Polakom nie chce się przenosić konta

Gdy osłabła presja na sprzedaż kredytów, na pierwszy plan w kampaniach reklamowych wysunęły się konta. Już ponad dwa lata banki dwoją się i troją w mediach, aby przekonać do swoich rachunków. Dodatkowo, od 2010 roku banki ułatwiają przenoszenie kont. Badania rynku nie pozostawiają jednak złudzeń - mobilność klientów nie rośnie. - Polacy obejrzą i docenią reklamy, pomyślą nawet, jakby to było dobrze zmienić bank, ale do czynów dochodzi niebywale rzadko - zwraca uwagę Marcin Idzik z TNS Pentor.

Wyjątek na tym tle stanowią osoby związane z bankiem mniej niż dwa lata. Im "zdrada" przychodzi zdecydowanie łatwiej. Generalnie jednak od ponad pięciu lat na taki krok decyduje się zaledwie co dwudziesta osoba. I odsetek ten się nie zmienia.

Czyżby Polacy byli tak zadowoleni z usług banków, czy też po prostu nie chce im się działać? Prawda, jak zwykle, leży po środku. - Statystyczny Polak związany jest ze swoim bankiem długo, bo około osiem lat. Im dłuższa współpraca, tym trudniej zrezygnować, a negatywne doświadczenia z przeszłości z czasem przechodzą w niepamięć - mówi Marcin Idzik. Do tego dochodzi jeszcze przyzwyczajenie i tak powstaje recepta na inercję.

Jak podaje Pentor, wśród osób zastanawiających się nad zmianą tylko 17 proc. to klienci, którzy mają konto w tym samym banku od co najmniej ośmiu lat. Sytuacja wygląda zupełnie inaczej w grupie ze stażem nieprzekraczającym dwóch lat. Z tej kategorii wywodzi się jedna trzecia osób, które zmieniały bank w ciągu ostatniego roku. Przyczyną odejścia jest głównie niezadowolenie ze współpracy. Taka odpowiedź uzyskuje 45 proc. wskazań. Ale czynnikiem koniecznym staje się też oferta konkurencji. To kluczowy element co drugiej tego typu decyzji - zwraca uwagę Marcin Idzik.

Mix niezadowolenia ze współpracy z nową/ciekawą ofertą innego banku zyskał 22 proc. odpowiedzi. Nowa ciekawa oferta konkurencji mobilizuje 28 proc. ankietowanych.

Decyzja o zmianie banku traktowana jest bardzo poważnie, towarzyszą jej analizy czynników "za" i "przeciw". Zdecydowanie łatwiej rozpocząć współpracę z nowym bankiem, zachowując przy tym relację z dotychczasowym. Świadczy o tym fakt, iż w przypadku zmiany banku Polacy biorą pod uwagę dwukrotnie więcej czynników niż w przypadku nawiązania współpracy z bankiem dodatkowym.

Osoby, które założyły dodatkowe konto, najczęściej zdecydowały się na to ze względu na atrakcyjną ofertę banku konkurencyjnego, ale jednocześnie jedna czwarta tej grupy mówi, że stary bank nie spełniał do końca ich oczekiwań.

Czego oczekuje się od nowego banku? Czas zmienia wymagania. Maleje rola dostępności i lokalizacji oddziału. W ostatnich siedmiu latach ich znaczenie spadło z 51 do 32 proc. Zyskują natomiast opłaty (z 7 do 20 proc. oraz zdalne kanały kontaktu z bankiem, z 2 do 13 proc.) Zmieniają się też powody rezygnacji, klienci wskazują coraz więcej przyczyn.

Pewnym pocieszeniem dla mocno inwestujących w promocję może być fakt, że kampanie reklamowe nie trafiają w próżnię. Trzech na czterech bankowych klientów wskazuje spontanicznie (bez podpowiadania) marki banków z reklam, z którymi w ostatnim czasie się zetknęła. Średnio potrafią podać ponad pięć nazw banków. Z przytaczanej listy ankietowani kojarzą ponad dziesięć reklam i aż 62 proc. podaje nazwy instytucji oferujących rachunek "za zero zł".

Halina Kochalska

^{Informacje do tekstu zostały zaczerpnięte z raportu "Dokąd odpływają twoi klienci?", przygotowanego przez TNS Pentor}