Polska ma olbrzymi potencjał

Maciej Wośko, Stanisław Koczot, "Gazeta Bankowa": Został pan prezesem Generali w szczycie drugiej fali koronawirusa. Jak by pan określił swoją rolę właśnie w tym momencie: musi pan przeprowadzić firmę przez kryzys? Jest pan szefem na czasy kryzysowe, specjalistą od trudnych sytuacji?

Roger Hodgkiss: Jestem menedżerem, a dla menedżera sytuacje kryzysowe bywają ciekawe. Menedżer musi dbać o wzrost rentowności, jest odpowiedzialny za biznes, za ludzi. Przez 12 lat byłem szefem AAS Balta na Łotwie. To był trudny czas, wyniki były słabe, a mimo to musiałem być nastawiony pozytywnie, wyprowadzić firmę na prostą. W Link4 przed kilkoma laty, kiedy byłem prezesem, też nie było łatwo, biznes potrzebował transformacji. Miałem również zaszczyt pracować w zarządzie PZU, ale tam było z kolei stabilnie, spokojnie. W sytuacjach kryzysowych szef musi być optymistą. Rozumiem, że czas jest teraz trudny, ale ja lubię wyzwania. Są one inne dla członka zarządu PZU, inne są dla prezesa Generali, a jeszcze inne dla menedżera Link4.

Dotychczasowe wyzwania w pana karierze zawodowej nie były łatwe, wspominał pan już o tym. Przeprowadził pan skomplikowaną transformację Link4 z ubezpieczyciela wyspecjalizowanego w sprzedaży bezpośredniej w wielokanałowego. Czy teraz też ma pan do wykonania jakieś arcytrudne zadania?

- Na pewno problemem jest przeprowadzenie biznesu przez pandemię. Mój modus operandi to praca face to face. Dla mnie osobiście ograniczenie bezpośrednich kontaktów zawodowych jest dużym wyzwaniem. Na pewno budowania silnej kultury organizacyjnej nie ułatwia to, gdy pracownicy wykonują swoje obowiązki zdalnie. Dla osób pracujących w call center, dla obsługujących kanał direct kontakty osobiste są bardzo ważne; oni potrzebują wspólnych spotkań, biznesowych imprez, konkursów... Dlatego organizujemy wiele aktywności, które mają wspierać budowanie zaangażowania i kultury organizacji oraz poczucia wspólnoty.

Jak teraz wygląda sytuacja w towarzystwach ubezpieczeniowych, w drugiej fazie pandemii? Jak jest z wypłatą odszkodowań? Czy ludzie wycofywali się z polis?

- Liczba wypłacanych odszkodowań komunikacyjnych jest teraz mniejsza niż rok temu, ale średnia szkoda jest wyższa. Wzrosła natomiast liczba szkód z ubezpieczeń mieszkaniowych. Mniej sprzedaje się samochodów, szczególnie w kanale dealerskim, ale my utrzymujemy sprzedaż polis. A w kanale leasingowym sprzedaż ubezpieczeń jest wyższa. Zatem na razie jest nieźle, mamy dobrą rentowność. Sądzę, że w 2021 r. będzie trudniej, klienci będą po prostu mieli mniej pieniędzy i mogą podejmować złe, niebezpieczne decyzje dotyczące ubezpieczeń. Dużo będzie również zależało od sytuacji firm, w tym małych i średnich przedsiębiorstw. Jeżeli będą miały kłopoty finansowe, nie będą kupować polis. Jak wspomniałem, mniej też sprzedaje się polis komunikacyjnych, ludzie kupują po prostu mniej samochodów...

Spodziewa się pan, że rok 2021 będzie lepszy?

- Będzie trudny, ale dobry. Mamy dobry zespół, mamy dobry biznes, mamy szeroki wachlarz produktów i kanały sprzedaży. Obserwujemy wzrost sprzedaży w kanałach bezpośrednich, ale nadal stanowi ona poniżej 10 proc. naszego przypisu. Rośnie sprzedaż ubezpieczeń na życie, w tym przez kanały zdalne. Będziemy rozwijać polisy zdrowotne. Mamy kilka nóg, na których stoimy, jeżeli nawet jedna osłabnie, to kilka innych bardzo dobrze sobie poradzi.

A jeżeli chodzi o realizację strategii "Generali 2021", przyjętej w 2018 r.? Czy ma pan jakieś szczególne zadania z nią związane? Czy wszystkie jej cele udało się zrealizować? Co jest jeszcze do zrobienia?

- Jednym z głównych filarów tej strategii jest rentowny wzrost. Jako Generali Polska w 2020 r. mieliśmy zarówno wzrost, jak i rentowność. Jednym słowem: strategię realizujemy zgodnie z planem. Nasze fundamenty są solidne. Jesteśmy innowacyjni, a to także element strategii. W 2020 r. osiągnęliśmy dobre wyniki w sprzedaży bezpośredniej ubezpieczeń życiowych, co wcale nie jest łatwe. Za chwilę pojawi się nasza nowa strona internetowa. Likwidacja szkód odbywa się zdalnie, dzięki aplikacjom i narzędziom on-line. Generali jest silną, globalną firmą, której marka musi być jeszcze lepiej znana w Polsce. To jest moje zadanie. Skupimy się jeszcze bardziej na kliencie, zgodnie ze strategią bycia partnerem na całe życie.

Jaka jest specyfika polskiego rynku? Czym nasz kraj różni się od innych rynków ubezpieczeniowych?

- Na przykład w Wielkiej Brytanii prawie wszyscy kupują ubezpieczenia on-line, popularne są też usługi przez telefon. W Polsce kupuje się polisy przede wszystkim za pośrednictwem agenta. Kiedy przyjechałem tutaj 12-13 lat temu, spodziewałem się, że za 5-10 lat zdecydowana większość Polaków będzie kupowała ubezpieczenia przez internet. Tak się jednak nie stało. Trochę tego nie rozumiem, choć przyznam, że dla mnie - jako Anglika - jest to ciekawe: przecież OC to proste ubezpieczenie, łatwo je kupić on-line... Wydaje mi się, że tutaj, w Polsce, agent jest traktowany jak doradca i dlatego kontakt osobisty z nim jest ważny dla klienta.

Diabeł tkwi w szczegółach, nawet przy OC...

- Tak, to prawda. Jednak nawet młodzi ludzie w Polsce kupują ubezpieczenia przez agenta. To ciekawe. Polska to interesujący rynek, chociaż - muszę przyznać - dosyć trudny. Na przykład tutaj większość firm ubezpieczeniowych korzysta z multiagentów oferujących ubezpieczenia wielu towarzystw. W innych krajach, np. we Włoszech, z reguły agent sprzedaje większość polis jednej firmy ubezpieczeniowej. Dlatego w strategii Generali Polska multiagenci są bardzo ważnym partnerem.

Rok 2019 był dla Generali Polska rekordowy, zarówno pod względem przypisu składki, jak i rentowności. Składka przypisana brutto wyniosła 2,9 mld zł, z czego 2 mld zł przypadało na ubezpieczenia majątkowe i 0,9 mld zł na ubezpieczenia na życie. Tymczasem pandemia uderzyła mocno w ubezpieczenia majątkowe i komunikacyjne. Czy podobnie jest w przypadku Generali?

- Rynek polis komunikacyjnych jest stabilny, chociaż odczuwamy już na nim mocno konkurencję cenową. Najbardziej odczuwamy pandemię w ubezpieczeniach turystycznych. W Generali natomiast już kolejny rok bijemy rekordy sprzedaży ubezpieczeń domów i mieszkań, utrzymując dynamikę przypisu składki na poziomie 120-130 proc.

Z czego wynika ten wzrost ubezpieczeń mieszkaniowych? To rynek majątkowy, raczej bez wielkich sukcesów w okresie pandemii...

- Z bardzo dobrej oferty, najlepszej na rynku. Konstruujemy produkty tak, by klient, kupując naszą polisę, miał pewność, że otrzyma pomoc. Takim elementem była wprowadzona niedawno odpowiedzialność za rażące niedbalstwo. Objęliśmy również ochroną "zapominalstwo". Mówimy, że z Generali klienci mogą się zapomnieć i mogą nie zakręcić kranu, nie wyłączyć żelazka czy zamknąć okna. Nasza polisa zapewnia najlepszą ochronę za racjonalną cenę.

Klienci nie chcą być zaskakiwani w momencie likwidacji szkody.

- Dokładnie. Tak samo jest w Anglii, ludzie nie lubią przykrych niespodzianek. Oczekują od ubezpieczyciela pomocy.

Czy ten wzrost na rynku ubezpieczeń mieszkaniowych wiąże się w jakiś sposób z koniunkturą na rynku budowlanym?

- Co roku przybywa ok. 130 tys. nowych domów i mieszkań. Większość jest kupowana na kredyt, a banki oczekują ubezpieczenia kredytowanej nieruchomości. Część osób kupuje mieszkania jako inwestycję. Ci klienci zazwyczaj są świadomi, że trzeba taką inwestycję zabezpieczyć polisą mieszkaniową. Generali w naturalny sposób uczestniczy w ubezpieczaniu części tych inwestycji.

Kto jest i kto może być partnerem firm ubezpieczeniowych na tym rynku? Czy np. umowa Generali z producentem inteligentnych urządzeń domowych to zapowiedź poszukiwania nowych możliwości współpracy?

- W przyszłości działalność firm ubezpieczeniowych nie będzie polegała tylko na wypłacie świadczeń wynikających ze szkód. Naszą rolą jest również wspieranie naszych klientów w zapobieganiu, aby się nie wydarzyły, i minimalizowaniu ich rozmiaru. Z rozwiązaniami typu smart home jest tak jak z nowoczesnymi samochodami: są skonstruowane w taki sposób, by ostrzec lub nawet uchronić kierowcę przed wypadkiem. Podobnie w przypadku domów: montuje się w nich sensory ostrzegające przed dymem, monitorujące okna, drzwi, niezakręcony kran... Gdy system odkryje zalanie, natychmiast odetnie dopływ wody. Będziemy coraz bliżej współpracowali z firmami, które oferują tego typu usługi i urządzenia. To jest dobra inwestycja, bo klient też jest zadowolony, ma większe poczucie bezpieczeństwa. Ubezpieczyciel staje się partnerem, który zapobiega szkodom, a nie tylko wypłaca odszkodowanie.

Bezpieczeństwo, technologia, direct... Które z tych pojęć pana zdaniem będą najważniejsze w roku 2021?

- Myślę, że wszystkie trzy będą ważne w przyszłym roku nie tylko na rynku ubezpieczeń, bo pandemia nadal jest z nami. Patrząc na Generali, na pewno będziemy budować silną markę. Musimy popracować nad tym, byśmy stali się jeszcze bardziej rozpoznawalni. Ważny dla nas będzie direct - rozumiany szeroko, dotyczący również dostarczania agentom narzędzi do sprzedaży zdalnej, która mocniej się rozwija z powodu wspomnianej pandemii. Wejdziemy w nowy segment, jakim jest zdrowie. To jeden z naszych najważniejszych projektów. Chcemy także, żeby wszystkie produkty Generali były dostępne we wszystkich kanałach sprzedaży, zgodnie z hasłem "all products, all brands, all channels". Teraz tak nie jest, chcemy to zmienić. I ostatni punkt: Concordia, którą Generali kupiło w 2018 r. W 2021 ubezpieczenia rolne będą sprzedawane pod marką Generali Agro. W tym segmencie jesteśmy najmocniejszym graczem na rynku, bo mamy najlepszy i najbardziej doświadczony zespół Concordii w Poznaniu. Wprowadzimy również ubezpieczenie psa, w lutym, a później kota.

Ale szkody spowodowane przez psa pokrywało się do tej pory z OC w życiu prywatnym...

- To będzie ubezpieczenie pokrywające leczenie psa, rodzaj ubezpieczenia zdrowotnego dla psa i kota. Ten produkt wszedłby wcześniej, ale przeszkodziła nam pandemia.

Czyli pewne projekty trzeba było odłożyć z powodu pandemii. Czy jest ona dużym problemem dla ubezpieczycieli?

- Nasze wyniki w 2020 r. są dobre, ale nie wiadomo, jak będzie w 2021. Co będzie w maju, w kwietniu? Tego nie potrafimy przewidzieć. Duże nadzieje rynki pokładają w szczepionce. Ale jeżeli, jak już wspomniałem, firmy znajdą się w złej sytuacji, wówczas przestaną się ubezpieczać. To musi się odbić na wynikach ubezpieczycieli.

Gdyby pan porównał wpływ pandemii na sektor bankowy i ubezpieczeniowy, to czy można znaleźć jakieś punkty wspólne?

- Na początku pandemii, tak jak banki, mieliśmy do czynienia z dużą skalą wypłat. Ale to minęło. Ciekawe, co się stanie dalej z oddziałami banków, które w czasie pandemii nie były wykorzystywane. Podobnie z ubezpieczycielami korzystającymi ze stacjonarnych sieci. To też jest pewna niewiadoma, ale na razie trudno przewidzieć jej finał.

Jak wygląda obecnie współpraca Generali, w tym Concordii, z bankami spółdzielczymi? Czy pandemia coś zmieniła?

- Współpraca układa się znakomicie, planujemy wprowadzenie kolejnych innowacji związanych z obsługą klienta. Banki spółdzielcze to dla nas bardzo ważny partner. Obecnie banki zaczęły zwracać większą uwagę na przychody pozaodsetkowe. Przy niskich stopach procentowych ubezpieczenia stały się źródłem dodatkowych przychodów. Concordia od dawna współpracuje z bankami spółdzielczymi, oferuje ubezpieczenia życiowe do kredytów. Część banków ma też ubezpieczenia, które nie są związane z produktami bankowymi. Banki spółdzielcze operują w terenie rolnym, dzięki czemu nasze ubezpieczenia upraw i agro mogą sprzedawać swoim klientom.

Czy wydarzenia w Europie wpływają w znaczący sposób na strategię Generali? Pandemia determinuje oczywiście działania kryzysowe, ale co z brexitem, z kwestiami związanymi z nowym budżetem UE?

- Londyn zawsze był światowym centrum ubezpieczeń. I tak jest nadal, choć na przykład Lloyd’s założył oddział w Brukseli. Nie wiadomo, jak to będzie wyglądało po brexicie. Na razie Generali skorzystało trochę z brexitu, przejęliśmy od firmy Red Sands, która jest zarejestrowana na Gibraltarze, portfel klientów. Teraz to Generali świadczy im ochronę i odpowiada za realizację umów.

Jak regulacje unijne przekładają się na polski rynek ubezpieczeniowy?

- Nie widzę dużego problemu. Nie spodziewam się kłopotów z regulacjami. Problem leży w ekonomii, w tym, że z powodu pandemii Polacy mogą mieć mniej pieniędzy, mogą nie mieć pracy. Ale moim zdaniem poradzą sobie, polska gospodarka jest stabilna, państwo jest silne.

Czy spodziewa się pan konsolidacji na rynku ubezpieczeniowym?

- Czas pokaże. Generali, jak to było wielokrotnie powtarzane przez naszego akcjonariusza, jest zainteresowane inwestowaniem w Polsce. Polska jest dobrym krajem do inwestowania.

Dlaczego?

- Bo jest stabilna i ma duży potencjał.

Czy pandemia i wynikający z niej kryzys to pana zdaniem nowe zjawisko dla polskich menedżerów, wymagające nowych umiejętności, czy raczej nieco inny rodzaj wyzwań, z którymi są już oni oswojeni?

- Teraz już się oswoiliśmy. Ale na początku nie było łatwo. To inny kryzys niż ten z 2008 r. To był szok. Ale krok po kroku sprawy wychodziły na prostą.

Może polscy menedżerowie radzą sobie dobrze w kryzysie, bo kryzysy są wpisane w naszą historię?

- Polacy są przedsiębiorczy, twardzi i kreatywni. Zawsze się podnoszą, są wytrzymali i odporni na przeciwności. Może rzeczywiście wynika to z polskiej historii. Są też dumni i konkretni, a w biznesie to bardzo ważne. Polska to wspaniały kraj. Jestem tu od 12 lat, widzę, jak olbrzymi posiada potencjał. Pokochałem Polskę.

Rozmawiali Maciej Wośko i Stanisław Koczot