Z regulaminu do cennika
W walce o klienta, w której coraz bardziej chodzi o podbieranie abonentów konkurencji, operatorzy stosują - i to żadna nowość - zachęty w postaci tanich telefonów. W ciągu dwóch lat, na które najczęściej związuje się abonent, firma odbije to sobie z nawiązką. Wcześniejsze zakończenie kontraktu nie jest mile widziane i obwarowane wysoką karą umową. Co innego, gdy operator zmieni regulamin. Wówczas przepisy prawa dają konsumentom możliwość wypowiedzenia umowy i jednocześnie nie przyznają operatorom roszczeń odszkodowawczych (art. 59 ust. 2 Prawa telekomunikacyjnego, Dz. U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 ze zm.). W związku z tym operatorzy jak ognia unikali dokonywania zmian w regulaminach. Sposobem na uniknięcie rygorów związanych ze zmianą regulaminu stało się jednak rozbudowywanie cenników.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zwrócił uwagę, iż w przeszłości cenniki ograniczały się jedynie do wskazania cen za poszczególne usługi i nie zawierały dodatkowych treści. Natomiast obecnie swą formą, objętością oraz treścią przypominają regulaminy świadczenia usług.
Opisany wybieg ma na celu jedno - unikanie przedwczesnego wypowiadania umów przez abonentów. W odróżnieniu od zmian w regulaminach modyfikacje cenników tylko wtedy dają konsumentom otwartą drogę, jeżeli polegają na podwyższeniu cen. Poza tym w razie wypowiedzenia umowy przez abonenta ze względu na niekorzystną dla niego zmianę, dostawca może żądać zwrotu ulgi przyznanej abonentowi (udzielonej najczęściej w ramach promocji). Wynika to z art. 61 ust. 5 i 6 Prawa telekomunikacyjnego.
Podpis jeden, a umowy dwie
Zastrzeżenia Urzędu dotyczyły również wykorzystywania przez operatorów jednolitych formularzy niezależnie od faktu, czy sprzedawcą telefonu jest bezpośrednio operator, czy też podmiot współpracujący z operatorem. Tymczasem w sytuacji, gdy umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych połączona jest z ofertą promocyjną (np. zakupem telefonu), wówczas de facto dochodzi do zawarcia dwóch oddzielnych umów: umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz umowy sprzedaży aparatu telefonicznego.
W ocenie Prezesa UOKiK zamieszczenie w jednym dokumencie danych dotyczących obu rodzajów umów może stanowić informację wprowadzającą w błąd co do charakteru umowy (umów) oraz podmiotu zobowiązanego do rozpatrywania ewentualnych reklamacji. Nie należą bowiem do rzadkości przypadki, w których abonenci występują z roszczeniami z tytułu niezgodności towaru z umową nie do sprzedawcy, a z roszczeniami z gwarancji nie do gwaranta, lecz w obu przypadkach wprost do operatora.
UOKiK przypomina przy tym, że sprzedawcą telefonu najczęściej nie jest operator (chyba że zakupu dokonujemy w salonie firmowym), lecz podmioty współpracujące z operatorem, tj. przedstawiciele, agenci, partnerzy, punkty autoryzowane itp. Najlepiej więc, by konsumenci mieli jasną i pełną informację o tym, kto jest sprzedawcą i do kogo należy kierować reklamację w razie stwierdzenia wad w telefonie.
Reklamacje po swojemu
Kontrola wykazała również liczne nieprawidłowości związane z ograniczaniem konsumentom praw związanych z reklamacją wadliwego telefonu. UOKiK wskazał na dwa podstawowe uchybienia przepisom ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.).
Po pierwsze, chodziło o wymaganie przedłożenia ekspertyzy sporządzonej przez wskazany przez operatora serwis, w przypadku gdy wada w aparacie ujawni się dopiero po 6 miesiącach od jego zakupu. Wcześniej zastosowanie znajduje bowiem domniemanie, że niezgodność towaru z umową istniała w chwili wydania towaru kupującemu. Nie można jednak ograniczać możliwości dowodowych konsumenta i nakazywać mu uzyskanie stosownego dokumentu we wskazanych serwisach.
Po drugie, operatorzy ograniczają prawo konsumenta w przedmiocie wyboru sposobu przywrócenia stanu zgodnego z umową. Może on bowiem żądać w pierwszej kolejności naprawy albo wymiany towaru na nowy. Żadne z tych uprawnień nie jest uwarunkowane drugim i przedsiębiorca nie może w ramach procedury reklamacyjnej ograniczać wyboru konsumenta w tym zakresie i np. realizować naprawę telefonu zamiast żądanej wymiany, zwłaszcza jeżeli telefon był już wcześniej naprawiany.
Zagubione faktury
Termin zapłaty rachunku za telefon komórkowy (w przypadku abonamentu) przypada zazwyczaj tego samego dnia miesiąca. Operatorzy nie wiążą tych terminów z datą doręczenia faktury za dany okres rozliczeniowy. Jeżeli już, to z jej wystawieniem. Nie zawsze jednak przesyłka dociera do domu, zwłaszcza że firmy oszczędzają na poczcie i wysyłają rachunki zwykłymi listami.
To nie budzi żadnych kontrowersji. Co innego, gdy operator zastrzega - jak to ma często miejsce - że faktury winny być regulowane przez abonentów w pierwotnym terminie, nawet jeżeli rachunek w ogóle nie dotarł bądź dotarł ze znacznym opóźnieniem. Zdaniem Prezesa Urzędu w tego rodzaju sytuacjach abonent nie jest w stanie zachować pierwotnego terminu płatności i nie można mu naliczać odsetek karnych z tego tytułu. Nie na miejscu jest również przerzucanie odpowiedzialności na operatora pocztowego.
Polskie znaki w SMS-ach
Do UOKiK trafiały liczne skargi klientów niedoinformowanych przez operatorów, że stosowanie w krótkich wiadomościach tekstowych (SMS) polskich znaków typu ?ą?, ?ś?, ?ź? itd. powoduje szybsze wyczerpywanie się limitu pamięci dla jednej wiadomości niż w przypadku znaków łacińskich. W konsekwencji zamiast np. jednej wiadomości wysyłane są dwie, co oczywiście nie pozostaje bez wpływu na ponoszone opłaty.
W ramach kontroli ustalono, że rzeczywiście w większości funkcjonujących w obrocie instrukcji obsługi czy dokumentów operatorów informacja o tym nie jest pełna i rzetelna. Najczęściej ograniczała się do wskazania, że znaki specjalne bądź znaki Unicode mogą zabierać więcej miejsca. Operatorzy obiecali jednak zmiany w cennikach, dzięki którym klienci zyskają dokładniejszą informację o konsekwencjach stosowania polskich znaków w popularnych ?SMS-ach?.
Tomasz Konieczny
