Ryzyko nas zmobilizowało

Gazeta Bankowa: Epidemia koronawirusa uderzyła z impetem we wszystkie światowe gospodarki. Wtargnęła też w przemiany, jakie niesie rewolucja przemysłowa 4.0 związana z rozwojem nowych technologii i sztuczną inteligencją. Pandemia wyhamowała, ale po zniesieniu obostrzeń zdaje się wracać z jeszcze większym siłą. Jak to wpłynęło na sektor ubezpieczeń? Jak LINK4 poradził sobie z pandemią? Czy to było dla was duże zaskoczenie?

Patrycja Kotecka: - Firmy ubezpieczeniowe początkowo odczuły spore spadki głownie w marcu, kwietniu. Wówczas spadła sprzedaż nowych aut w Europie, a w Polsce zamknięte granice uderzyły w rynek sprowadzanych samochodów. Od maja sytuacja zaczęła się poprawiać, a obecnie - można powiedzieć - branża w bardzo szybkim tempie nadrabia straty.

- W LINK4, zaryzykuję tezę, wygrywamy z koronawirusem. I to pod wieloma względami, z których każdy, gdyby nie przedsięwzięte środki ostrożności oraz zastosowane rozwiązania, mógł narazić nas na duże straty. Byliśmy zaskoczeni, owszem - samym zagrożeniem, bo to "wróg" niewidzialny, nieznany - ale nie byliśmy też bezbronni, bo mieliśmy scenariusze na różne nadzwyczajne ryzyka. Jak każda poważna firma, zatrudniająca setki osób, mieliśmy wręcz obowiązek przygotowywać się na różne zagrożenia, nie tylko natury epidemicznej. I właśnie z myślą o tym nieznanym ryzyku już od lat testowaliśmy możliwość przejścia pracowników na pracę zdalną i przestawienia systemów, na ile pozwalają na to względy bezpieczeństwa informacji, w tryb "rozproszony". Testy pokazały, że taki "switch" jest możliwy. I jak się okazało niedawno, okazał się konieczny.

- Sama "przeprowadzka" do domów, pobieranie sprzętu - to zajęło praktycznie dwa dni. Doszlifowywanie komunikacji, optymalizacja procesów biznesowych, dalej odbywała się już płynnie i stopniowo.

- Klient LINK4 nawet nie miał możliwości poczuć, zorientować się, że nastąpiła taka zmiana, gdyż nie było żadnej przerwy w świadczeniu usług sprzedażowych czy likwidacji szkód. Na taką rysę na wizerunku firma ubezpieczeniowa, podobnie jak bank czy szanowany producent oprogramowania, nie ma prawa sobie pozwolić.

Praca zdalna, która dominowała w czasie pandemii nie tylko w wielkich firmach - w ogromnym stopniu już z nami pozostanie. Jakie regiony kraju mogą skorzystać na zachodzących zmianach?

- Wiele na to wskazuje, że tak będzie, choć oczywiście nie wszyscy pracownicy np. LINK4 docelowo powinni pracować z domów. Kryzys epidemiczny pokazał jednak, że istniejące już możliwości technologiczne, połączone z odpowiednim zarządzaniem pracą i kontrolą jej jakości, mogą z powodzeniem umożliwić taką pracę z domów milionom pracowników.

- W przypadku Warszawy na przykład, gdzie w biurowej, znanej z notorycznych korków ulicznych dzielnicy Służewca mieści się siedziba naszej spółki, praca z domu okazała się wręcz zbawienna dla wielu zatrudnionych. Oszczędzają na dojazdach nawet po trzy godziny dziennie, nie marnują pieniędzy na paliwo (środowisko też na tym zyskuje), wreszcie niektórzy z nich pracują np. z domów swoich rodziców czy innych miejsc.

Wystarczy stabilny i odpowiednio szybki internet, a wyniki będą jeśli nie porównywalne, to wręcz lepsze - bo kosztem dojazdów pracownik dostaje dodatkowe godziny odpoczynku czy czasu dla siebie lub bliskich, oszczędza też na paliwie, dojazdach, a jeśli może pracować spoza stolicy - oszczędza również na kosztach mieszkania.

- Jest więcej niż pewne, że niegdysiejszy wymuszony koniecznością realnej obecności specjalistów w danym obszarze trend "aglomeracyjny" będzie ewoluował w kierunku swoistego rozproszenia kadr. To już się dzieje, co mogliśmy widzieć jeszcze przed pandemią w przypadku np. centrów obsługi okołobiznesowej - lokowanych w "tańszych" strefach kraju.

- To duża szansa dla mniej zamożnych regionów na odczuwalny wzrost dochodów pracujących zdalnie i bardziej zrównoważony rozwój, wpisujący się w generalne strategie gospodarcze. Trudno tu wskazać jakieś konkretne, gdyż uboższych ekonomicznie okolic jest wiele nawet w teoretycznie, ale tylko statystycznie bogatym centrum Polski.

- Tak, jak dziś kto tylko może i ma nieruchomość oraz środki na start, korzysta z dotacji na energię fotowoltaiczną czy pozyskiwanie deszczówki, tak samo działa i praca zdalna. Oczywiście pod warunkiem, że jest to praca, a nie pobyt w domu i markowanie pracy. Na szczęście dysponujemy już zautomatyzowanymi systemami, które pozwalają ocenić skuteczność wykonywanych obowiązków i czas poświęcony pracy.

- Można powiedzieć żartem, że kiedyś słowo "chałupnictwo" miało znaczenie pejoratywne, wręcz uwłaczające, dziś staje się swoistym luksusem, a w przyszłości będzie oznaką prestiżu: bo przecież tylko najlepsi, najpewniejsi, najbardziej odpowiedzialni pracownicy będą mieli dar wygodnej pracy z domu, ci mniej zorganizowani zaś będą musieli dopiero sobie na to zapracować.

Marketing, tak jak wszystkie najważniejsze działy w firmach musiał zmierzyć się w czasach epidemii z nowymi okolicznościami. Jak można określić najważniejsze wyzwania? Na czym polegają zmiany?

- Marketing mierzy się z nowymi wyzwaniami w coraz szybszym tempie, nie tylko za sprawą koronawirusa, ale przede wszystkim w związku z wdrażaniem nowych technologii, umożliwiających coraz szersze, coraz bogatsze w treści oraz wprowadzające nowe formy działań możliwości przekazu do klientów.

- Jeśli chodzi o czas pandemii, przyspieszył on i tak coraz bardziej znamienny proces odchodzenia odbiorców od absorpcji treści na tradycyjnych nośnikach - chodzi tu o prasę drukowaną, reklamę outdoorową, skurczyły się też możliwości oddziaływania na konsumentów przy okazji rozmaitych eventów, od wielkich sportowych imprez po "małe zachęty" w postaci ulotek, upominków czy gadgetów rozdawanych np. w centrach handlowych.

- Przyczyna tych zmian jest oczywista: reklama "szuka" klienta, więc skoro ten został w domu, gros działań marketingowych zostało, dzięki dostępnym możliwościom technologicznym, skierowane do odbiorców tam, gdzie w danej chwili się znajdują: na ich komórki, komputery, telewizory, a nawet nowoczesne zegarki - smartwatche.

- Marketing generalnie już dawno przeniósł się do internetu jako środka dystrybucji i to z kilku względów. Po pierwsze, umożliwia to dotarcie z dopasowanym, wręcz spersonalizowanym przekazem do tych klientów, do których chcemy dotrzeć - i to za pośrednictwem różnych urządzeń. Po drugie, wyniki kampanii prowadzonych przez internet można mierzyć, co nie było wykonalne np. w wypadku stojących przy drogach billboardów.

- Dzięki tym zanonimizowanym, ale szczegółowym pomiarom firmy reklamowe pokazują swym zleceniodawcom swoiste "ścieżki zachowań" konsumentów, stykających się z reklamą. To pozwala szybko reagować, alokować środki na skuteczniejsze przekazy, ograniczać nakłady - na te mniej popularne. Dla firm, w tym z sektora ubezpieczeń, to wielka oszczędność - bo nie marnotrawią środków na reklamy, które i tak nie odniosą skutku, bo zostały źle "zaadresowane".

To możliwe dzięki przetwarzaniu wielkiej liczby gromadzonych danych i informacji. Big Data to tylko szansa czy też zagrożenie dla firm szczególnie w kontekście marketingu internetowego? Jak "opanować" te dane?

- Big Data ma znaczenie fundamentalne - nie tylko dla marketingu, ale innowacji, promocji, pozyskiwania środków na inwestycje, startupy, na rozwój światowej gospodarki w ogóle. Bez Big Data wyhamowałyby i badania naukowe, i medyczne, nie mówiąc już o marketingu, reklamie i budowie czy ochronie wizerunku firm oraz ich osiągnięć.

- Dzięki Big Data niewyobrażalne wręcz ilości pakietów informacji o zachowaniach konsumenckich dają się przetworzyć i poddać analizie. Względy bezpieczeństwa i zasady etyki są tu oczywiście kwestią podstawową: uczciwe firmy nie inwigilują, ale przetwarzają informacje, związane z odbiorem ich reklam. A ponieważ reklama dziś często prowadzi od razu - często przez kilka kliknięć - do zakupu, istotne jest jak najlepsze zabezpieczenie i poufnych danych bankowych, i danych osobowych konsumentów. Tu odpowiedzialność spada i na reklamodawców, i na sprzedających, i na samych użytkowników internetu - którzy muszą i mogą świadomie decydować, jakie "ślady" i dane pozostawiają bądź udostępniają w sieci.

LINK4 znany jest głównie z ubezpieczeń komunikacyjnych, a skoro ludzie na ileś miesięcy zostali w domach, to i mniej jeździli. Poza tym, jak pokazywały badania, społeczeństwo zaczęło "zaciskać pasa" i szukać oszczędności, więc zakupy nowych aut zeszły na dalszy plan. A pomimo to LINK4 uzyskał wyższe dochody.

- Nasze wyniki sprzedaży wzrosły, lipiec jest rekordowym miesiącem. Można powiedzieć, ryzyko, które wystąpiło, zmobilizowało i pracowników, i ich kreatywność; wpłynęło na tworzenie nowych rozwiązań i produktów dla klientów, co razem przyniosło wzrosty obrotów.

- Podobny tryb działania w mojej ocenie przyjęły też inne podmioty z sektora ubezpieczeń, przestawiając się lub budując model zdalny, tak by zaoferować konsumentom jak najszybciej bezpieczną ofertę "bez wychodzenia z domu".

- LINK4 od dawna specjalizował się w sprzedaży na odległość - przez internet oraz telefonicznie. Inne firmy, bardziej oparte na bazie agencyjnej, były w trudniejszej sytuacji, ale też reagowały szybko.

- Jak to nazywają podręczniki biznesu, liczą się też tzw. zasoby ludzkie - my wolimy mówić, że nasi pracownicy, koleżanki i koledzy, nasz cały zespół - który nie zawiódł, a dał z siebie wszystko. Jestem pełna uznania dla naszych pracowników, którzy dali radę zorganizować pracę w domu, jednocześnie godząc to z codziennymi obowiązkami.

- Efektywność pracy zdalnej okazała się ponad nasz oczekiwania, co może tylko świadczyć o tym, że dla naszej "załogi" praca to nie tylko zarobek, ale i poczucie odpowiedzialności za wspólną misję, wspólne wartości.

- To prawda, że jesteśmy znani głównie z ubezpieczeń komunikacyjnych, ale nie są to nasze jedyne produkty. OC jest ubezpieczeniem obowiązkowym i tu kierowcy nie mieli "wakacji na czas wirusa".

- Proszę też pamiętać o tym, że sprzedajemy również ubezpieczenia nieruchomości, mamy rewelacyjny produkt dla matek LINK4 MAMA, oferujemy też ubezpieczenia podróżne i obsługujemy ubezpieczeniowo tzw. minifloty samochodowe w kanale B2B. Oprócz sprzedaży w modelu direct współpracujemy z siecią agentów w całym kraju i to wszystko razem, wsparte nowymi technologiami i rozwiązaniami, które wdrażamy, doprowadziło nas do tych pozytywnych rezultatów.

- Gospodarka nie może pozostawać wiecznie "zamrożona", bo to nie jest byt odrębny od społeczeństwa. Ludzie muszą i chcą pracować, by zarabiać, a gospodarka musi bazować na ludziach i ich pracy, by się rozwijać. Gdy pojawiają się nowe ryzyka, w branży ubezpieczeń pojawiają się nań odpowiedzi - nie tylko my uruchomiliśmy np. ofertę zwrotu kosztów leczenia w przypadku zakażenia koronawirusem przy ubezpieczeniu podróżnym.

Coraz częściej padają głosy, że nowe technologie pozbawiają pracy ludzi, także w sektorze ubezpieczeń. Czy to prawda?

- I tak, i nie. Owszem, likwiduje się, ale to od niepamiętnych czasów, takie stanowiska pracy, które stają niepotrzebne. Wyginęło już bezpowrotnie wiele zawodów i to naturalna kolej rzeczy. Pojawiają się natomiast nowe miejsce pracy, dla osób wyposażonych w nowe kompetencje.

- Jako przykład mogę podać, że mimo koronawirusa nie musieliśmy nikogo zwolnić z LINK4, a wręcz przeciwnie, zatrudniamy kolejne osoby choćby do przeprowadzania rozmów z klientami. "Praca na słuchawce" ma nieco zepsutą opinię przez nękające obywateli niechcianymi połączeniami firmy telemarketingowe, ale w poważnych podmiotach to werbalne, realne zetknięcie dwóch osób - konsultanta i klienta - stanowi często o zawarciu transakcji lub omijania danej firmy szerokim łukiem do końca życia. Cena, oferta, szczegóły - wielu kupujących woli usłyszeć to od drugiego człowieka, zadać pytania i uzyskać odpowiedzi, poczuć swą podmiotowość, a nie przebijać się przez mniej lub bardziej nietrafione wypowiedzi zastępujących ludzi czatbotów. Dobry konsultant na call center to w firmie ubezpieczeniowej prawdziwy skarb!

Biorąc pod uwagę kwestie zarządzania - w LINK4 można chyba mówić o prawdziwie kobiecym podejściu, z racji tego, że w zarządzie zasiadają same panie. Czy może Pani wskazać zalety "zarządzania w spódnicy"?

- Mężczyźni zazwyczaj walczą o przywództwo. Częściej starają się postawić na swoim w każdym realizowanym projekcie, co czasami rodzi konflikty. Z mojego doświadczenia wynika, że dla nas, kobiet, ważna jest atmosfera stabilności i spokój w firmie. Jeśli pojawia się problem, staramy się go najpierw rozwiązać, unikając od razu szukania i stygmatyzowania winnych. Panowie w zarządach, kiedy pojawia się trudna sprawa czy trzeba naprawić błąd, chętniej szukają "sprawców". Oczywiście nie dotyczy to wszystkich, ale większość panów - z natury "zdobywców" - miewa też problem z otwartym przyznaniem się do popełnionego błędu. Kobietom przychodzi to łatwiej.

- Panie są generalnie bardziej skłonne do współpracy i w dużych, i małych zespołach, także menedżerskich i zarządzających. Grupa PZU jest - w jak najlepszym znaczeniu tego słowa - bardzo sfeminizowana: prezesem jest profesor prawa Beata Chyła-Kozłowska, a na czele drugiej co do wielkości spółki w grupie stoi Aleksandra Agatowska. Prezesem Alior Banku jest Iwona Duda, a PZU Zdrowie - Anna Janiczek.

- U nas w LINK4 w zarządzie są trzy kobiety; w drugiej linii - dyrektorów - też są prawie same panie. Szefowa IT jest kobietą, a to rzadkość nie tylko w Polsce. Kobiety dysponują wykształconą ewolucyjnie cechą - i zawodowo, i prywatnie potrafią skutecznie robić kilka rzeczy na raz. Mężczyźni zwykle koncentrują się na jednym najważniejszym celu. Antropolodzy tłumaczą to dziesiątkami tysięcy lat ewolucji, gdy panowie zdobywali żywność i polowali, mocno przy tym rywalizując, a panie zostawały w osadach i wspólnie pilnowały swoich licznych wówczas dzieci. Jednocześnie wyrabiały różne przedmioty, przygotowywały żywność i zajmowały się słabszymi czy starszymi. Dzięki temu posiadły umiejętność współdziałania i "podzielnej uwagi", w której panowie mimo najlepszych chęci nie są w stanie im dorównać.

- Ta cecha ukształtowana w przeszłości jakże przydaje się i dziś i nie tylko w zarządach. Jak powiedziała kiedyś brytyjska premier Margaret Thatcher (zwana "Iron Lady" - Żelazną Damą) - "Jak chcesz, by coś zostało powiedziane, powiedz to mężczyźnie, jak chcesz, by zostało zrobione, powiedz to kobiecie". Czyż nie miała racji?

Jak odniesie się Pani do alarmistycznych doniesień niektórych mediów, że polska gospodarka właściwie już jest w rozsypce po koronawirusie, że nastąpi gigantyczny wzrost bezrobocia, upadną inwestycje, a rodzimy kapitał nie będzie w stanie stawić czoła żadnym ambitnym projektom bez know-how i środków z zagranicy?

- To symptomatyczne, że to czarnowidztwo nie tylko gospodarcze tak usilnie wskazuje nam zagranicę jako złoty środek na szczęście i dobrobyt. Uważam, że takie przekazy to może nie wojna informacyjna, ale swoista reklama i "urabianie" obywateli w przekonaniu, że jesteśmy gorsi, głupsi i biedniejsi od Zachodu pod każdym względem. Są to oceny całkowicie niesłuszne.

- Proszę zauważyć: polska gospodarka, w porównaniu z innymi krajami, radzi sobie całkiem dobrze. Dane Komisji Europejskiej wskazują, że w Polsce spadek PKB może wynieść 4,6 proc., a np. w Hiszpanii 16 proc. Działania Polski są doceniane przez instytucje międzynarodowe, m.in. przez Międzynarodowy Fundusz Walutowy.

- W kraju rozwija się rodzima myśl techniczna, rośnie innowacyjność. Co prawda nie budujemy statków kosmicznych, bo na to stać tylko największe mocarstwa i prywatne konsorcja, ale na dniach przedstawiono np. nasze polskie prototypy samochodów elektrycznych. Można? Można.

Rozmawiała Grażyna Raszkowska

Biznes INTERIA.PL na Twitterze. Dołącz do nas i czytaj informacje gospodarcze