Nowa strategia PZU: Na wspólnym fundamencie

Panie prezesie, 9 stycznia przedstawiliście państwo NOWE PZU - strategię, która wykorzystuje potencjał wszystkich spółek skupionych w Grupie PZU. Zanim przejdziemy do prawdziwych niespodzianek prezentacji, muszę zapytać o to, co jest najważniejszą zmianą sygnowaną pod hasłem NOWE PZU?

Paweł Surówka: - Najważniejsze, co staraliśmy się akcentować, jest to, że NOWE PZU to ubezpieczyciel, który stawia klienta w centrum. Oczywiście, każda firma mówi to samo, ale dla nas to naprawdę jest zmiana filozofii działania, to zmiana jakościowa. Dzięki temu chcemy wykorzystać siłę całej Grupy PZU - wielu spółek, takich jak samo PZU, PZU Życie, PZU Zdrowie, PZU Pomoc itd. Do tej pory te firmy działały mniej lub bardziej autonomicznie, tymczasem my chcemy stworzyć jedną grupę, która będzie się w pełni skupiać na kliencie. Dlatego też taki postawiliśmy sobie cel - że nowe PZU będzie firmą, której celem jest dbanie o klientów.

"Pomagamy klientom dbać o ich przyszłość" - to hasło, które padło w trakcie prezentacji nowej strategii. Proszę wyjaśnić, o co w nim chodzi i dlaczego to, że PZU ma pomagać klientom, sprawia, że staje się czymś innym niż ubezpieczycielem w dotychczasowym rozumieniu?

- Żyjemy w świecie, który się zmienia. Dlatego coraz częściej mówimy, że powinna zmienić się również rola ubezpieczyciela. Firma ubezpieczeniowa nie może być już zwykłym płatnikiem, który zajmuje się szacowaniem szkody i wypłatą pieniędzy.

Obecnie bowiem możemy więcej niż kiedyś powiedzieć o ryzykach, jakie dotyczą naszego klienta, możemy je przewidywać. Poza tym tych ryzyk przybywa. Siłą rzeczy ubezpieczyciel może stać się partnerem dla klienta, może mu pomagać, również w planowaniu przyszłości i unikaniu ryzyka.

- Zdaliśmy sobie sprawę, że ze względu na złożoność naszej grupy jesteśmy z naszymi klientami często przez całe ich życie. Nie możemy więc ograniczać się wyłącznie do sprzedaży produktów, do namawiania naszych klientów, aby coś kupili.

My musimy inwestować w naszego klienta, musimy go wspomagać - co już poniekąd robimy poprzez akcje prewencyjne i edukacyjne w szkołach. Musimy myśleć o przyszłości naszych klientów i to nawet wtedy, kiedy oni jeszcze się nad nią nie zastanawiają - po to, aby być gotowym do rozmowy, kiedy do nas przyjdą.

Kiedy słyszę, że wielka firma ogłosiła strategię, to mam problem, aby opowiedzieć, jak to się przekłada na klienta, bo mowa z reguły o wynikach, wielkich liczbach i statystyce. Czy może pan powiedzieć, jaka korzyść ze strategii Nowego PZU płynie dla zwykłego klienta?

- Dokument, który przygotowaliśmy, ma sporą objętość dlatego, że nie chcieliśmy, aby była to strategia przygotowana wyłącznie dla inwestorów. Owszem, mamy dla nich kilka naprawdę dobrych wiadomości, ale chcieliśmy także, aby z tej strategii wynikało, jak będziemy się zachowywać w stosunku do klientów. Żeby pomagać im w ochronie tego, co jest dla nich najważniejsze - a więc życia, zdrowia, majątku i oszczędności - musimy zmienić podejście. Nie możemy mówić o naszych produktach, ale musimy rozmawiać o potrzebach klienta, o tym, jaka jest jego sytuacja. A to sprawia, że sprzedawcy muszą stać się doradcami klientów.

- To właśnie dlatego chcemy, aby połowa naszych sprzedawców, którzy obecnie zajmują się oferowaniem poszczególnych linii produktowych, stała się sprzedawcami uniwersalnymi, bo dzięki temu będą mogli spojrzeć na potrzeby klienta całościowo i odpowiednio mu doradzić.

- Aby to było możliwe, musimy też radykalnie uprościć nasze produkty. Obecnie jest ich tak dużo, na dodatek w wielu odmianach, że nikt nie był w stanie ich wszystkich sprzedawać w jednym miejscu. Dlatego chcemy zmniejszyć ich liczbę do 10, mają one dotyczyć tych właśnie potrzeb, o których mówiłem, a więc ochrony majątku, życia, zdrowia i oszczędności. Chcemy, aby nasi sprzedawcy znali te produkty, umieli je dobrać do potrzeb klienta i żeby klient, bez względu na to, w jaki sposób zetknie się z Grupą PZU, zawsze odczuwał naszą gotowość do pomagania. Chcemy z klientami rozmawiać prostym językiem, czego przykładem będzie nasza nowa strona internetowa.

Nowa strona PZU to próba nie tylko skonstruowania nowego portalu do sprzedaży produktów, co chęć stworzenia nowej społeczności, gromadzącej klientów grupy, którzy mogliby się na niej wymieniać informacjami, głosować na projekty społeczne. To odważny projekt.

- Tylko my możemy coś takiego zbudować...

Dlatego, że jak powiedział Pan na prezentacji strategii, aż 80 proc. gospodarstw domowych w Polsce ma jakąś relację z Grupą PZU?

- Owszem, dlatego. To daje nam siłę, a strategia ma sprawić, abyśmy tę siłę i skalę umieli wykorzystać. Przy konstrukcji portalu moje.pzu.pl kierowaliśmy się chęcią stworzenia miejsca, gdzie klient mógłby zobaczyć całego siebie, całą swoją sytuację życiową. Chcieliśmy, aby dzięki rzutowi oka mógł na przykład zobaczyć, czy jego dom jest ubezpieczony, jaki jest poziom tej ochrony, jak wygląda jego sytuacja zdrowotna, aby mógł się zorientować, czy dzieci zostały zaszczepione. Wbudowaliśmy w tę stronę kalendarz, którego zadaniem będzie przypominanie o tym, że konieczne jest odnowienie polisy, czy też, że zbliża się wizyta u lekarza. Z tej strony klient dowie się, jaki jest stan jego rachunku bankowego i jak wyglądają obecnie jego inwestycje.

- Jednak dodaliśmy do tego także klub lojalnościowy, który wychodzi poza prosty komercyjny schemat. Chcieliśmy bowiem, aby nasi klienci poczuli odpowiedzialność za dobro wspólne, bo to poprawia jakość życia, aby mogli głosować na działania, które na przykład zwiększają bezpieczeństwo. Dla nas jest to o tyle ważne, że czasem musimy przekazywać klientom również gorsze wiadomości, musimy przypominać, że czas płynie i że za dziesięć lat będą już starsi. Klub jest dla nas takim narzędziem.

W ramach klubu klienci będą mogli głosować na akcje społeczne mniej więcej w taki sposób, w jaki obecnie głosuje się na budżet obywatelski. Ale w tracie prezentacji powiedział pan również o nowatorskim, jak to zostało nazwane, sposobie ochrony klientów PZU, którą grupa chce wprowadzić. Mam na myśli to urządzenie, którego zadaniem jest monitorowanie jazdy samochodem i które służy do ratowania kierowców ubezpieczonych w PZU.

- Jak powiedziałem, chcemy wziąć odpowiedzialność za życie i zdrowie klienta. Dla nas dbałość o klienta nie polega jednak na tym, że będziemy go tylko ubezpieczać, a więc najpierw wystawimy mu polisę, a potem, kiedy zdarzy się najgorsze, wypłacimy pieniądze. Chcemy wziąć pełną odpowiedzialność za klienta, a to oznacza, że musimy również wziąć się za problem dużej liczby ofiar śmiertelnych wypadków na drodze.

W tym celu sprawdziliśmy dziesiątki różnych rozwiązań technologicznych, jakie są dostępne obecnie na rynku. Nasi konkurenci na świecie używają urządzeń, które montuje się w autach, tymczasem nam zależało na czymś, co będzie maksymalnie proste. Nasze urządzenie - PZU GO - po prostu nakleja się na szybę, jest autonomiczne i nie potrzebuje zasilania, jednakże funkcje, jakie posiada są w stanie odróżnić, czy auto gwałtownie przyspiesza lub hamuje, czy też doszło do wypadku. W tej drugiej sytuacji nasi pracownicy dzwonią na wskazany numer ubezpieczonego i jeśli kierowcy nic się nie stało, ale np. doszło do uszkodzenia samochodu, wysyłają PZU Pomoc. Jeśli jednak klient nie odpowiada, wówczas nasi pracownicy kierują na miejsce służby ratunkowe. Jesteśmy w stanie to zrobić, bo dysponujemy danymi o położeniu samochodu, znamy jego lokalizację.

Rzeczywiście sytuacja, w której można klienta uratować, oznacza zmianę sposobu komunikacji z nim, ochrona ubezpieczeniowa zmienia się we współpracę z ubezpieczycielem. Ale też PZU wpasowuje się w trendy, wydaje się bowiem, że telematyka to przyszłość zakładów ubezpieczeń.

- Jako ubezpieczyciele mamy ten komfort, że nasze interesy są zbieżne z interesami naszych klientów. My - tak jak oni - chcemy, aby żyli jak najdłużej, aby byli zdrowi. Teraz, dzięki technologii, nie musimy ograniczać się do sprzedawania ubezpieczeń ludziom, którzy są spokojni i których postawa gwarantuje, że nic złego im się nie przytrafi. Możemy teraz wpływać na to, aby uniknąć wypadków, możemy premiować dobre zachowanie na drodze i możemy interweniować, kiedy trzeba.

- Ale od razu trzeba powiedzieć, że będziemy wykorzystywać dane z urządzeń tylko wtedy, kiedy klient będzie sobie tego życzył i tylko w zakresie, na jaki nam pozwoli. Urządzenie PZU GO nigdy nie będzie służyło podwyższeniu cen ubezpieczenia, ale będzie nam pomagało wynagradzać klientów za to, że jeżdżą bezpiecznie.

Jednak PZU ma wielu klientów, mówimy o dziesiątkach milionów ludzi. Na dodatek, jako ubezpieczyciel wiecie o nich bardzo dużo, w końcu jednym z elementów zawierania umowy ubezpieczeniowej jest konieczność wypełnienia dość obszernej ankiety. Pojawia się pytanie, czy nie będziecie nadużywać tej wiedzy.

- Chcemy o tym mówić z klientami otwarcie. Tak, wiemy, że klienci zastanawiają się nad tym, co my o nich wiemy. Ale jednocześnie często nie zdają sobie sprawy, że żyjemy w świecie, w którym danych jest bardzo dużo i że ogromną wiedzę na ich temat posiada na przykład portal internetowy lub wyszukiwarka, z której korzystają. Grupa PZU to jednak firma, która nie może sobie pozwolić na wykorzystanie danych niezgodnie z życzeniem klienta. Korzystamy z nich tylko dla dobra klienta, aby oszacować, jakie ryzyka mu zagrażają i żebyśmy mogli wspólnie z nim odpowiedzieć na pytanie, jak się przed nimi zabezpieczyć. Ale nie możemy sobie pozwolić na nieuczciwość. I tej obietnicy nie złamiemy.

Po III kwartale 2017 r. zysk PZU był trzykrotnie wyższy niż w analogicznym okresie roku poprzedniego. A więc ten rok zamykacie bardzo dobrymi wynikami. Czy wyniki, jakie zakłada strategia, to ambitny plan oparty na dobrych, twardych przesłankach czy stawianie poprzeczki tak, by wciąż walczyć o jej pokonanie?

- Owszem, postawiliśmy poprzeczkę wysoko, zakładając, że w 2020 r. uzyskany przez nas zwrot z kapitału - czyli ROE - wyniesie 22 proc. Ale potem ją podnieśliśmy, bo mówimy, że ostateczny rezultat będzie jeszcze lepszy.

- Jesteśmy duzi, w takiej sytuacji łatwo wpaść w autoadorację, tymczasem my nie zamierzamy spoczywać na laurach. Chcemy wykorzystać nasz potencjał. Nie uda się nam to, jeśli będziemy funkcjonować jako zlepek spółek. Staniemy się grupą, w której wszystko będzie funkcjonować dla klienta.

Zamierzenia strategii są ambitne, aż się prosi, aby poszukać do ich realizacji wielu partnerów. Widać to choćby na przykładzie PZU GO. Aby system pomocy zadziałał, potrzebna jest karetka w odpowiednim miejscu, gotowa do wyruszenia na pomoc. Pozyskaliście już dwóch partnerów, czyli LOT i Allegro. Czy w związku z planami rozwojowymi tych partnerów będzie więcej?

- Owszem, konieczny jest cały ekosystem, aby móc rozbudowywać sieć usług PZU. Cieszy nas to, że są partnerzy, z którymi można współpracować i to nawet w zakresie najbardziej nowoczesnych technologii. Przykładem takich rozwiązań służących klientom, nowoczesnych, klasyfikujących się absolutnie w światowej czołówce, jest Symptom Checker. To naprawdę nowatorski system opierający się na sztucznej inteligencji i całej wiedzy medycznej, jaką dzisiaj mamy. Ten system został stworzony dla nas przez polski start-up i jest to rozwiązanie, którego nie powstydziłby się żaden ubezpieczyciel.

- Jeśli zaś chodzi o współpracę z takimi podmiotami jak LOT, to konsekwentnie realizujemy to, co zapowiedzieliśmy - klient cały czas jest w centrum. I to jest walka ze starym modelem ubezpieczeniowym, który się kończy, w którym do kontaktu z klientem dochodzi dwa razy - raz, kiedy przychodzi po polisę, drugi raz, kiedy wypłacamy mu odszkodowanie.

- Uciekamy od modelu, w którym klienta spotykamy tylko w taki sposób. LOT pozwala nam na poszerzenie ochrony na cały świat. Ubezpieczamy bowiem nie tylko utracony bagaż, ale jesteśmy w stanie pomóc w problemach zdrowotnych, gdziekolwiek ubezpieczony dotrze. Dzięki nam klienci mogą, choćby poprzez wideoczat, skontaktować się z lekarzem i w języku polskim dowiedzieć się, co im dolega. To jest bardzo innowacyjna oferta, którą mało kto może skopiować.

- Przy współpracy z Allegro konsekwentnie stawiamy na nowe technologie. Chcemy przeciwdziałać tezie, jaką nieraz można usłyszeć, że polski klient nie jest gotowy na rozwiązania direct, na sprzedaż w internecie. To już się dezaktualizuje, choć moim zdaniem, nigdy nie było prawdą. Polscy klienci są bardzo otwarci na nowości, na wszystko, co ułatwia im kontakt z firmą. Trzeba im tylko udostępnić odpowiednie narzędzia, a Allegro jest liderem w sprzedaży online, umie to robić w sposób prosty, szybki i przyjazny dla klienta. To jest źródło ich wielkiego sukcesu. Dlatego cieszy nas, że będziemy współpracować.

W prezentacji stosunkowo niewiele było o bankach jako samodzielnych jednostkach. Była mowa o tym, jak banki powinny współpracować z Grupą PZU, jednak nie było mowy o tym, co one same robić powinny. Czy to oznacza, że Grupa PZU zaimplementowała do swojej strategii plany obu banków, Pekao i Alior Banku?

- Banki ogłosiły swoje strategie i one znalazły się w naszej głównej strategii NOWE PZU. Trzeba też powiedzieć, że ich założenia są do realizacji dzięki mocnej współpracy z PZU, choćby polegającej na pozyskaniu dla banków jednego miliona nowych klientów.

- Ale funkcjonujemy w układzie, w którym każda z tych firm jest samodzielną spółką giełdową i każda ma własnych inwestorów. Bardzo nam zależało na tym, aby w naszej strategii pokazać, jak banki będą funkcjonować w Grupie PZU. Klientowi takie liczby, jak 1 mld zł przychodów z bancassurance, nic nie mówią. Klienta PZU interesuje, czy on z tego, że banki współpracują w ramach grupy, coś uzyska. Potwierdziliśmy to choćby poprzez narzędzie "Moje PZU" - możemy ułatwić klientowi uzyskanie pełnej informacji o swoich finansach, również obejmującej dane z banku.

Wspomniał pan, że Symptom Checker został stworzony przez polski start-up. Ale kiedy mówił pan o PZU GO, odniosłem wrażenie, że rozwiązanie to zostało ona stworzone za granicą. Stawiacie mocno na nowe technologie, na wykorzystanie sztucznej inteligencji. Pojawia się jednak pytanie, kto tę technologię będzie dostarczał? Czy będą to np. firmy, których rozwój będzie wspomagał Alior Bank, czy sami ich będziecie szukać? No i czy będą to rozwiązania polskie?

- Faktycznie, mało osób o tym wie, że w Polsce funkcjonują start-upy, które świadczą usługi dla całego świata związane ze sztuczną inteligencją. Tam, gdzie tylko będziemy mogli skorzystać z usług polskich start-upów, będziemy to robić. Tak jest w przypadku Syndrom Checkera, tak będzie w przypadku połączenia naszych baz danych i wykorzystania informacji w nich zawartych do naszych systemów taryfikacyjnych.

W prezentacji strategii niewiele było o zagranicy. Czy jeśli już pozyskacie rozwiązania najlepsze na skalę europejską, to czy zamierzacie wychodzić z nimi na zewnątrz, na przykład na rynek niemiecki?

- Rynek niemiecki pod względem ubezpieczeń jest bardzo złożony. Ale w strategii jest mowa o tym, że chcemy budować konsekwentnie naszą pozycję regionalną. Tutaj jednak jest zasada, którą będziemy się kierować - chcemy, aby każda spółka, która ma w logo PZU, była numerem jeden na swoim rynku. I pod tym względem patrzymy na naszą potencjalną ekspansję regionalną - że jeśli wchodzimy na jakiś rynek, to tak, aby stać się numerem jeden, albo aby mieć perspektywę, że staniemy się niebawem numerem jeden.

PZU jest już obecne w krajach bałtyckich oraz na Ukrainie...

- W naszej strategii mówimy, że będziemy reagować na wszelkie okazje, jakie się pojawią. Wszyscy, którzy badają branżę ubezpieczeniową, twierdzą, że takie okazje będą się pojawiać. Na pewno jednak nie będziemy robić ekspansji tylko po to, aby robić ekspansję, uważam, że nie ma takiej potrzeby.

Kiedy inwestuje się za granicą, to tylko wówczas, kiedy ma się jakąś przewagę, kiedy jest jakiś produkt, którego w innym kraju nie ma i można poszerzyć bazę potencjalnych klientów. Dlatego zależy nam przede wszystkim, aby budować swoją bazę w Polsce. Bo jak się patrzy na wszystkie firmy, które odniosły globalny sukces, to widać, że wszystkie one miały niesamowicie mocny fundament na rynku rodzimym. Nam zależy, aby całą uwagę skupić na tym, by w Polsce mieć właśnie taki fundament.

Rozmawiali Maciej Wośko i Marek Siudaj