Chatboty zostały wprowadzone w kwietniu i przeszły test. - W pierwszym okresie po wdrożeniu, zespół obsługi klienta musi regularnie monitorować konwersacje chatbotów z klientami, by wykrywać sytuacje, gdzie chatbotowi brakuje wiedzy lub instrukcji i uzupełniać je na bieżąco. To kluczowy element z perspektywy prawidłowego wdrożenia chatbotów - wyjaśnia Interii Marcin Rabiej, prezes zarządu ChatLab i osoba odpowiedzialna za proces wdrożenia AI w Wieliczce.
Po 9 miesiącach kopalnia soli podsumowała efekty ich pracy. Z analizy wynika, że odkąd zostały zainstalowane ruch turystyczny w jednym z najcenniejszych zabytków kultury materialnej w Polsce zwiększył się o 10,7 proc. w stosunku do 2024 roku i 2,6 proc. wobec rekordowego 2019 roku.
Chatboty odpowiedzą na pytania. Nawet o świcie
Kopalnia Soli "Wieliczka", od 1978 r. na Liście Światowego Dziedzictwa UNESCO, należy do najchętniej odwiedzanych zabytków w Polsce. Rocznie przyciąga około 1,9 miliona turystów z całego świata. Dział Informacji każdego dnia obsługuje około 900 zapytań. Średnio, co trzecie z nich dotyczy zakupu biletów, a reszta - organizacji zwiedzania.
W szczycie sezonu, kopalnię soli odwiedza ponad 200 tysięcy osób miesięcznie. W zeszłym roku, od kwietnia do grudnia, podziemne trasy zwiedziło o 155 tys. turystów więcej niż rok wcześniej. Zanim jednak turyści, często z odległych zakątków globu, podejmą decyzję o przyjeździe, zwykle poszukują informacji. "To właśnie na tym etapie wirtualni asystenci okazują się szczególnie pomocni" - informuje Kopalnia Soli "Wieliczka".
Wprowadzenie chatbotów nie wpłynęło na liczbę zatrudnionych. - AI wspiera ludzi, ale ich nie zastępuje. Nie doprowadziło do redukcji zatrudnienia; ciągle mamy bardzo dużo pracy, którą wykonujemy jak najlepiej potrafimy - zapewnia Interię rzeczniczka Kopalni Soli "Wieliczka" i pełnomocniczka zarządu ds. historii i kultury, Agnieszka Wolańska.
Podkreśla, że chatboty nie są technologiczną ciekawostką, lecz realnym wsparciem codziennej pracy. - Wirtualny doradca odpowiada na pytania 24 godziny na dobę, czyli nawet po zamknięciu stacjonarnego biura informacji, pomaga w optymalnym zaplanowaniu wycieczki i sprawia, że pierwszy kontakt z naszą instytucją jest szybki i komfortowy - informuje Agnieszka Wolańska.
Chatboty w Wieliczce. Wpłynęły na wzrost zainteresowania
Szukający informacji mogą korzystać z ośmiu tematycznych chatbotów. Odpowiadają na pytania dotyczące m.in. tras turystycznych, oferty konferencyjnej, uzdrowiska, hotelu oraz wydarzeń specjalnych. - Skala wiedzy była ogromna: cenniki, harmonogramy zwiedzania w wielu językach, różne typy rezerwacji i zniżek - wylicza Marcin Rabiej, prezes zarządu ChatLab.
Po dziewięciu miesiącach efekty są wymierne. Około 40 proc. rozmów z asystentami AI odbywa się poza standardowymi godzinami pracy infolinii. Wirtualni asystenci przejęli też znaczną część powtarzalnych zapytań. - Pozwala to naszym pracownikom skupić się na bardziej złożonych sprawach, takich jak obsługa grup zorganizowanych czy osób o szczególnych potrzebach - mówi kierownik Działu Turystyki Kopalni Soli "Wieliczka" Michał Grochal. Prawie 69 proc. sesji z chatem kończy się przejściem do zakupu biletów lub wykonaniem innego komercyjnego działania.
Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji są coraz częściej wykorzystywane przez muzea i instytucje kultury. Wirtualni asystenci działają m.in. w stolicy, w Muzeum Historii Żydów Polskich POLIN, Muzeum Powstania Warszawskiego czy Muzeum Narodowym w Warszawie. - Technologia AI w instytucjach kultury potrafi nie tylko ułatwiać dostęp do informacji, ale też budować zupełnie nowe doświadczenie kontaktu z odbiorcą - komentuje Marcin Rabiej, prezes ChatLab. Wskazuje, że kluczowe jest odpowiednie przygotowanie wirtualnego asystenta i stała kontrola jego działania.
