Polisa z łakociami

Czytelnik GB opowiedział nam o ciekawym przypadku. Otóż pewnego wieczoru zadzwoniła do niego agentka Commercial Union. Dotychczas czytelnik ów nie miał żadnych związków z CU, ale jego numer telefoniczny jest w książce telefonicznej. Agentka przedstawiła się, powiedziała, że nie zamierza sprzedawać czytelnikowi ubezpieczenia (tak!), po czym zaproponowała "wizytę w domu" przedstawiciela CU. Miałby on przekazać informacje o produktach firmy. W zamian nasz czytelnik miałby otrzymać "ładną bombonierkę". Czytelnik pośmiał się z tej niekonwencjonalnej propozycji - agent, który nie chce sprzedać ubezpieczenia, tylko przedstawić ofertę i wręczyć bombonierkę, to ciekawe zjawisko. Jednak poza rozśmieszeniem niedoszłego rozmówcy agentka bezpowrotnie straciła potencjalnego klienta. Poczuł się on bowiem zażenowany, że ktoś próbuje mu "upchnąć" dość wyrafinowany produkt finansowy tak, jak się sprzedaje promocyjnie np. garnki w supermarkecie.

Trochę nauki

Psychologia zna metody pozornie absurdalne, które pozwalają zwiększyć sprzedaż. Efekt zwiększonej sprzedaży pojawia się dzięki wykorzystaniu tak zwanej reguły wzajemności. Reguła wzajemności stwierdza, że zawsze powinniśmy starać się odpowiednio odwdzięczyć osobie, która nam dostarczyła jakieś dobro. (...) Przykłady wykorzystania reguły wzajemności można znaleźć w dziedzinie handlu(...) Urok darmowej próbki polega na tym, że - jako darmowa właśnie - jest ona także i prezentem, którego otrzymanie obliguje do wzajemności (...) w postaci zakupienia wypróbowywanego produktu - napisał Robert Cialdini (Wywieranie wpływu na ludzi, GWP, 1995). Agentowi ubezpieczeniowemu być może podczas szkolenia mówiono, że warto jakoś wywołać u klienta poczucie konieczności zrewanżowania się uprzejmemu człowiekowi, który co prawda nie próbuje nic sprzedać na siłę, ale pozostawia prezent. Tego domysłu nie potwierdza jednak sama firma. Podczas szkoleń dla agentów ubezpieczeniowych podkreślamy, że celem Grupy Commercial Union Polska - i celem naszych agentów - jest zaoferowanie klientom nowoczesnych usług finansowych i bardzo dobrej obsługi. Nie zachęcamy agentów do wręczania klientom upominków. Jako przykład miłego gestu, który może towarzyszyć współpracy agenta z klientem wskazujemy możliwość wysłania karty pocztowej z życzeniami z okazji imienin. Zdajemy sobie jednak sprawę, że w gronie ponad 8 tysięcy agentów współpracujących z CU są ludzie o różnych osobowościach. Niektórzy klienci są jednocześnie dobrymi znajomymi agentów. Dlatego może zdarzyć się, że agent z własnej inicjatywy wręczy klientowi upominek. W naszej opinii trudno mieć zastrzeżenia do takiej postawy, pod warunkiem, że upominek na charakter symbolicznego gadżetu ? powiedziała GB Grażyna Goslings, dyrektor ds. public relations Commercial Union.

I trochę wątpliwości

Dotychczas nie zdarzało się, by agenci ubezpieczeniowi próbowali wręczać prezenty klientom. W branży finansowej czyniły tak wyłącznie banki. W okresach promocyjnych zakładający konto czy lokatę mógł dostać aparat fotograficzny, wziąć udział w losowaniu mieszkania. Akwizytorzy funduszy emerytalnych mają ustawowy zakaz wręczania korzyści majątkowych. W branży ubezpieczeniowej natomiast sytuacja niedługo się zmieni. Obecne prawo nie zakazuje agentom wręczania prezentów, ale jest to nieetyczne. Natomiast w nowych ustawach ubezpieczeniowych parlamentarzyści przyjęli zasadę zakazu przysparzania niedozwolonych korzyści klientowi - mówi Danuta Wałcerz, prezes Państwowego Urzędu Nadzoru Ubezpieczeń.

Próby pozytywnego nastawienia klienta dzięki prezentom raczej jednak nie były dotąd częstym przypadkiem lub też po prostu nie było o nich słychać. Biuro Rzecznika Ubezpieczonych, które przyjmuje skargi na ubezpieczycieli, nie zarejestrowało dotychczas prób zachęcania podarunkami. Zdarzają się skargi na - by tak to ująć - małą wrażliwość agenta. Natomiast nie słyszeliśmy dotychczas o zachętach w postaci prezentu rzeczowego - mówi dyrektor Krystyna Krawczyk z biura rzecznika.

Należy sądzić, że opisana sytuacja to tylko pojedynczy wybryk agenta. Źle by się stało, gdyby do podjęcia decyzji o własnych finansach wystarczyła konsumpcja czekoladek.