Uwaga: Nie można ufać infoliniom

Nie można ufać informacjom podawanym przez pracowników bankowych infolinii - taki wniosek płynie z badania jakości bankowych serwisów przeprowadzonego przez Gazetę Prawną i Open Finance. Okazuje się bowiem, że na te same pytania zadane konsultantom danej instytucji można uzyskać zupełnie inne odpowiedzi. Dlatego chcąc uzyskać rzetelne informacje o produktach i usługach banków na infolinię warto zadzwonić co najmniej dwa razy. Mimo że tego typu usługi z założenia powinny ułatwiać klientom życie, ostateczną i wiążącą ofertę i tak uzyskamy w oddziale bankowym przed podpisaniem umowy.

W kilku kategoriach

W ciągu trzech dni - od 14 do 16 marca - zadzwoniliśmy na infolinie 28 banków. Do każdego banku dzwoniliśmy dwa razy, za każdym razem zadając te same pytania.

Stworzyliśmy profil klienta i jego konkretne potrzeby. Prosiliśmy o podanie informacji na temat warunków uzyskania kredytu gotówkowego (oprocentowania, prowizji, kwoty raty równej, rzeczywistej rocznej stopy oprocentowania), kredytu refinansowego oraz funduszy inwestycyjnych dystrybuowanych przez bank. W sumie w każdej rozmowie zadaliśmy dziewięć pytań.

Przygotowując zestawienie ocenialiśmy kilka czynników: rozbieżności między podawanymi wiadomościami w obydwu rozmowach, czas oczekiwania na dane, ilość informacji, których nie mogliśmy uzyskać przez telefon, liczba osób, z którymi musieliśmy rozmawiać, żeby uzyskać wyczerpującą odpowiedź, a także uprzejmość konsultantów. Następnie każdemu analizowanemu czynnikowi przypisaliśmy odpowiednią wagę.

- Rozbieżności między rozmowami uznaliśmy za największe uchybienie konsultantów, zaś ocena uprzejmości - z natury subiektywna - miała najmniejszy wpływ na wynik. Nota, jaką uzyskała infolinia w danym kryterium, została pomnożona przez ustaloną przez nas istotność, czyli wagę. Suma wyników cząstkowych złożyła się na wynik ostateczny dla każdej infolinii - wyjaśnia Łukasz Wróbel, analityk Open Finance.

Najczęstsze błędy

Najlepsze wyniki w rankingu uzyskały infolinie Kredyt Banku i Banku Ochrony Środowiska. Wśród najgorzej ocenionych znalazły się usługi GE Money Banku, Banku BISE, Lukas Banku i Citibanku Handlowego.

Różne informacje

Najwięcej rozbieżności między rozmowami naliczyliśmy w Citibanku Handlowym. Jego konsultanci podali inne kwoty raty kredytu gotówkowego i jego rzeczywistej stopy. Za każdym razem usłyszeliśmy też dwie różne stawki prowizji i oprocentowania kredytu refinansowego (pierwszy konsultant podał 5,95 proc., drugi 5,2 proc.). W pierwszej rozmowie dowiedzieliśmy się, że bank sprzedaje jednostki funduszy trzech TFI, w drugiej, że sześciu.

Równie istotny był dla nas czas udzielenia pełnej informacji. Na szczegóły dotyczące kredytu gotówkowego najdłużej czekaliśmy w Banku BISE (8 minut 28 sekund), a kredytu refinansowego w Banku BGŻ (4 minuty). Prawie 5 minut potrzebował konsultant Getin Banku, żeby wymienić fundusze inwestycyjne znajdujące się w ofercie banku. Telekonsultanci ponad połowy analizowanych banków nie udzielili odpowiedzi na jedno lub więc pytań, odsyłając na strony internetowe bądź zapraszając po informacje bezpośrednio do oddziału. Pracownicy Santander Consumer Banku i Eurobanku nie odpowiedzieli w sumie na sześć, a GE Money Banku - na pięć pytań (w tych przypadkach banki nie podały szczegółów na temat kredytów gotówkowych).

Istotnym elementem oceny infolinii było również to, czy konsultant samodzielnie udzielał informacji, czy też konsultował się z innymi osobami lub przełączał rozmowę do innych pracowników. Na problemy z samodzielnością natrafiliśmy aż w 15 infoliniach.

W końcu ocenialiśmy uprzejmość konsultantów, co z pewnością dla wszystkich klientów banków ma istotne znaczenie. Zważywszy jednak na to, że jest to ocena subiektywna, przypisaliśmy jej najmniejszą wagę. Przynajmniej w tej kategorii zdecydowana większość infolinii wypadła bez zarzutów.

Maciej Bednarek

EKSPERT OPEN FINANCE DLA GAZETY PRAWNEJ

Dariusz Makosz
doradca finansowy

Nie należy poprzestawać na jednej rozmowie z infolinią. Lepiej zatelefonować drugi raz i sprawdzić podane wcześniej warunki, a najlepiej udać się do oddziału. Potwierdzeniem proponowanej oferty powinna być tabela opłat i prowizji lub inne dokumenty (regulaminy, wzory umów). Bez nich nie ma co wierzyć konsultantom na słowo, bo może nas to kosztować. W wypadku banków wirtualnych, gdzie spotkanie z pracownikiem banku najczęściej nie wchodzi w grę, warto zapytać o możliwość przesłania ostatecznej oferty mailem i oczywiście również poprosić o dokumenty. Wybierając ofertę, zwracajmy uwagę na wszystkie koszty związane z podpisaniem umowy lub złożeniem dyspozycji. W wypadku kredytów mowa o oprocentowaniu, prowizjach lub ubezpieczeniach, a przy produktach inwestycyjnych o kosztach dodatkowych związanych z obsługą produktu oraz prowizjach, które możemy zapłacić za wcześniejsze zakończenie inwestycji.



GP RADZI

Czy klient, który zostanie wprowadzony w błąd przez telefonicznego konsultanta (np. na infolinii uzyska lepsze warunki kredytu niż ostatecznie przed podpisaniem umowy), może żądać od banku realizacji telefonicznej umowy?

Te lepsze warunki kredytu miałyby skutek prawny, jeśli były one ofertą w rozumieniu art. 66 par. 1 k.c. Oświadczenie drugiej stronie woli zawarcia umowy stanowi ofertę, jeżeli określa istotne postanowienia tej umowy. Istotne postanowienia umowy kredytu ustala się na gruncie art. 69 ust. 1 ustawy Prawo bankowe. Jeśli lepsze warunki kredytu nie określały co najmniej istotnych postanowień umowy kredytu, to nie doszło do zawarcia umowy kredytu. Do składania wiążących bank ofert w rozumieniu art. 66 par. 1 k.c. konsultant infolinii musi mieć umocowanie od banku. Jeśli konsultant go nie ma, to lepsze warunki kredytu nie są ofertą w rozumieniu art. 66 par. 1 k.c. Wypada przyjąć, że były one jedynie zaproszeniem do zawarcia umowy (art. 71 k.c.). Wszystko to z zastrzeżeniem, że przez telefon umowy kredytu mogą być zawierane na warunkach określonych przepisami rozdziału 2a ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 ze zm.) i że przepisy tej ustawy regulują funkcjonowanie infolinii w obrocie konsumenckim