Uwaga! Zwodzą klientów!

Bankowość elektroniczna w Polsce stanęła w martwym punkcie. Z wykorzystaniem internetu klienci mogą sprawdzać stan konta, wykonać przelew, decydować o stałych zleceniach i aktywować bądź blokować karty płatnicze. Bardziej świadomi uczestnicy życia finansowego w kraju mogą również sprawdzić kursy akcji na światowych giełdach, zlecić biurom maklerskim ich sprzedaż bądź kupno. I koniec. Nie ma mowy o internetowym zleceniu zablokowania papierów wartościowych pod walne zgromadzenie akcjonariuszy. Nie ma mowy o elektronicznych formalnościach dotyczących karty kredytowej czy jakiegokolwiek kredytu. A jednak banki obiecują na swoich stronach kredyty w 15 minut, kredyty przez internet, minimum formalności.

Z prędkością światła

Na potrzeby zbadania rynku kredytów internetowych odświeżyłem sobie podstawowe wiadomości dotyczące elektromagnetyzmu. Tylko z pozoru nie ma on nic wspólnego z bankowością elektroniczną. Dzięki impulsom elektromagnetycznym (na kablach elektrycznych), impulsom świetlnym (na światłowodach) i falom radiowym (też elektromagnetyzm) przesyłamy dziennie terabajty w różne strony świata z prędkością światła (300 000 kilometrów na sekundę), ograniczoną przez przepustowość łączy.

Z przeprowadzonego w redakcji "Gazety Bankowej" eksperymentu wynika, że wysłanie standardowych dokumentów zwykłym listem elektronicznym do Waszyngtonu i z powrotem zajmuje łącznie 6 sekund. Wysłanie tych samych dokumentów zabezpieczonym kanałem, do którego dostęp mają wyłącznie nadawca i odbiorca, co gwarantuje obu stronom pewność co do tożsamości nadawcy (i odbiorcy) zajmuje mniej więcej tyle samo czasu. Podobnie ma się sprawa z pismami zaszyfrowanymi, które mogą odczytać wyłącznie zainteresowane strony.

Zbadajmy zatem prędkość podejmowania decyzji kredytowych i sprawdzania danych klientów. Według informacji udzielanych klientom przez banki, decyzja kredytowa jest w nich podejmowana w ciągu minimalnie 15 minut na podstawie scoringu i danych znajdujących się w Biurze Informacji Kredytowej. BIK świadczy dla banków usługi w zakresie scoringu, banki zaś wykorzystują scoring w procesie podejmowania decyzji kredytowych. Ponieważ scoring jest coraz szerzej stosowany w instytucjach finansowych, dotyczy on niemal wszystkich klientów posiadających lub ubiegających się o kredyty. Sprzedawana przez BIK metoda punktowej oceny ryzyka kredytowego polega na określeniu wiarygodności kredytowej klienta na podstawie porównania jego profilu z profilem klientów, którzy już otrzymali kredyty. Im bardziej profil danego klienta jest podobny do profilu klientów terminowo spłacających swoje kredyty w przeszłości, tym lepszą ocenę punktową otrzyma ten klient.

Dane między BIK a bankiem przesyłane są kablami elektrycznymi, światłowodowymi bądź drogą radiową za pośrednictwem dostawców internetowych - czyli z prędkością światła. Przyjmując najbardziej pesymistyczny wariant, procedura otrzymania kredytu przez internet powinna zająć 20 minut - 10 sekund na wysłanie wniosku o kredyt do banku, 15 minut na sprawdzenie klienta w BIK i określenie jego zdolności kredytowej, 4 minuty na podjęcie decyzji, 10 sekund na wysłanie do klienta umowy i drugie tyle na odesłanie jej, już zaakceptowanej, do banku. Nikt w Polsce nie dostał jednak kredytu internetowego tak szybko. Zwykle zajmuje to od dwóch tygodni do czterech miesięcy! Rozbieżność czasowa jest co najmniej niepokojąca. Coś złego dzieje się w polskim sektorze bankowym.

Banki obiecują

Mimo widocznych problemów z internetowym kredytem w internecie można znaleźć całe mnóstwo reklam tej usługi finansowej. Począwszy od aukcji internetowych domów aukcyjnych Allegro i eBay, gdzie powszechne są oferty Lukas Bank, Żagiel (sieć sprzedaży kredytów Kredyt Banku), Cetelem Bank czy GE Money Bank, które pomagają kupić sprzęt elektroniczny, fotograficzny czy komputerowy poprzez instytucje finansowe zajmujące się leasingiem - to przy aukcyjnej sprzedaży aut, na ofertach samych banków kończąc. Tu oferta jest znacznie bardziej rozbudowana. Znów trafiamy na GE Money Bank i Cetelem, później na mBank, MultiBank, Fortis, Lukas Bank, Kredyt Bank i całą masę innych.

Tym razem jednak banki rozwiewają moje wątpliwości - jako klient, nie mam co liczyć na błyskawiczne załatwienie kredytu. Standardowa instrukcja wygląda następująco: "Przed przystąpieniem do wypełniania wniosku kredytowego przygotuj dowód osobisty (ewentualnie dowód osobisty małżonka). Wypełnij i wyślij wniosek kredytowy - on-line. Decyzję kredytową otrzymasz najpóźniej w przeciągu 15 minut. Wraz z informacją o decyzji przekażemy Ci listę dokumentów niezbędnych do otrzymania kredytu. Umowę kredytową możesz wydrukować on-line. Umowę kredytową wyślemy także pocztą na Twój adres.

Po podpisaniu umowy odeślij dwa egzemplarze na nasz adres, wraz z dokumentami, które skompletowałeś (aś). Po otrzymaniu podpisanej umowy i dokumentów przez ? Bank następuje weryfikacja zgodności dokumentów. W przeciągu 48 godzin od otrzymania podpisanej umowy pieniądze zostają wysłane na Twoje konto w banku. Drogą pocztową otrzymasz również drugi egzemplarz umowy podpisany przez ? Bank".

Policzmy ponownie - znając tempo Poczty Polskiej - optymalnym terminem, po którym do banku dotrą moje dokumenty są dwa tygodnie. Plus dwa dni, których bank potrzebuje na przelanie pieniędzy na wskazane przeze mnie konto. Na infolinii innego banku pracownik przekonuje, że cała procedura trwa pięć dni. - Pan składa wniosek przez internet, my sprawdzamy pana zdolność kredytową, ustalamy okres kredytowania i wysokość rat, przygotowujemy panu umowę i wysyłamy ją przez kuriera - tłumaczy mi. - Kurier podpisane dokumenty odbiera od pana i dostarcza do naszego biura. W pięć dni roboczych otrzymuje pan kredyt.

- No, ale w takim razie to nie jest kredyt internetowy - zauważam. - Jest - słyszę. - Wypełnia pan wniosek przez internet, nie musi pan chodzić do oddziału. Są jednak również banki, które oferując kredyty przez internet już w instrukcji uprzedzają, że na decyzję kredytową mają dwa tygodnie - co w połączeniu z podobnym okresem jaki jest konieczny na obieg dokumentów, skazuje mnie na miesiąc oczekiwania. W bankowym okienku byłoby znacznie szybciej.

Słowa klucze

Banki, aby zagarnąć jak największy fragment rynku kredytów konsumenckich i hipotecznych używają słów kluczy, które sugerują klientom, że ten produkt są w stanie zdobyć znacznie szybciej niż tradycyjnie. Takim kluczem jest "internet", drugim - słowo "on-line". Oba są synonimem szybkości i niezawodności - wszak wysyłanie korespondencji drogą elektroniczną oznacza natychmiastowe pojawienie się u odbiorcy. Nie można tu mówić również o wygodzie - bez względu na to, czy umowę z banku dostarczy mi listonosz, czy kurier, który podpisane dokumenty natychmiast zabierze z sobą, klient musi na posłańca zaczekać w domu. Jeśli go nie będzie, szybki kredyt przepada. Internet zaś jest nie tyle narzędziem sektora finansowego w Polsce, co kolejnym - nie do końca wykorzystanym - kanałem sprzedaży. Być może polskie banki nie są gotowe do świadczenia tak zaawansowanych technologicznie usług, a całe nazewnictwo to kwestia odpowiedniego marketingowo wykorzystania słów?

Zenon Flis, koordynator zespołu ds. PMFS ProService Agent Transferowy uważa, że polski sektor finansowy jest doskonale przygotowany do świadczenia tak nowoczesnych usług, ale tylko i wyłącznie pod kątem technologicznym. - Sektor jest w stanie obsługiwać wszelkie transakcje, autoryzować je - przecież nic innego nie dzieje się podczas płacenia za usługi z wykorzystaniem banków internetowych. Klienci biur maklerskich kupują i sprzedają przez internet akcje, jednostki funduszy. Natomiast kredytu przez internet nie wezmą - mówi i wyjaśnia: - Banki nie mają przepisów prawnych, które regulowałyby taką formę sporządzania umowy z klientem. Co jest dziwne, bo cały szereg innych usług z wykorzystaniem łączności elektronicznej świadczą. To nie jest również kwestia nie do końca jasnych przepisów dotyczących podpisu elektronicznego, chyba najmniej przyjaznych użytkownikowi w Europie.

A to kanał

Dr Janusz Grobicki, specjalista ds. bankowości w Centrum im. Adama Smitha przyznaje, że internet w polskiej bankowości spełnia wyłącznie rolę kanału komunikacyjnego i kanału sprzedaży. Jednym z powodów jest bałagan w podpisie elektronicznym.

- Nie można wprowadzić takiej usługi jak kredyt przez internet, ponieważ nie można zawrzeć umowy z klientem, jeśli nie posiada on certyfikatu podpisu elektronicznego - wyjaśnia. - Poza tym przepisy bankowe nie są dostosowane do takiej formy sprzedaży usług bankowych, za co winę ponosi duży rozwój technologiczny stykający się z mentalnością, wynikającą z wpływu tradycji carskiej Rosji czy Galicji. My potrzebujemy dokumentów - jeszcze do niedawna potrzebowaliśmy także pieczątek. Dr Grobicki uważa również, że w Polsce koegzystują dwa rodzaje gospodarki - supernowoczesna, oparta na informatyce oraz bardzo tradycyjna. Poza tym rozwojowi tego typu usług nie sprzyja rząd. Ani ten, ani żaden poprzedni.

Pełen wachlarz usług finansowych przez internet? Pojawi się w Polsce z całą pewnością. - Ale jestem przekonany, że nie wcześniej niż w 2015 r. - przekonuje specjalista z Centrum im. Adama Smitha. - Takie możliwości pojawią się razem z pieniądzem elektronicznym, który będzie musiał zaistnieć w Polsce w związku z Mistrzostwami Europy w Piłce Nożnej. Uważam, że wprowadzenie gospodarki opartej o pieniądz elektroniczny to zmiana globalnej gospodarki, nie tylko polskiej. To większa kontrola przepływów pieniężnych, a więc również ograniczenie szarej strefy. A przecież nie wszystkim na tym zależy?

PAWEŁ PIETKUN