sieci Real - wyniósł w 2004 r. 933 mln euro (ponad 3,8 mld zł zysku netto). Jest to o 10,7 proc. więcej niż rok wcześniej. Sprzedaż wzrosła o 5,3 proc. - do 56,4 mld euro - dzięki 9,2 proc. wzrostowi na rynkach zagranicznych, które generują 49 proc. sprzedaży. Sieć sklepów Żabka odnotowała zysk operacyjny rzędu 10 mln zł w 2004 r., a prognozy wskazują, że w tym roku będzie to nawet 37 mln zł. Sieć liczy, że w bieżącym roku wypracuje zysk netto (dotychczas bowiem ten wskaźnik był ujemny ze względu na poziom amortyzacji). Tesco Polska osiągnęło w ubiegłym roku obroty rzędy 4,5 mld zł. Sieć Auchan zamknęła zeszły rok obrotami 3,9 mld zł, czyli 11 proc. więcej niż rok wcześniej, zaś razem z Eleą obroty te sięgnęły 4,3 mld zł.

Do czego zdolny jest handel?

Parlament Europejski przyjął nowe przepisy zakazujące nieuczciwych praktyk handlowych, jak np. zmuszanie do zakupu. Zaaprobowana przez eurodeputowanych dyrektywa zawiera "czarną listę" nieuczciwych praktyk handlowych.

I tak nieuczciwą praktyką handlową są m.in. reklamy, w których producent podszywa się pod konsumenta, aby lepiej sprzedać dany towar. Zakazane ma być wywoływanie fałszywego wrażenia, że serwis gwarancyjny odnoszący się do produktu jest dostępny w państwie członkowskim innym niż kraj, w którym produkt został sprzedany, a także wymaganie od konsumenta, który pragnie skorzystać z polisy ubezpieczeniowej, okazania dokumentów nieistotnych dla sprawy.

Dyrektywa ma też na celu wzmocnienie ochrony dzieci, które są szczególnie podatne na nieuczciwe praktyki handlowe. Nie zakazując reklamy skierowanej do dzieci, dyrektywa zakazuje "umieszczania w reklamach elementów wywierających presję na dzieci skierowaną na zakup lub na zachęcanie rodziców do kupowania dzieciom reklamowanych produktów".

Zakup za granicą też można reklamować

Na szczęście, Polacy stają się coraz bardziej świadomymi klientami, dłużej dokonują wyboru towaru, dokładniej sprawdzają pochodzenie produktu, jest skład i cenę. Często jednak zdarza się, że jednak mimo wszystko zakupy są dokonywane pod wpływem emocji i bez dokładnego zweryfikowania towaru. Gdy pojawią się problemy z reklamacją produktu kupionego za granicą Polski, klientowi pomoże nowo otwarte Europejskie Centrum Konsumenckie, które dołączyło do już istniejących w Polsce instytucji obrony praw konsumentów. ECK (w Unii Europejskiej jest 27 takich centrów) będzie informować konsumentów o ich prawach w poszczególnych państwach UE i świadczyć im pomoc prawną.

Centrum ma pomagać konsumentom, którzy dokonują zakupów za granicą Polski w trakcie wyjazdów turystycznych lub za pośrednictwem internetu. W przypadku stwierdzenia wady produktu lub chęci jego zwrotu dochodzenie praw klienta jest utrudnione ze względu na trudności językowe, sporą odległość od siedziby przedsiębiorcy czy nieznajomość przepisów obowiązujących w danym kraju.

Pilnuj swoich praw

Niektórzy przedsiębiorcy ograniczają prawo konsumentów do reklamacji towaru i usług. Odmawiają chociażby przyjęcia reklamacji po upływie 6 miesięcy od zakupu towaru i żądają od konsumenta przedstawienia ekspertyzy potwierdzającej istnienie wady - ostrzega Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Tymczasem - według ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej - konsument ma dwa lata na dochodzenie roszczeń, a sprzedawca ma prawo nie uwzględnić reklamacji w przypadku, gdy stosowne ekspertyzy przeprowadzone przez niego na jego koszt wykażą, że wada powstała z winy kupującego.

Konsumenci na ogół nie znają swoich praw i nie wiedzą, do których instytucji mają się zgłosić w przypadku kupienia wadliwego towaru - wynika z badań przedstawionych przez polskie organizacje konsumenckie.

UOKiK w 2004 r. wydał 132 decyzje stwierdzające stosowanie praktyk naruszających prawa konsumentów i nakazał ich zaniechanie. Zbadał 900 wzorów umów i skierował 80 pozwów do sądu. Wspólnie z Inspekcją Handlową zostało skontrolowanych 1,2 tys. podmiotów i ponad 8 tys. partii towarów. Dziesięć nowych produktów zostało wpisanych na listę produktów niebezpiecznych.

Prezes Stowarzyszenia Konsumentów Polskich Grażyna Rokicka ocenia, że konsumenci w zbyt małym stopniu korzystają ze swoich praw. Nie odróżniają oni przede wszystkim gwarancji od pojęcia niezgodności towaru z umową. Brak znajomości przepisów, a także brak wiedzy, do kogo mogą się zwrócić o pomoc powoduje, że na ogół konsumenci rezygnują ze składania reklamacji. W 2004 r. tylko w Warszawie napłynęło 12,5 tys. skarg, tj. dwa razy więcej niż w 2003 r.

Najczęściej konsumenci skarżyli się na usługi Telekomunikacji Polskiej i operatorów telefonii komórkowej. Równie często skargi dotyczyły dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową. Reklamacje dotyczyły głównie: obuwia, sprzętu AGD, komputerów, sprzętu RTV, telefonów komórkowych, a w przypadku usług - budowlanych, samochodowych, bankowych, ubezpieczeniowych i turystycznych.

Klientów przyciąga często tani produkt, ale niska cena nie zawsze idzie w parze z odpowiednią jakością. Sprzedawcy nie zawsze grają fair. Ich głównym celem jest ograniczanie strat. Problemy z przeterminowaną żywnością mają nie tylko producenci, ale i sklepy, które sprytnie potrafią "reanimować" zzieleniałą wędlinę. Raz zrażony do sklepu klient szybko do niego nie wróci, by wydać tam swoje pieniądze. Czy opłaca się ryzykować stosowanie takich chwytów, by generować większe przychody? A może sklepy liczą na naiwność klientów? Bo w końcu nie każdy będzie reklamował zakupiony towar...

A.J.Kozak

Na naszym Forum poruszamy ważne tematy:
Naciągnięci w hipermarkecie * Biznes - droga przez mękę * Uciec za granicę * Z ojca na syna * Złodziej zgodny z prawem? * Urzędnicy szkodzą? * PKP - terrorysta? * Emerytura pod palmami? * Odebrać paszporty? * Ukarać pracodawcę * Cleaner wyprze sprzątaczkę? * Leczcie się! * TVP - misja niemożliwa? * Odpracować zasiłek * Ciemność widać? * Kosztowny nałóg palenia * Etyka wysokich zarobków * Jak odchudzić państwo? * Żadnej pracy się nie boję...