Zwrot towaru pod lupą. Co mówi prawo, a co zależy wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy?
Zwrot towaru nie zawsze jest możliwy, nawet jeśli rzecz nie nosi śladów używania. Kluczowe znaczenie mają przepisy konsumenckie oraz zasady przyjęte przez samych sprzedawców. Wyjaśniamy, kiedy klient może żądać przyjęcia zwrotu, a kiedy decyzja sklepu o odmowie będzie zgodna z prawem.
W przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym prawo nie nakłada na sprzedawcę obowiązku przyjmowania zwrotu pełnowartościowego towaru, jeśli klient po prostu zmienił zdanie. Taka możliwość istnieje tylko wtedy, gdy została wcześniej jasno zadeklarowana, np. w regulaminie sklepu lub poprzez widoczną informację przy kasie. Wówczas deklaracja ta wiąże sprzedawcę na podstawie art. 61 §1 i art. 65 §1 Kodeksu cywilnego, który reguluje skuteczność i interpretację oświadczeń woli. Jeżeli informacje o warunkach zwrotu są niepełne lub wprowadzające w błąd, może to stanowić naruszenie zbiorowych interesów konsumentów na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
W przypadku zakupów na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa konsument ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny — wynika to z art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Jeśli sprzedawca nie poinformuje o tym uprawnieniu, termin ten ulega automatycznemu przedłużeniu do 12 miesięcy (art. 29 ust. 1 tej samej ustawy). Koszt odesłania towaru ponosi konsument, o ile został o tym uprzednio poinformowany (art. 34 ust. 2). Wyłączenia z tego prawa dotyczą m.in. towarów spersonalizowanych, szybko psujących się lub zapieczętowanych ze względów higienicznych.
W przypadku wad fizycznych lub prawnych konsument może złożyć reklamację na podstawie przepisów o rękojmi (art. 556 i następne Kodeksu cywilnego). Przysługują mu cztery roszczenia: naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy. Sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni - jego milczenie traktowane jest jako jej uznanie (art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Rękojmia obowiązuje przez dwa lata od wydania rzeczy (art. 568 §1 k.c.), a w przypadku rzeczy używanych - może zostać skrócona do roku (art. 568 §2 k.c.), jeśli kupujący został o tym uprzedzony.
Przeczytaj też: Za co można dostać odszkodowanie? Kiedy się nie należy?
Jeśli reklamacja zostanie odrzucona lub zignorowana, konsument może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Rzecznik może podjąć interwencję, zaproponować mediację lub przygotować pozew do sądu cywilnego. Możliwe jest także skorzystanie z procedur pozasądowych, np. za pośrednictwem Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej lub Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego.
Jeśli żadna z powyższych ścieżek nie przyniesie rezultatu, możliwe jest złożenie zawiadomienia do Prezesa UOKiK. W zgłoszeniu należy przedstawić okoliczności sprawy, dołączyć korespondencję oraz wzorzec umowy lub regulamin. UOKiK może wszcząć postępowanie, nałożyć na przedsiębiorcę karę w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu oraz zakazać stosowania nieuczciwych praktyk.
W indywidualnych sprawach konsumenci mogą dochodzić roszczeń w sądzie cywilnym - także w trybie uproszczonym, gdy wartość sporu nie przekracza 20 tys. zł. W praktyce samo poinformowanie sprzedawcy o zamiarze skierowania sprawy do UOKiK lub sądu często wystarcza, by skłonić go do zmiany stanowiska. Jeśli dojdzie do procesu, konsument może otrzymać zwrot pieniędzy, kosztów postępowania i odsetki.
Przeczytaj też:
Kupujesz lokalnie, a paczka leci z Azji. Zakupowe okazje na celowniku
Idzie rewolucja w handlu przez internet. Reklamacje będą proste jak zakup
System kaucyjny doprowadzi do wycofania szklanych butelek? Eksperci alarmują
