Skargi na banki Polacy składają masowo. Najczęściej na te dwa
Skargi na banki masowo napływają do biura Rzecznika Praw Obywatelskich. Ten ujawnił dane dotyczące skarg od klientów banków. Ci najczęściej kwestionują umowy kredytów, zawiłe procedury składania reklamacji, a nawet... likwidację oddziału czy bankomatu. Jak informuje RPO, grupą, która w ubiegłym roku składała najwięcej skarg, byli klienci dwóch znanych banków.
- W 2022 r., podobnie jak w latach poprzednich, wiodącym zagadnieniem w skargach do RPO była sytuacja kredytobiorców
- Do RPO wpływały skargi nie tylko od kredytobiorców frankowych, ale także złotowych
- RPO wskazuje na pojawiający się w skargach problem likwidacji oddziałów banków i bankomatów, która w szczególności dotyka mieszkańców miasteczek i wsi
Jak poinformowało w poniedziałek Biuro RPO, rzecznik Marcin Wiącek przekazał prezesowi Związku Banków Polskich informację o problemach podnoszonych w skargach przez obywateli. RPO informuje w piśmie, że podobnie jak w latach poprzednich, wiodącym zagadnieniem była sytuacja kredytobiorców. "Znaczącą liczbę skarg stanowiły te pochodzące od klientów poszkodowanych działalnością Idea Bank SA i Getin Bank SA. Klienci banków skarżyli się również na procedurę załatwiania reklamacji czy niewłaściwą obsługę" - podaje RPO.
Skargi klientów banków dotyczyły m.in. kredytów walutowych. Jak wynika z pisma do ZBP, w sprawach "frankowiczów" rzecznik podejmował wiele działań w tym brał udział w rozprawie przed Trybunałem Sprawiedliwości UE i przedstawił dodatkowe stanowisko w sprawie dotyczącej roszczeń powstałych po stwierdzeniu nieważności umowy kredytu ze względu na abuzywność niektórych jej postanowień. RPO kontynuował też wnoszenie skarg nadzwyczajnych w sprawach frankowych. Rzecznik zarzucał w nich wadliwe zastosowanie prawa z pominięciem europejskich standardów konsumenckich oraz naruszenie przez sądy zasady sprawiedliwości społecznej.
Do RPO wpływały skargi nie tylko od kredytobiorców frankowych, ale także złotowych. Rzecznik, zwrócił uwagę, że z uwagi na wysoką inflację i rosnące stopy procentowe, kredytobiorcy coraz częściej sygnalizowali trudności w realizacji zobowiązań wobec banków. "Wskazywali na konieczność ingerencji w politykę fiskalną państwa, bo to ona w ich odczuciu miała bezpośredni wpływ na wysokość rat kredytu hipotecznego" - podkreślił RPO.
Wsparcia od rzecznika oczekują także ci, którzy zawarli umowy kredytu konsumenckiego. "Ze skarg wynika, że powody niewywiązania się terminowo ze spłaty kredytu są takie same (jak w przypadku kredytów frankowych i złotowych) - skutki pandemii, wysoka inflacja. Podnosząc zarzut nierównego traktowania, oczekują takiej samej pomocy, jaka została udzielona kredytobiorcom kredytów hipotecznych" - podaje rzecznik.
W skargach zarzucano, że banki nie realizują obowiązku wyjaśnienia kredytobiorcy, z jakich przyczyn nie uwzględniono jego wniosku o restrukturyzację. "Ma to duże znaczenie dla kredytobiorcy, gdyż o ile sama decyzja odrzucająca wniosek kredytobiorcy nie podlega rygorom postanowień ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego co do udzielenia odpowiedzi w 30 dni, o tyle skarga na wyjaśnienia banku tym rygorom już podlega. Oznacza to, że w przypadku nieotrzymania przez konsumenta odpowiedzi z banku w terminie 30 dni na złożoną skargę, może on przedstawić sprawę Rzecznikowi Finansowemu" - czytamy w informacji rzecznika.
Skargi do RPO wpływały także od klientów poszkodowanych działalnością Idea Bank S.A. i Getin Bank SA. RPO wskazał, że na tle tych skarg można wyróżnić trzy główne zagadnienia problemowe:
- klienci Idea Bank S.A., którzy zostali nakłonieni do nabycia obligacji GetBack S.A.,
- obligatariusze Getin Noble Bank SA, których udziały zostały umorzone decyzją o przymusowej restrukturyzacji banku,
- klienci Getin Noble Bank S.A., którzy zaciągnęli kredyty frankowe.
Według RPO, aktualna pozostaje kwestia przestrzegania procedury załatwiania reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji. Rzecznik zwrócił w tym kontekście uwagę, że banki mają ustawowy obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed transakcji - do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu. Jak wskazuje, wyjątkiem są sytuacje, w których zgłoszenie konsumenta nastąpiło później niż 13 miesięcy po transakcji lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony rzekomo poszkodowanego konsumenta, o czym bank zawiadomił policję lub prokuraturę.
Z kolei ze skarg wynika, że reklamacje załatwiane są odmownie, bez wdrożenia wskazanego trybu działania, a cały ciężar udowodnienia, że doszło do transakcji bez akceptacji klienta, bank przerzuca na niego. Zdaniem RPO jest to wbrew orzecznictwie sądów, zgodnie z którym to na dostawcy ciąży ciężar udowodnienia, że transakcja była autoryzowana przez użytkownika.
RPO wskazał też na pojawiający się w skargach problem likwidacji oddziałów banków i bankomatów, która w szczególności dotyka mieszkańców miasteczek i wsi. Jak podał rzecznik, coraz więcej skarg dotyczy obsługi osób starszych. Zastrzeżenia w nich zawarte dotyczą zwłaszcza praktyk sprzedażowych banków stosowanych wobec seniorów, polegających np. na ograniczaniu dostępu do produktów korzystnie oprocentowanych z uwagi na niekorzystanie z bankowości elektronicznej oraz nieetycznych zachowań pracowników banków wobec seniorów.
***
