Konsumenci nie chcą przekazywać sprzedawcom swoich danych w celu personalizacji oferty

Następnie badani wskazywali miejsce zamieszkania. A potem była data urodzenia. Klienci zdecydowanie bardziej chcieliby chronić nr telefonu, imię i nazwisko, zainteresowania, preferencje, a także numer PESEL. Najmniej chętnie pokazywaliby bieżącą lokalizację. Natomiast kobiety prędzej podzieliłyby się nią, niż mężczyźni. Ankietowani po 55. roku życia oraz mieszkańcy wsi są najostrożniejsi w przekazywaniu jakichkolwiek danych.

O tym, jakiego rodzaju informacje chcieliby udostępniać klienci w celu personalizacji oferty, można dowiedzieć się z raportu "Sklepy przyszłości". Został on sporządzony na zlecenie Grupy AdRetail, przez firmę badawczą Mobile Institute. Partnerem przedsięwzięcia był Polski Standard Płatności, operator systemu BLIK. W sumie przeanalizowano opinie 1627 internautów. Respondenci odpowiadali na pytania wielokrotnego wyboru. 26% z nich stwierdziło, że nie chce udzielać sklepom żadnych danych personalnych.

- Pozyskanie informacji o konsumencie wcale nie jest łatwe. Klienci obawiają się kradzieży swoich danych oraz tego, że zostaną one wykorzystywane w celach, na jakie nie wyrazili zgody.

Większość Polaków padła już ofiarą niechcianych telefonów czy spamu e-mailowego z ofertami firm, z którymi wcześniej nie mieli do czynienia. Takie doświadczenia tylko wzmacniają czujność - komentuje Monika Rybczak, Sales & Business Unit Director w Hiper-com Polska.

Jak informuje Norbert Kowalski, Dyrektor Zarządzający Grupą AdRetail, 25% ankietowanych byłoby skłonnych podać swój e-mail. Ta forma kontaktu wydaje się klientom najbezpieczniejsza i najmniej uciążliwa w przypadku nachalności sprzedawców. Wynika to z tego, że zdecydowanie łatwiej jest zmienić adres internetowy, niż numer telefonu.

Często też konsumenci mają osobne skrzynki tylko do przyjmowania tego typu ofert. Nazwa nie musi się składać z imienia i nazwiska właściciela. Może brzmieć nawet zabawnie. Dzięki temu człowiek ma poczucie, że zachowuje anonimowość.

- Niekiedy cele wykorzystania danych nie są sprecyzowane w jasny sposób. Klienci nie do końca rozumieją powody, dla których mają udostępniać informacje na własny temat. Jeśli sklep internetowy w czytelny sposób poinformuje użytkowników o swoich zamiarach, to być może chętniej podadzą oni swój adres e-mail, a także inne szczegóły potrzebne do stworzenia spersonalizowanej oferty - podkreśla Monika Rybczak.

Z badania również wynika, że 18% ankietowanych udostępniłoby swoje miejsce zamieszkania. Zdaniem Norberta Kowalskiego, konsumenci przyzwyczaili się już do tego, że często są o to pytani. Zawsze podają tę informację, gdy zamawiają produkty ze sklepów internetowych czy dania z restauracji. W innych przypadkach, np. w celu otrzymania kuponu promocyjnego, zwykle wystarczy wskazać kod pocztowy i miasto. To pozwala ustalić reklamodawcy jedynie przybliżoną lokalizację, a więc klienci czują się bezpiecznie, kiedy są o to pytani.

- Z kolei data urodzenia jest często podawana w celu otrzymania dedykowanej promocji na urodziny. Klienci uwielbiają je dostawać i nie interpretują tego w kategorii szkodliwego dla nich działania. W tym badaniu 17% ankietowanych potwierdziło, że udostępniłoby ww. informację w celu utworzenia przez sklep spersonalizowanej oferty - zaznacza Katarzyna Czuchaj-Łagód, Dyrektor Zarządzająca firmą badawczą Mobile Institute.

W następnej kolejności konsumenci przekazaliby swój numer telefonu. Tak wskazało 15% respondentów. W ocenie Norberta Kowalskiego, to całkiem wysoki odsetek. Zwykle klienci nie lubią odbierać telefonów od sprzedawców, szczególnie gdy są zajęci innymi sprawami. Kojarzy im się to z byciem namawianym na niepotrzebne zakupy czy usługi.

Niemniej zawsze mogą szybko kończyć takie rozmowy. A z drugiej strony mają szansę na zadawanie pytań. I niektórzy cenią sobie bardziej taki kontakt ze sklepem, niż za pośrednictwem formularza.

- Imię i nazwisko oraz numer PESEL należą do tzw. danych wrażliwych. Dlatego mniej osób chciałoby podawać je sklepom - odpowiednio 12% i 11%. Zdecydowanie chętniej są one udostępniane poważnym instytucjom, m.in. uczelniom czy placówkom służby zdrowia. Ludzie często są też pouczani, by nie wypowiadać przez telefon ww. numeru - zwraca uwagę ekspert z Hiper-com Poland.

Natomiast dla Norberta Kowalskiego ciekawą sytuacją jest to, że tylko 12% ankietowanych udzieliłoby informacji na temat swoich zainteresowań czy preferencji. To dokładnie taki sam wynik, jak w przypadku imienia i nazwiska, a także bardzo zbliżony do numeru PESEL. Internauci niezbyt chętnie dzielą się swoimi pasjami ze sklepami, podczas gdy z radością chwalą się nimi na portalach społecznościowych. A właśnie stamtąd marketerzy czerpią najwięcej inspiracji. I w ten sposób również pozyskują dane konsumentów.

- Zdecydowanie więcej kobiet, niż mężczyzn, nie chce udostępniać sklepom swoich personaliów - 32% vs 22%. Panie są też ostrożniejsze od panów w podawaniu adresu e-mail - 21% vs 28%. Te wyniki są ze sobą spójne.

Generalnie przedstawiciele płci męskiej są bardziej otwarci, ale wybierają mniej jednoznacznie identyfikujące ich dane - zauważa Katarzyna Czuchaj-Łagód.

Warto też dodać, że kobiety chętniej od mężczyzn podzieliłyby się ze sklepami takimi informacjami, jak miejsce zamieszkania - 18% vs 17%, imię i nazwisko - 13% vs 11%, numer PESEL - 12% vs 11, a także bieżąca lokalizacja - 10 vs 6%. Natomiast panowie częściej od pań przedstawialiby datę urodzenia - 18% vs 15%, numer telefonu - 16% vs 12%, jak również swoje zainteresowania i preferencje - 13% vs 11%.

- Wśród osób, które nie chcą udostępniać sklepom personaliów, wiodą prym konsumenci po 55. roku życia - 46%. Potem są respondenci w wieku 45-54 lata - 39%. Starsi i doświadczeni życiowo ludzie są zwykle ostrożniejsi, niż młodzi. Mają więcej obaw na temat bezpieczeństwa swoich danych. Ponadto bardziej cenią sobie własną prywatność i spokój - analizuje Norbert Kowalski.

Można zauważyć, że niepełnoletni klienci są najbardziej otwarci ze wszystkich grup wiekowych. Najchętniej podawaliby swój e-mail - 32%, PESEL - 29%, telefon - 23%, zainteresowania i preferencje - 16%, a także bieżącą lokalizację - 16%.

Ekspert z Hiper-com Polska uważa, że dla najmłodszych konsumentów poruszanie się w sieci jest integralną częścią codziennego życia. A jeśli chodzi o wrażliwe dane, to osoby poniżej 18. roku życia mogą jeszcze nie mieć odpowiedniej wiedzy na temat konsekwencji przekazywania ich.

- Analizując deklaracje badanych osób i zestawiając je z miejscem zamieszkania, możemy zauważyć, że głównie mieszkańcy wsi nie chcą udostępnić sklepom swoich danych personalnych. 37% z nich tak wskazało.

Jednocześnie najmniej osób z tej grupy podałoby adres e-mail - 15%, datę urodzenia - 6% i bieżącą lokalizację - 3%. Na podstawie tych wyników można stwierdzić, że są to najostrożniejsi klienci. W ich środowisku wystarczy, że sąsiedzi wiedzą o wszystkim. Znają ich od lat i czują się z tym bezpiecznie - wyjaśnia Dyrektor Zarządzający Grupą AdRetail.

Z kolei respondenci z miast powyżej 500 tys. mieszkańców najchętniej ze wszystkich podaliby miejsce zamieszkania - 33%, datę urodzenia - 32% oraz imię i nazwisko - 16%. Tam, gdzie żyją, często czują się anonimowi. Niektórzy więcej znajomości zawierają przez Internet, niż na swoim osiedlu. Są przyzwyczajeni do udzielania różnych informacji w serwisach online, a także są mocno zaznajomieni z nowoczesnymi technologiami.