Latanie ponad prawem
Drastycznie wzrasta ilość skarg, jakie pasażerowie linii lotniczych kierują zarówno do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, jak i do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Najczęściej przewoźnicy nie zapewniają właściwej opieki, nie chcą wypłacić odszkodowania w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu, a także nie informują klientów o przysługujących im prawach. - Mimo że prezes ULC, stwierdzając naruszenie prawa, nakazuje przewoźnikom usunięcie nieprawidłowości, nie wszyscy dostosowują się do takiej decyzji - mówi Katarzyna Krasnodębska z ULC.
Odwoływane loty
Nasz czytelnik kupił z dwumiesięcznym wyprzedzeniem bilet do Dublina. Na 2 tygodnie przed wylotem linie Centralwings poinformowały go telefonicznie o odwołaniu lotu. Mimo że od planowanego wylotu minął już miesiąc, klient nadal nie otrzymał zwrotu pieniędzy - przewoźnik każe mu złożyć w tej sprawie podanie. Trudno dziwić się jego rozgoryczeniu, skoro nie dość, że ma od dawna zamrożone pieniądze, musi jeszcze pisemnie wnioskować o ich zwrot. Tymczasem, skoro linie lotnicze odwołały zaplanowany lot, a klient nie zdecydował się na inne połączenie, oczywiste jest, że obowiązkiem przewoźnika jest zwrot pieniędzy bez zbędnej zwłoki.
Gdzie ta opieka
- Niestety, konsumenci często nie zdają sobie sprawy z tego, że w razie opóźnienia lub odwołania lotu przysługuje im opieka ze strony przewoźnika (m.in. wyżywienie, możliwość skorzystania z telefonu, niekiedy - nocleg) czy odszkodowanie - mówi Piotr Stańczak, prawnik w Europejskim Centrum Konsumenckim.
- Takich uprawnień domagają się zwykle dopiero w sytuacjach ekstremalnych, np. w razie znacznego opóźnienia lotu - dodaje.
Z uwagi na fakt, że odszkodowanie bywa w takich sytuacjach niemałe (od 250 EUR do 600 EUR - w zależności od długości lotu), przewoźnicy starają się tak odwoływać loty, aby go nie wypłacać. Odszkodowanie nie przysługuje bowiem m.in. wówczas, gdy przewoźnik poinformował o odwołaniu lotu z co najmniej dwutygodniowym wyprzedzeniem.
Skargi pasażerów są również często związane z opóźnionymi lotami. Jedna ze spraw prowadzonych przez ULC dotyczyła lotu z Rzymu do Warszawy opóźnionego o 10 godzin. Cały ten czas pasażerowie spędzili na lotnisku w Rzymie, a samolot odleciał dopiero następnego dnia rano. W tym czasie podróżnym nie zapewniono ani żadnej opieki, ani hotelu, a do tego nie podano im pełnej informacji o przysługujących im prawach. Na podstawie decyzji prezesa ULC, który stwierdził naruszenie prawa przez przewoźnika, pasażerowie mogą dochodzić zwrotu kosztów poniesionych w związku z opóźnieniem.
Odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot może wynieść nawet 600 EUR
Jednak nie polecisz
Do rzadkości nie należą również sytuacje, gdy pasażer, który kupił bilet, dowiaduje się, że nie ma dla niego miejsca na pokładzie. To efekt stosowania przez linie lotnicze tzw. overbookingu - czyli sprzedaży większej liczby biletów niż ilość miejsc w samolocie (przy założeniu, że część pasażerów może zrezygnować z podróży). W takiej sytuacji linie lotnicze często szukają najpierw tzw. ochotników, czyli osób, które zgodzą się na zwrot ceny biletu lub podróżowanie innym rejsem. Jeśli nie znajdzie się żaden ochotnik, przewoźnik powinien, oprócz zwrotu ceny biletu i zapewnienia opieki, wypłacić również odszkodowanie
(w wysokości od 250 do 600 EUR, w zależności od długości trasy).
Problemy z bagażem
Linie lotnicze uchylają się również od wypłaty odszkodowań za zagubiony lub zniszczony bagaż. Niedawno na trasie Sycylia - Warszawa zaginęła trumna ze zwłokami, która dotarła w końcu z dwudniowym opóźnieniem. Z tego tytułu polska klientka dochodzi odszkodowania w wysokości 800 euro. Bywają również problemy z zabraniem niektórych bagaży, mimo że przewoźnik zapewnia o takiej możliwości. Jedna z ostatnich spraw dotyczyła osób, które do Irlandii zamierzały zabrać rowery. Na stronie internetowej linie lotnicze informowały, że rower powinien być częściowo rozkręcony, a specjalne kartonowe opakowanie można otrzymać na lotnisku. Niestety, okazało się, że na lotnisku żadnych opakowań nie ma, a rowery nie zostaną przyjęte do odprawy. Podróżni musieli więc zmienić termin rezerwacji, zapłacić za nowe bilety po 770 zł, a do tego zapewnić sobie nocleg w Warszawie. Ostatecznie po interwencji ECK, przewoźnik zwrócił cenę powtórnie kupowanych biletów.
Warto pamiętać, że w razie naruszenia praw pasażerów, można złożyć skargę do prezesa ULC, który ma prawo nałożyć na przewoźnika karę pieniężną w wysokości nawet 25 000 EUR.
Dotychczas prezes ULC nałożył tylko 7 kar administracyjnych na przewoźników w wysokości po 1000 EUR. Trudno uznać, aby taka wysokość kary mobilizowała linie lotnicze do działań zgodnych z prawem.
Ewa Usowicz
