Nasz klient, nasz bank

Relacje z klientami były, są i będą nieustannym tematem zainteresowania banków. Wszak klientem bank stoi. Dlatego bankowcy wkładają tyle energii w utrzymanie dotychczasowych klientów, bo zdobyć nowych nie jest trudno, ale sprawić by byli zadowoleni, gdy promocja już się skończy, to nie lada sztuka.

Relacjom tym przyjrzał się Pentor i już sam tytuł raportu z wyniku badań powinien zastanowić bankowców: "Więzi nie słabną, ale powodów do niezadowolenia wciąż wiele. O stanie relacji banków z klientami indywidualnymi w 2006 roku".

Audyt Bankowości Detalicznej przeprowadzony przez Pentor wykazał m.in., że utrzymanie dotychczasowych klientów oraz budowanie z nimi korzystnych i długoterminowych relacji pozwoliło bankom w tym roku zwiększyć sprzedaż usług i produktów bankowych dotychczasowym klientom o 69 proc. (w pierwszym kwartale tego roku w porównaniu do pierwszego kwartału 2006 r.), podczas gdy nowo pozyskanym zaledwie o 22,5 proc.

Ale spojrzenie tylko na wyniki sprzedaży daje obraz niepełny. Pentor wziął zatem pod lupę jakość usług, satysfakcję klientów, ich lojalność i zaufanie do banków oraz dyskutowany niedawno temat cen usług i produktów bankowych.

CHWILA PRAWDY

Klienci oceniają jakość usług bankowych w sposób dość przewrotny, bo od poszukiwania miejsca parkingowego przed placówką banku przez rozmowę z doradcą, aż po wyciąg z rachunku bankowego. Nierzadko bilans tych obserwacji wypada niekorzystnie dla banku, ale coraz częściej klienci o swoich przykrych doświadczeniach informują bank.

Audyt Bankowości Detalicznej pokazał, że odsetek klientów dostrzegających jakąkolwiek niedogodność w korzystaniu z usług bankowych wzrósł w 2006 roku do 92 z 89 w 2005 roku. Wzrosła również średnia liczba wskazywanych niedogodności z 5,6 w 2005 roku do 6,3 w roku ubiegłym.

Natomiast za najbardziej dokuczliwą uważana jest bankowa biurokracja (71 proc.), a także niejasne w niej sformułowania (66 proc.) i kolejki (68 proc.). Ponad połowa klientów wciąż uważa, że warunki umów i regulaminy bankowe są dla nich niekorzystne. Za największą niedogodność klienci uważają również wolne soboty.

W ubiegłym roku aż 45 proc. klientów doświadczyło negatywnych zdarzeń w związku z korzystaniem z usług bankowych. W 2005 roku była ona wyższa o 18 punktów proc. Klienci banków częściej niż w 2005 roku wskazywali na zbyt długi czas oczekiwania na obsługę (powyżej 15 minut), brak życzliwości oraz niechęć pracownika banku i odmowę udzielenia kredytu. Niezadowolonych z psujących się bankomatów było aż 30 proc. Ta wartość utrzymuje się na niezmienionym poziomie od 2005 roku.

Klienci oceniają jednak, że obecnie korzystanie z usług i produktów bankowych jest łatwiejsze niż przed rokiem (76 proc.). Poprawę zauważa co szósty klient (17 proc.), a większość jest zadowolona z usług banku, w którym aktywnie prowadzi rachunek ROR (35 proc. bardzo zadowolonych, 59 proc. raczej zadowolonych). Brak satysfakcji z usług swojego banku odczuwa co 16. klient, a zupełnie niezadowolony jest tylko jeden na stu.

DROGO CZY NIE?

Ceny produktów i usług zawsze wzbudzają emocje i kontrowersje wśród klientów. Wypowiadał się już o nich UOKiK, Związek Banków Polskich, analitycy i znawcy tematu, a nawet Komisja Europejska. Jedni próbowali udowodnić, że są zbyt wysokie, drudzy, że w sam raz, choć mogłyby być wyższe, a klienci i tak mają na ten temat własne zdanie.

14 proc. posiadaczy rachunków bankowych twierdzi, że płaci za usługę więcej niż oczekiwało, a 9 proc. czuje się oszukanych. Jednocześnie wśród klientów panuje przekonanie (39 proc.), że banki nie oferują korzystnych cen za swoje usługi i tylko co szósty uważa, że to nieprawda. Najwięcej powodów do narzekań dają klientom ceny za prowadzenie rachunków osobistych (37 proc.) i ceny za kredyt odnawialny (27 proc.).

Ponad połowa klientów uważa, że w ostatnich latach banki podniosły stawki. Audyt Bankowości Detalicznej Pentora wykazał także, że krytyczny stosunek do cen usług bankowych ma swoje źródło w słowie "bank". Ponad 60 proc. klientów kojarzy "bank" z drogimi usługami i tylko co czwarty klient nie ma takich skojarzeń. Dlatego też nie dziwi fakt, że aż 42 proc. klientów uważa, że korzystanie z usług banków przynosi im tyle samo korzyści co strat, a co dziesiąty klient jest zdania, że ponosi więcej strat niż korzyści.

Jak zatem wypada ocena ekwiwalentności ponoszonych przez klienta kosztów współpracy z bankiem? Zdaniem większości klientów (63 proc.), wartość tego, co otrzymują od banku w stosunku do kosztów jest odpowiednia, a tylko 12 proc. uważa, że wyższa.

A JEDNAK ZAUFANIE

Lektura wniosków z audytu pozwala sądzić, że banki zdały sobie w końcu sprawę, że niezadowolony klient będzie głosił swoją krzywdę wszem wobec, a zadowolony będzie cieszył się w samotności. W tym wszystkim ogromną przecież rolę odgrywa internet, który takim niezadowolonym udostępnia fora i panele dyskusyjne, a posty może przeczytać nawet 12 mln internautów. I "promocja" gotowa.

Dlatego też banki coraz częściej przypominają, że są instytucjami zaufania publicznego, licząc że klienci bez obawy zdadzą się na nie w sprawach finansowych uzyskując przy tym należytą ochronę nie tylko zasobów finansowych, ale również praw klienta.

Takie działania mają zmienić tkwiące w świadomości klientów negatywne stereotypy o bankach (skojarzenia ze słowem "bank": oszuści, złodzieje, lichwa, wyzysk - ok. 5 proc. klientów; straszne odsetki, drogie kredyty, wysokie opłaty i prowizje, tłok, kolejki itp. - 13 proc. klientów) mówiące o niszczeniu przedsiębiorców, hamowaniu rozwoju gospodarczego drogimi kredytami, bogaceniu się kosztem klientów, omijaniu przepisów i "naciąganiu" klientów. Kwestia ochrony interesów klienta w relacjach z bankami dzieli zatem klientów na zawiedzonych, a nawet pieniaczy oraz na zadowolonych i wręcz fanów.

W ogólnym rozrachunku banki są jednak postrzegane pozytywnie. Korzystne zdanie o nich ma 69 proc. klientów, a niekorzystne 23 proc. Przeważająca większość klientów (73 proc.) uważa także, że ich opinia o bankach nie zmieniła się od roku, można zatem założyć, że klienci są w ocenach banków dość stabilni. Widać to również po ilości i zakresie merytorycznym wniosków wpływających rokrocznie do Arbitrażu Bankowego (807 wniosków w 2006 roku, o 25 mniej niż w 2005).

Zdecydowana większość skarg na banki dotyczy kredytów (439 w 2006 roku i 485 w roku 2005). Swoich praw chcą również dochodzić posiadacze rachunków i lokat (114 wniosków w 2006 r. i 100 rok wcześniej) oraz użytkownicy kart płatniczych (114 wniosków w ubiegłym roku i o jeden mniej w 2005 r.). Nie ma tu jednak drastycznych wzrostów czy spadków liczby wniosków i choć od początku istnienia Arbitraż Bankowy wydał już niemalże 4 tys. orzeczeń, to stosunek orzeczeń wydanych na korzyść klienta (w tym ugód) do orzeczeń wydanych na korzyść banku wskazuje, że klient nie zawsze ma rację.

Na uwagę zasługuje również fakt, że odsetek osób mających zaufanie do swego macierzystego banku jest znacznie wyższy aniżeli do całego sektora bankowego. W 10-punktowej skali ocen sektor bankowy otrzymał ocenę 5,7 natomiast macierzysty bank 7,3. Oznacza to, że zaufanie klienta do banku utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie, czego o całym sektorze bankowym powiedzieć już nie można.

Małgorzata Alicja Dudek