Rzeczkowska, szefowa KAS: Zbadaliśmy jak ocenia nas podatnik

Wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów i dostosowujemy swoje działania do ich potrzeb, ale też potrzeb otoczenia. Wsłuchujemy się w głos podatników i zmieniamy tak, by zapewnić im wysoki poziom nowoczesnych usług, wspierać ich w wykonywaniu obowiązków podatkowych. Chcemy zmienić myślenie o skarbówce i w skarbówce.

KAS jest dla obywateli. To służba. Dlatego stawiamy naszych klientów w centrum swoich działań, co ma odzwierciedlenie w realizowanym przez nas od zeszłego rogu programie - "Klient w centrum uwagi KAS". Pomoże on dostosować administrację skarbową do stojących przed nią wyzwań. Usprawni procesy w KAS, ułatwi pracę urzędnikom. Zależy nam na wysokich standardach obsługi, ale też na tworzeniu między administracją skarbową a obywatelami relacji opartej na wzajemnej życzliwości i profesjonalizmie. Pracując nad doskonaleniem naszej administracji poznajemy oczekiwania osób i instytucji, do których kierujemy swoje usługi. Analizujemy informacje docierające do nas z wielu źródeł. Rozmawiamy z przedsiębiorcami w ramach cyklicznych spotkań "Dialog z Biznesem". Informację zwrotną otrzymujemy w różnego rodzaju badaniach ankietowych, przeprowadzanych przez nas, jak i przez instytucje zewnętrzne. Pokazują one zarówno te obszary, które sami znamy z dobrej strony i są dobrze oceniane, jak i te, na które powinniśmy zwrócić większą uwagę i poprawić ich funkcjonowanie.

KAS w zeszłym roku przeprowadziła w ramach projektu "Zarządzanie relacjami z klientem KAS" badanie dotyczące obsługi klientów - zarówno podatników jak i pośredników, takich jak doradcy podatkowi. Zbadaliśmy m.in. ich potrzeby i oczekiwania oraz to na ile są zadowoleni z kontaktów z administracją skarbową. Badanie odbyło się w trudnym momencie - podczas pierwszej fali pandemii COVID-19 w Polsce. Miało formę wywiadów telefonicznych. Wzięło w nim udział blisko 3 tys. respondentów. Nasi klienci pozytywnie ocenili kontakt z administracją skarbową. W pięciostopniowej skali ocen, KAS uzyskała "mocą czwórkę". Wśród obszarów, które należy poprawić wskazano m.in. na digitalizację usług, upraszczanie procedur i języka komunikacji. To już się dzieje w administracji skarbowej, o czym za chwilę.

Przedsiębiorcy oceniają regularnie nas również podczas ogólnopolskiego konkursu "Urząd Skarbowy Przyjazny Przedsiębiorcy", który organizujemy co roku wspólnie z Business Centre Club. Dzięki anonimowemu charakterowi ankiety, otrzymujemy realną ocenę naszego działania z pierwszej ręki. Przedsiębiorcy bardzo wysoko ocenili kompetencje i uprzejmość naszych pracowników. 91 proc. wskazało, że obsługujący ich urzędnicy byli kompetentni. 93 proc. oceniło, że byli uprzejmi.  

Z napływających do nas informacji wynika przede wszystkim, że klienci oczekują od KAS wprowadzania i rozwijania usług cyfrowych. Cztery lata temu uruchomiliśmy usługę Twój e-PIT, która ułatwia coroczne rozliczanie PIT-ów. To najpopularniejsza e-usługa KAS. W tym roku oddaliśmy Polakom kolejną nowość - internetowy e-Urząd Skarbowy, który wystartował na początku lutego. Twój e-PIT stał się jego częścią. Serwis ten będziemy budować etapami do września 2022 r. W jednym miejscu będzie można szybko i wygodnie załatwić sprawy podatkowe, bez konieczności wizyty w urzędzie skarbowym, na poczcie czy w banku. e-Urząd Skarbowy wykorzystuje nowoczesne rozwiązania informatyczne i scala dane z różnych systemów KAS. Już dziś użytkownicy mają m.in. dostęp do swoich danych podatkowych, w tym danych o działalności gospodarczej i mikrorachunku podatkowym. Mogą też zapłacić podatek online i złożyć w formie elektronicznej niektóre pisma. Istnieje również możliwość sprawdzenia statusu zwrotu podatku. Niedługo wprowadzimy kolejne e-usługi. Do końca tego roku chcemy udostępnić możliwość wnioskowania o niektóre zaświadczenia, w tym najpopularniejsze - o niezaleganiu. Zamierzamy też udostępnić profile komornikom i notariuszom.

W kontakcie z podatnikami chcemy posługiwać się prostym i zrozumiałym językiem. Pracujemy nad tym, by zmienić dotychczasowy sposób komunikacji, także w pismach urzędowych czy korespondencji mejlowej, która trafia do naszych klientów. Od kwietnia 2020 r. realizujemy projekt "Ulga językowa". Opiera się on na szkoleniach i kampaniach edukacyjnych dla pracowników, upraszczaniu komunikacji resortu oraz pracy ambasadorów w terenie.

Stale pracujemy nad tym, by ułatwiać kontakt telefoniczny z administracją skarbową. Jest to bardzo istotne, szczególnie w czasie pandemii. Planujemy wprowadzić we wszystkich urzędach rozwiązanie działające od 2018 roku w wyspecjalizowanych urzędach skarbowych, czyli możliwości uwierzytelniania klienta podczas rozmowy telefonicznej z urzędnikiem.

BIZNES INTERIA na Facebooku i jesteś na bieżąco z najnowszymi wydarzeniami

Rozwijamy nasze e-usługi i zachęcam do korzystania z nich również w związku z trudną sytuacją związaną z pandemią. Zalecam podatnikom zdalny kontakt z urzędem skarbowym, co jest możliwe już dziś. Część spraw wymaga jednak wizyty w urzędzie. Chcemy ułatwić obsługę podatników w tym zakresie i dbać o wspólne bezpieczeństwo. Wprowadziliśmy rozwiązanie, dzięki któremu załatwianie spraw w urzędzie jest możliwe tylko po wcześniejszym umówieniu wizyty telefonicznie lub przez internet na stronie podatki.gov.pl. Elektroniczna usługa, to ważny krok w realizacji naszego programu "Klient w centrum uwagi KAS". Jak już wspominałam, jakość obsługi jest naszym priorytetem. Powołaliśmy w Ministerstwie Finansów zespół, który kompleksowo zadba o obszar obsługi klienta we wszystkich kanałach kontaktu.

Obserwując na co dzień pracę Krajowej Administracji Skarbowej jako jej szef, dostrzegam bardzo pozytywne zmiany jakie zaszły w organizacji pracy urzędów ale również w podejściu pracowników i funkcjonariuszy. Ich dużą świadomość tego, że praca i służba w KAS wymagają otwarcia się na potrzeby klientów. Za co im dziękuję, bo tylko dzięki naszemu wspólnemu zaangażowaniu zmienimy obraz administracji skarbowej - postrzegany wewnątrz naszej organizacji i w społeczeństwie.

Magdalena Rzeczkowska, szefowa Krajowej Administracji Skarbowej