W jakich terminach zgłaszać i odpowiadać na reklamacje?
Polscy konsumenci stają się coraz bardziej świadomymi i wymagającymi klientami korzystającymi ze swoich praw. Przejawia się to choćby w ilości zgłaszanych reklamacji dotyczących jakości sprzedawanych im towarów czy świadczonych usług. Stwierdzając wady lub nieprawidłową jakość świadczeń należy jednak pamiętać o zachowaniu terminu reklamacyjnego. Jego przekroczenie może bowiem skutkować odmową uwzględnienia reklamacji bez jej rozpatrzenia przez przedsiębiorcę.
Reklamacje towarów
Po wejściu w życie ustawy o prawach konsumentów, która znajduje zastosowanie do umów sprzedaży zawieranych od 25 grudnia 2014 r., w przepisach brakuje terminu na zawiadomienie sprzedawcy o wadzie. Wcześniej - zgodnie z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (...), która nadal znajduje zastosowanie do zakupów dokonanych przed Bożym Narodzeniem 2014 r. - konsumenci byli zobowiązani zgłaszać reklamacje w terminie 2 miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową. Dla porównania, w przypadku obrotu gospodarczego przedsiębiorcy muszą zgłaszać wady - pod rygorem utraty praw z rękojmi - niezwłocznie po ich stwierdzeniu.
Powyższe oznacza, że w świetle obecnych regulacji konsumenci mogą zgłaszać i dochodzić swoich praw z tytułu rękojmi za wady towarów aż do czasu przedawnienia roszczeń (a nawet dłużej w braku zarzutu przedawnienia ze strony przedsiębiorcy). Warto pamiętać, że generalnie roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jednakże w przypadku, gdy kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem terminu odpowiedzialności z tytułu rękojmi, a ten w przypadku rzeczy ruchomych wynosi 2 lata.
Natomiast w dalszym ciągu sprzedawca ma tylko 14 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację klienta (kupującego będącego konsumentem). Jeżeli bowiem kupujący będący konsumentem zażąda wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złoży oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkuje się do tego żądania w terminie 14 dni, wówczas uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
Finanse osobiste
W dalszym ciągu nieuregulowana pozostaje natomiast kwestia procedury reklamacyjnej usług finansowych. Luki tej nie uzupełniła ustawa o prawach konsumentów, która zresztą sama wyraźnie stanowi (w art. 4 ust. 2), że jej przepisów nie stosuje się m.in. do umów dotyczących usług finansowych, w szczególności takich jak: czynności bankowe, umowy kredytu konsumenckiego, czynności ubezpieczeniowe czy umowy uczestnictwa w funduszach inwestycyjnych - z wyjątkiem umów dotyczących usług finansowych zawieranych na odległość. Prowadzi to do niekorzystnej sytuacji, w której kredytobiorcy zgłaszający reklamacje do banków (np. na stosowanie zawyżonego oprocentowania czy niewłaściwego kursu obcej waluty) oczekują czasami miesiącami na udzielenie im odpowiedzi. Sytuację w tej mierze ma zmienić ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym, której projekt znajduje się w Sejmie. Posłowie proponują wprowadzić w niej zapis, że brak rozpatrzenia reklamacji usługi finansowej w ciągu 60 dni będzie równoznaczny z jej uwzględnieniem zgodnie z żądaniem czy stanowiskiem konsumenta.
Usługi telekomunikacyjne
W przypadku zastrzeżeń co do świadczonych usług telekomunikacyjnych, ich odbiorca (klient dostawcy usług) powinien złożyć reklamację w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.
Reklamacja usług telekomunikacyjnych może być złożona w każdej jednostce obsługującej użytkowników danego dostawcy.
Co istotne, reklamację złożoną po terminie operator może pozostawić bez rozpoznania, o czym dostawca winien poinformować reklamującego.
Dostawca usług telekomunikacyjnych ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. W braku odpowiedzi (rozpatrzenia reklamacji) uważa się reklamację za uwzględnioną. Ustawodawca wyraźnie jednak przesądza, że termin ten zostaje zachowany, jeśli przed jego upływem dostawca wyśle odpowiedź o uwzględnieniu bądź nieuwzględnieniu reklamacji.
Warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej oraz tryb postępowania reklamacyjnego określa rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2014 r. poz. 284).
Usługi turystyczne
W przypadku usług turystycznych (wczasów, wycieczek) obowiązujące regulacje odróżniają dwie rzeczy: samo zawiadomienie o wadliwym wykonaniu umowy i reklamację. Klient powinien niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki o stwierdzonym w trakcie trwania imprezy turystycznej wadliwym wykonywaniu umowy. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie. W jej treści powinno się znaleźć wskazanie sposobu zgłaszania reklamacji.
Niezależnie od wspomnianego zawiadomienia klient powinien złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Pismo to zawiera w sobie elementy zawiadomienia o stwierdzonych uchybieniach (najczęściej stanowi powtórzenie zawiadomienia lub nawiązanie do niego), ale też idzie o krok dalej.
W reklamacji klient musi się zdecydować, czego wymaga od organizatora w zamian za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Najczęściej chodzić będzie o obniżenie ceny imprezy, zwrot poniesionych wydatków czy zapłatę zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
W razie odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.
Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Wynoszący 30 dni termin na ustosunkowanie się do reklamacji należy liczyć od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji wniesionej w trakcie trwania imprezy turystycznej - w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy.
| Usługi | Termin reklamacyjny | Termin rozpatrzenia reklamacji |
| Sprzedaż towarów na rzecz konsumentów (umowy od 25.12.2014 r.) | brak terminu na zawiadomienie o wadzie | 14 dni od otrzymania żądania konsumenta |
| Sprzedaż towarów na rzecz konsumentów (umowy do 24.12.2014 r.) | 2 miesiące od stwierdzenia niezgodności towaru z umową | 14 dni od otrzymania żądania konsumenta |
| Usługi finansowe | brak terminu | brak terminu |
| Usługi telekomunikacyjne | 12 miesięcy | 30 dni od otrzymania reklamacji odbiorcy usług |
| Usługi turystyczne | 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej | 30 dni od otrzymania reklamacji klienta lub od zakończenia imprezy turystycznej |
Podstawa prawna
Ustawa z dnia 23.04.1964 r. - Kodeks cywilny (Dz. U. z 2014 r. poz. 121 ze zm.)
Ustawa z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2014 r. poz. 196 ze zm.)
Ustawa z dnia 16.07.2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2014 r. poz. 243 ze zm.)
Ustawa z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. poz. 827)
autor: Tomasz Konieczny
Gazeta Podatkowa nr 45 (1190) z dnia 2015-06-03