Jak popsuć Polakowi wakacje

Program Jakość Obsługi, na podstawie ocen i opinii konsumentów z całej Polski, stworzył listę "grzechów" polskich biur podróży oraz hoteli i pensjonatów. Dziś część pierwsza - biura podróży i wakacje za granicą.

Jak wskazują ogólnopolskie badania Programu Jakość Obsługi, biurom podróży przybywa zadowolonych klientów - ich poziom satysfakcji wzrósł z 54% w 2009 roku do 64% w 2010. W minionym roku na najlepszą jakość obsługi biur podróży mogli liczyć klienci w północnej części Polski. Najgorzej było na południu i na Mazowszu.

Mimo poprawy jakości obsługi klienta w biurach podróży, nadal co czwarty z nich przyznał im negatywną ocenę. Raport Programu Jakość Obsługi prezentuje listę "grzechów", czyli na co należy zwracać uwagę przy rezerwacji i wyborze oferty oraz jakie niespodzianki mogą nam szykować biura podróży - od samego początku, aż po koniec naszych wakacji.

Nie powiadamianie klienta o zmianach w planie podróży i dodatkowych kosztach, zawyżanie standardów hoteli, brak umiejętności doboru wycieczki do oczekiwań i preferencji klienta to tylko niektóre "grzechy" biur podróży.

Schody zaczynają się już w kraju, przy pierwszym kontakcie z biurem podróży. Nadal trudno o pracowników, którzy poza wręczeniem katalogów z ofertami, pomogą wybrać taką wycieczkę, która będzie najlepiej spełniała wymagania klienta. Mało tego, niejednokrotnie klienci opisywali sytuacje, w których prywatne rozmowy telefoniczne były ważniejsze od nich. Często też prosząc o przesłanie informacji lub ofert, na próżno szukają ich w swoich skrzynkach mailowych, bo jak się okazuje pracownicy po prostu o tym zapominają.

Jeśli już klient zdecyduje się na wykupienie wymarzonych wakacji w danym biurze podróży musi uważać na dodatkowe koszty wycieczki. Konsumenci nie raz spotykali się z sytuacją, w której nie zostali poinformowani o dodatkowych opłatach, zmianach w umowie czy nawet przesunięciu wyjazdu. Mały Gekon z Wołowa już szykowała się do podróży, ale kobieca intuicja jak zwykle jej nie zawiodła: "trzy dni przed postanowiłam się upewnić, o której godzinie jest odjazd autobusu do Chorwacji. Jakie było moje zdziwienie i rozczarowanie kiedy usłyszałam, iż wyjazd nie odbędzie się z braku chętnych. Duży minus za to, że biuro same wcześniej mnie o tym nie poinformowało. Pytanie, czy gdybym sama nie zadzwoniła to kiedy bym się dowiedziała o odwołaniu wycieczki?".

Wycieczka wykupiona, walizki spakowane. Polski turysta dotarł na miejsce i okazuje się, że standard hotelu jest niższy niż ten zaprezentowany w ofercie. Zamiast hotelu, za który zapłacił, zakwaterowany jest w zupełnie innym miejscu, tak jak Karolina z Knurowa: "po dojeździe na miejsce okazało się, że "rozwijające się miasto" jest placem budowy, gdzie nie ma w okolicy innego hotelu niż nasz". Nie zawsze też informacje i zdjęcia z katalogów i folderów reklamowych odpowiadają rzeczywistości. O tym przekonał się Adam z Krakowa: "W informacji biura jest podane, że ten wspaniały, 4 gwiazdkowy hotel jest pięknie położony - z jednej strony są pokoje z widokiem na góry, a z drugiej na morze. Zapomniano tylko dodać najważniejszej informacji, że pomiędzy hotelem, a tym widokiem na góry, wzdłuż hotelu, przebiega główna i jedyna w tej części Cypru szosa, oddalona od okien około 30 metrów. Efekt to nieprzespane noce i konieczność włączania cały czas bardzo głośnej klimatyzacji."

Poza tym klienci często negatywnie oceniali też rezydentów. Zdarza się, że są nieżyczliwi, niedostępni i po prostu ignorują wycieczkowiczów. Nie potrafią pomóc lub udzielić turystom niezbędnych informacji. Magdalena z Lublina, zagubiona w obcym kraju, nie mogła "wyciągnąć" od swojej rezydentki dosłownie żadnych konkretów: "Pytam ją o to, co mogę wywieźć z Tunezji a co nie a jej odpowiedź brzmi: ,,nie wiem''. Pytam na lotnisku gdzie mamy się teraz udać a ona na to: ,,nie wiem''. Masakra. Rezydentka nie wie a pasażer, który przed momentem wylądował ma wiedzieć". Brakuje też kompetentnych pilotów wycieczek.

Poza tym klienci do minusów zaliczyli też zmiany godzin wylotu bez uprzedzenia lub późniejszy wylot na wakacje i opóźnione zakwaterowanie w hotelu, które w konsekwencji skracają pobyt.

Doświadczenia klientów, którzy dzielą się swoimi opiniami w Programie Jakość Obsługi są cennymi wskazówkami i podpowiadają co zrobić, by nie zamienić upragnionych wakacji w koszmar. Na szczęście są takie biura podróży, które zorganizują nam niezapomniane i udane wakacje.

Halina Janicka

żródło - Jakość Obsługi www.jakoscobslugi.pl