Nieautoryzowane transakcje. Bank powinien oddać środki w ciągu dnia roboczego

Mamy świadomość, że w ostatnim czasie wirtualna kradzież pieniędzy z kont bankowych czy wyłudzanie danych w celu zaciągnięcia na czyjeś nazwisko pożyczki są coraz większym problemem. Zgłaszają się do nas poszkodowani konsumenci, którzy dali się zmanipulować oszustom podszywającym się np. pod pracowników banku i zainstalowali oprogramowanie szpiegujące. Tego typu sprawy - oszustwa - są ścigane przez policję i prokuraturę. My, jako UOKiK, sprawdzamy natomiast, jak w takich sytuacjach zachowują się instytucje finansowe.

Aktualnie prowadzimy postępowania wyjaśniające, którymi objęliśmy 18 największych banków. Obecnie trwa analiza dokumentacji przysłanej przez banki na wezwania prezesa UOKiK pod kątem prawidłowości ich działań w przypadku zgłaszania przez konsumentów nieautoryzowanych transakcji. Przyglądamy się m.in., jak banki zabezpieczają pieniądze swoich klientów, czy rzetelnie rozpatrują reklamacje związane z nieautoryzowanymi transakcjami i czy zawiadamiają o takich sytuacjach organy ściągania. Postępowanie jest na końcowym etapie, o jego wynikach będziemy informować.

Chciałbym ostrzec konsumentów, aby zachowali czujność, gdy dzwoni osoba przedstawiająca się jako pracownik banku z informacją o nieautoryzowanej transakcji, wypytuje o dane dotyczące logowania do konta albo numeru karty czy prosi o zainstalowanie aplikacji. W takich sytuacjach najlepiej odłożyć słuchawkę i zadzwonić na oficjalną infolinię instytucji finansowej. Nie dzwońmy natomiast pod numery telefonów wskazane przez te osoby ani pod numery wysłane nam w wiadomościach SMS. Sami znajdźmy na oficjalnej stronie banku telefon kontaktowy. Przestrzegam też przed klikaniem w podejrzane linki do płatności, które dostajemy SMS-em lub na komunikatorach. 

Jeśli już okaże się, że oszuści wykonywali nieautoryzowane transakcje z naszego konta, należy jak najszybciej skontaktować się z bankiem za pośrednictwem oficjalnej infolinii oraz zawiadomić policję. Konsument powinien zgłosić taką transakcję, zmienić dane do logowania do aplikacji bankowej i bankowości elektronicznej oraz zastrzec kartę. Bank ma obowiązek rzetelnie przeanalizować każdy taki przypadek. Powinien w ciągu dnia roboczego oddać konsumentowi utracone w wyniku oszustwa środki, a następnie wyjaśnić, kto odpowiada za incydent lub zgłosić sprawę organom ścigania. Jeśli bank odrzuci reklamację, warto skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej np. miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.

Zdaję sobie sprawę z tego, że oszuści wciąż będą szukali nowych metod omijania zabezpieczeń. Banki, które są profesjonalnymi podmiotami zarządzającym pieniędzmi Polaków, powinny na bieżąco analizować swoje procedury i przeciwdziałać takim sytuacjom. Wierzę, że sektor bankowy to robi i wprowadza nowe, skuteczne zabezpieczenia. Problemem jest jednak to, jak podchodzi do tych klientów, którzy jednak dali się nabrać na coraz bardziej wyrafinowane metody stosowane przez oszustów lub wykorzystanie przez oszustów błędów w zabezpieczeniach bankowych, w wyniku czego doszło do wykonania nieautoryzowanych transakcji płatniczych.

Obecne przepisy - jeśli byłyby prawidłowo przestrzegane - zapewniają dobrą ochronę konsumentom w przypadku nieautoryzowanych transakcji. Oczekuję jedynie, aby banki ponosiły taką odpowiedzialność za świadczone przez siebie usługi, jaka wynika zarówno w polskich regulacji, jak i z przepisów europejskich. Problem w tym, że przepisy te nie są często prawidłowo przestrzegane. Analizowane przez nas dokumenty zgromadzone w toku postępowań wyjaśniających wskazują, że nie zawsze wygląda to tak jak powinno i w odpowiedziach na reklamacje często banki starają się uchylać od obowiązku zwrotu środków w sytuacjach, kiedy taki obowiązek nakładają na nie przepisy. Starają się też ograniczać swoją odpowiedzialność lub nie stosują właściwych procedur po zgłoszeniu przez klientów nieautoryzowanych transakcji płatniczych.

Tomasz Chróstny, prezes UOKiK