Jak firma broni się przed fałszywymi opiniami w internecie?
Dla przedsiębiorców sprzedających towary lub świadczących usługi za pośrednictwem Internetu nieposzlakowana opinia wśród internautów jest bardzo ważna. Czasem nawet jeden negatywny komentarz w serwisie aukcyjnym, porównywarce cenowej czy na forum internetowym naraża firmę na utratę klientów. Stąd bardzo ważnym jest tropienie i eliminowanie wszelkich przejawów tzw. czarnego PR-u czy po prostu fałszywych i krzywdzących opinii niezadowolonych klientów.
Spora część przedsiębiorców nie wyobraża już sobie funkcjonowania bez internetu. I nie chodzi wyłącznie o wygodny sposób porozumiewania się na odległość czy źródło informacji. internet to dla wielu firm narzędzie do promocji i sprzedaży towarów czy usług. Firmy sprzedające towary lub świadczące usługi za pośrednictwem internetu muszą dużo bardziej liczyć się ze zdaniem i opinią pojedynczego klienta aniżeli tradycyjne placówki. Jedna negatywna ocena może szybko popsuć przedsiębiorcy ciężko budowaną renomę, gdyż jest łatwo dostępna dla całej rzeszy potencjalnych dalszych klientów. Ci zwracają uwagę nie tylko na cenę produktu i koszt dostawy, ale też bezpieczeństwo transakcji, terminowość przesyłki czy sposób rozpatrywania reklamacji.
"Firmowe" dobra osobiste
Renoma czy dobre imię przedsiębiorcy podlega ochronie prawnej tak samo jak dobra osobiste każdego człowieka. Wśród chronionych prawem dóbr osobistych można wymienić choćby: zdrowie, wolność, cześć, swobodę sumienia, nazwisko lub pseudonim, wizerunek, tajemnicę korespondencji, nietykalność mieszkania, twórczość naukową, artystyczną, wynalazczą i racjonalizatorską (art. 23 K.c.). Większość z nich z oczywistych względów nie może dotyczyć osób prawnych (np. spółek z o.o.) czy jednostek organizacyjnych niebędących osobami prawnymi, którym ustawa przyznaje zdolność prawną (np. spółek jawnych). Niemniej odpowiednikiem wizerunku w przypadku takich podmiotów będzie właśnie zdobyte uznanie wśród klientów.
Roszczenia służące ochronie
Na szczęście internet nie zapewnia pełnej anonimowości autorom ocen i komentarzy. Dotyczy to również użytkowników, którzy rejestrując się podali fałszywe dane adresowe. Nawet jeżeli nieobiektywny wpis internauty nie stanowi przestępstwa czy wykroczenia, to może godzić w dobra osobiste danej firmy i stanowić delikt w rozumieniu prawa cywilnego. W przypadku tego rodzaju naruszeń przedsiębiorcy mogą bronić się w różny sposób, w tym żądać opublikowania przeprosin, zapłaty odszkodowania czy zadośćuczynienia.
W razie naruszenia dobra osobistego przedsiębiorcy (np. w razie wystawienia przez klienta szkalującej i nieprawdziwej opinii na temat usług świadczonych przez organizatora na forum poświęconym turystyce), podmiot ten może żądać, aby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków. W szczególności chodzi tutaj o żądanie złożenia oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie (art. 24 § 1 K.c.), czyli przeprosin lub informacji o niezgodnym z prawem działaniu.
Niezależnie od innych środków potrzebnych do usunięcia skutków naruszenia, uprawniony może też żądać zasądzenia na jego rzecz stosownego zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę lub domagać się odpowiedniej sumy na wskazany przez niego cel społeczny (art. 448 K.c.). Co przy tym istotne, dopuszczalna jest kumulacja tych roszczeń. Definitywnie przesądziła o tym uchwała Sądu Najwyższego z dnia 9 września 2008 r. (sygn. akt III CZP 31/08).
Jeżeli wskutek naruszenia dobra osobistego została wyrządzona szkoda majątkowa, poszkodowany może żądać jej naprawienia na zasadach ogólnych. Przykładowo prowadzący sklep może dochodzić wyrównania strat spowodowanych rezygnacją z zamówień przez innych klientów kierujących się ostatnim, negatywnym wpisem użytkownika, czy utraconego zysku w związku z mniejszą niż zwykle liczbą zamówień w tym okresie.
Z czym do właściciela strony?
Roszczenia wobec bezpośredniego sprawcy naruszenia dobra osobistego to jeszcze nie wszystko. Fakt zamieszczenia nieuzasadnionego i naruszającego dobra osobiste komentarza warto również zgłosić podmiotowi świadczącemu określone usługi drogą elektroniczną. Wcześniej warto zajrzeć do regulaminu serwisu. Powinien on przewidywać zasady zamieszczania ocen i opinii, niedozwoloną treść, a także tryb i podstawy ich usuwania. Regulamin nie może jednak wyłączać ani ograniczać zastosowania bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa, w tym dotyczących ochrony dóbr osobistych.
Właściciele serwisów internetowych zwykle bardzo ostrożnie podchodzą zarówno do samych komentarzy, jak i kierowanych względem nich zastrzeżeń. Wiąże się to z ryzykiem odpowiedzialności podmiotu świadczącego usługi elektroniczne za przechowywanie i udostępnianie bezprawnych danych. Wprawdzie odpowiedzialność ta została wyłączona w art. 14 ust. 1 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. z 2002 r. nr 144, poz. 1204 ze zm.), jednak pod warunkiem, że prowadzący serwis nie wie o bezprawnym charakterze danych, a w razie otrzymania urzędowego zawiadomienia lub uzyskania wiarygodnej wiadomości o tego rodzaju okoliczności, gdy niezwłocznie uniemożliwi dostęp do tych danych.
Zatem można wymagać, by właściciel serwisu niezwłocznie usunął nieprawdziwy i godzący w dobra osobiste osoby lub firmy wpis internauty, nie czekając na orzeczenie sądu lub innego organu w tej sprawie. Aby uczynić zarzut względem oczerniającej opinii wiarygodnym, warto załączyć opis sytuacji i ewentualnie posiadane dowody, np. potwierdzenie przelewu pieniędzy, które rzekomo (zdaniem autora komentarza) nie zostały mu zwrócone po odstąpieniu od umowy zawartej na odległość.
Podstawa prawna: ustawa z dnia 23.04.1964 r. - Kodeks cywilny (Dz. U. nr 16, poz. 93 ze zm.).
autor: Tomasz Konieczny
Gazeta Podatkowa Nr 648 z dnia 2010-03-25
