Pekao S.A. pod lupą UOKiK. Bank nie dotrzymywał terminów reklamacji
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) ustalił, że w latach 2021-2023 Bank Pekao S.A. wielokrotnie przekraczał ustawowe terminy na rozpatrywanie reklamacji. Opóźnienia nie miały charakteru incydentalnego, często wynosiły ponad 60 dni, a w skrajnych przypadkach przekraczały nawet rok.
Klientom, których reklamacja nie została rozpatrzona w terminie, bank wysyłał jedynie krótką wiadomość, w której informował, że sprawa jest skomplikowana i wymaga wewnętrznych ustaleń.
"Proszę przyjrzeć się procedurom reklamacyjnym banku Pekao S.A. (…) Pismo zostało złożone 24.10. zgodnie z regulaminem bank ma miesiąc na wydanie decyzji. Po miesiącu otrzymałam pismo, że przyznają sobie, bez podania przyczyny, dodatkowy miesiąc na rozpatrzenie tematu. Oznaczałoby to zakończenie w dniu 24.12.2022. Niestety i ten termin nie był rozstrzygający. (…) Od końca stycznia co tydzień przez infolinię składam ponaglenia, osoby twierdzą, że moja sprawa zostanie potraktowana priorytetowo, jednak mija kolejny miesiąc i nic" - napisał w skardze jeden z klientów.
Jest decyzja UOKiK. "Trzymanie klientów w długotrwałej niepewności jest niedopuszczalne"
Po licznych wiadomościach od klientów Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie, które potwierdziło te nieprawidłowości. W jego wyniku wydał decyzję zobowiązującą bank do usunięcia skutków naruszeń, w tym do wypłaty rekompensat konsumentom - czytamy na stronie UOKiK.
"Trzymanie klientów w długotrwałej niepewności w sprawach dotyczących ich pieniędzy jest niedopuszczalne. Praktyki stosowane przez Bank Pekao S.A. przy rozpatrywaniu reklamacji mogły poważnie naruszać prawa konsumentów i nadszarpnąć wiarygodność banków jako instytucji zaufania publicznego. Przedłużająca się procedura reklamacyjna realnie pogarszała sytuację materialną konsumentów" - wyjaśnia Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Nawet 2500 zł rekompensaty. Komu przysługują środki?
Rekompensaty otrzymają klienci Pekao S.A., którym w latach 2019-2023 bank nie udzielił odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie 30 dni. Wysokość wypłaty zależy od sposobu rozpatrzenia reklamacji i długości opóźnienia:
- reklamacje pozytywne: 300 lub 600 zł,
- reklamacje negatywne: 1500 lub 2500 zł.
Jeśli konsument złożył kilka reklamacji, przysługuje mu jedna rekompensata w najwyższej właściwej kwocie. Przykładowo, osoba, która w tym okresie złożyła trzy reklamacje (jedną pozytywną z opóźnieniem 45 dni i dwie negatywne z opóźnieniem 75 dni), otrzyma 2500 zł.
Bank zarezerwował na wypłaty blisko 100 mln zł. "Wszyscy klienci, których dotyczy decyzja, zostaną bezpośrednio poinformowani o przysługujących im prawach oraz o sposobie i terminach realizacji ustaleń banku z UOKiK. Szczegóły, po uprawomocnieniu się decyzji, będą dostępne na stronie internetowej banku oraz w bankowości elektronicznej" - podał bank Pekao S.A.
Aby otrzymać pieniądze, klient musi potwierdzić chęć przyjęcia rekompensaty i podać dane do rozliczeń podatkowych (oraz numer konta, jeśli nie jest już klientem banku). Ma na to sześć miesięcy od otrzymania informacji.
