Rozczarowanie podczas wakacji. Jak odzyskać pieniądze, jeśli wyjazd był katastrofą?
Twoje wakacje 2023 skończyły się rozczarowaniem? Zamiast w szum fal, wsłuchiwałeś się w śpiew nietrzeźwych turystów, klimatyzacja nie działała, jedzenie było niesmaczne, a hotel nie grzeszył czystością? Chociaż minionego urlopu nikt ci nie zwróci, możesz ubiegać się o zwrot pieniędzy zapłaconych za nieudany wyjazd.
Nie wszyscy klienci biur podróży zdają sobie w pełni sprawę z zakresu odpowiedzialności, jaki ciąży na tego typu firmach.
Zgodnie z literą prawa, biuro podróży ponosi odpowiedzialność za niewywiązywanie się z umowy. Co więcej, odpowiada ono nie tylko za zaniedbania własne, ale także podwykonawców. Dotyczy to zarówno przewoźników, jak i obsługi hotelowej czy organizatorów wycieczek będących częścią dłuższego pobytu.
Biuro podróży odpowiada również za brak atrakcji, które zostały zadeklarowane w broszurze. Oznacza to, że po rekompensatę można zwrócić się do biura, jeśli:
- hotel znajdował się w większej odległości od plaży niż opisana w ofercie
- pokój był mniejszy
- bary z przekąskami były zamknięte
- animacje dla dzieci nie były dostępne
- winda nie działała lub jej nie było
- w hotelu panował hałas
- wyżywienie było monotonne lub nieświeże
- łazienki nie spełniały standardów higienicznych oczekiwanych od hotelu
- nie było bezpiecznego basenu dla dzieci.
Jeśli biuro podróży nie wywiązało się w umowy, masz szereg możliwości. Będąc jeszcze na wakacjach, możesz żądać usunięcia niezgodności z umową lub świadczenia zastępczego. Np. przeniesienia do innego pokoju, zorganizowania opłaconych atrakcji etc.
Bardzo istotne jest, aby zaraz po stwierdzeniu niezgodności oferty ze stanem faktycznym, zawiadomić o tym obsługę i biuro podróży. Być może problem uda się rozwiązać i w ten sposób urlop zostanie uratowany. A jeśli sprawa nie zostanie odpowiednio zaadresowana, otrzymamy argument do dalszych działań dotyczących rekompensaty.
Oprócz tego możesz również odstąpić od umowy i żądać natychmiastowego powrotu do kraju - na koszt biura podróży. Oba te działania nie wykluczają też wystąpienia po rekompensatę lub zadośćuczynienie.
Brak wywiązania się z warunków umowy dotyczących standardu świadczeń w świetle prawa jest uszczerbkiem. To pozwala wysunąć żądania o obniżenie ceny usługi.
Procent, o jaki powinna zostać obniżona cena końcowa, obliczany jest na podstawie tzw. tabeli frankfurckiej. Dzięki niej można stwierdzić, że np. różnica w lokalizacji uprawnia do obniżenia ceny do 15 proc., ale już brak wyżywienia o 50 proc. Brak klimatyzacji w stołówce jest "wart" do 10 proc.
Formalnie ubieganie się o rekompensatę powinno odbywać się poprzez złożenie reklamacji.
Należy mieć także świadomość, że jeśli w umowie zawartej z biurem podróży nie ma informacji o dodatkowych kosztach, to są one ponoszone przez organizatora, a nie klienta. Jeśli zatem konieczne było wykupienie wyżywienia, ponieważ mimo deklaracji biura, hotel go nie oferował: rachunki za posiłki powinny zostać opłacone przez biuro podróży.
Dla większości osób urlop to rzecz święta: głównie dlatego, że jest limitowany. Jeżeli dojdzie do zmarnowania urlopu przez biuro podróży ze względu na zaniedbania dokonane przez biuro podróży bądź jego pośredników, należna jest odpowiednia rekompensata za stres związany z tym wydarzeniem.
Wysokość takiego zadośćuczynienia może być bardzo różna. Zależy od okoliczności, stopnia niewygód i doznanych niedogodności. Co ważne, na większe zadośćuczynienie mogą liczyć młode pary będące w podróży poślubnej.
Każde występowanie o odszkodowanie do biura podróży należy rozpocząć od napisania reklamacji. Termin na złożenie takiego pisma to 3 lata od daty zakończenia wyjazdu. Reklamacja powinna być możliwie udokumentowana: zdjęciami, filmami, oświadczeniami świadków.
Konieczne w reklamacji należy zawrzeć informację, czego domagasz się w kontekście doznanych niedogodności.
Jeżeli reklamacja zostanie odrzucona lub biuro podróży w inny sposób będzie unikać odpowiedzi, pozostaje wystąpienie na drogę sądową. Pozew o odszkodowanie z biura podróży za nieudany wyjazd i zadośćuczynienie o zmarnowany urlop powinno się składać do właściwego dla miejsca zamieszkania sądu.
Sąd porówna dostarczone przez poszkodowanego materiały z tymi, które prezentowane były w ramach oferty.
Jeżeli wartość przedmiotu umowy nie przekroczyła 20 tysięcy złotych, pozew o odszkodowanie do biura podróży można złożyć na formularzu, którego wzór dostępny jest na rządowej stronie Ministerstwa Sprawiedliwości.
Należy mieć jednak na uwadze, że założenie sprawy wiąże się z poniesieniem pewnych kosztów. Opłata sądowa obliczana jest na podstawie kwoty, o którą występujemy i prezentuje się następująco:
- 30 zł — w sprawach do 500 złotych
- 100 zł — w sprawach od ponad 500 zł do 1,5 tys. złotych
- 200 zł — w sprawach od ponad 1,5 tys. zł do 4,0 tys. złotych
- 400 zł — w sprawach od ponad 4,0 tys. zł do 7,5 tys. złotych
- 500 zł — w sprawach od ponad 7,5 tys. zł do 10,0 tys. złotych
- 750 zł — w sprawach od ponad 10,0 tys. zł do 15,0 tys. złotych
- 1.000 zł — w sprawach od ponad 15,0 tys. zł do 20,0 tys. złotych
Wyjeżdżając na wakacje z biurem podróży mamy prawo domagać się usunięcia usterek, a także otrzymania rekompensaty za wszelkie niedogodności, jakich doświadczyliśmy ze względu na różnice w ofercie a stan faktyczny.
W przypadku wakacji prawdziwie z piekła rodem możemy liczyć na zadośćuczynienie nawet w wysokości kilku tysięcy złotych oraz zwrot kosztów do kilkudziesięciu procent ceny wycieczki.
Pierwszym krokiem zawsze powinna być próba polubownego rozwiązania problemu poprzez złożenie reklamacji: nie wiąże się to z żadnymi opłatami. Jeśli ścieżka ta nie przyniesie rezultatów: konieczne jest wystąpienie na drogę sądową. W tym przypadku warto zasięgnąć opinii radcy prawnego lub adwokata w celu skonstruowania pozwu o zadośćuczynienie i zwrot kosztów, co może przyspieszyć rozwiązanie problemu.
KO
