Firma doradcza KPMG chciała przyjrzeć się bliżej temu, czy i jak zmieniły się motywy decyzji konsumentów w czasie pandemii. Co ma na nie największy wpływ, a co straciło na znaczeniu. Czy i jak zmieniły się oczekiwania klientów wobec sprzedawców, czy, co, i w jakim stopniu klienci bardziej skłonni są kupować przez Internet. A także - jak pandemia wpłynęła na budżety gospodarstw domowych, a w związku z tym na decyzje o wydawaniu pieniędzy.
Ograniczanie zakupów?
Badanie zostało przeprowadzone w sierpniu, kiedy już wyraźnie wzbierała "druga fala", ale władze publiczne mówiły, że sytuacja jest pod kontrolą. Ludzie jednak wiedzieli swoje. W sierpniu po raz pierwszy od kwietnia spadł wskaźnik ufności konsumenckiej ogłaszany przez GUS. Badania firmy doradczej Deloitte przeprowadzone wówczas pokazały, że należymy do najbardziej zaniepokojonych społeczeństw w całej Europie.
Sierpień był więc okresem, który oddziałał zachłyśnięcie się "polockdownową" swobodą od jesiennych niepokojów. Byliśmy wówczas po trzymiesięcznym okresie realizacji odroczonego przez pandemię popytu, kiedy znowu zaczęliśmy chodzić do sklepów, restauracji, odbywały się huczne wesela i stypy. KPMG przeprowadziła wtedy badanie na reprezentatywnej próbie 1001 dorosłych Polaków metodą ankiet internetowych. W ich wyniku powstał raport przedstawiający analizę zmiany zachowań zakupowych oraz możliwych kierunków, w jakich podążać będą rynkowe trendy.
Pomimo tarcz antykryzysowych aż 44 proc. respondentów badania KPMG przyznało, że pandemia negatywnie odbiła się na ich sytuacji finansowej. 8 proc. badanych wskazało, że ich sytuacja znacząco się pogorszyła, a kolejne 36 proc. zadeklarowało pogorszenie. Równocześnie 5 proc. Polaków twierdziło, że nie stać ich na zaspokojenie nawet najbardziej podstawowych potrzeb.
Większość z nas skłonna jest przyznać rację ekspedientce z Suwałk, która nie chciała obsłużyć klientki bez maski, a nie tejże klientce.
Pogorszenie sytuacji materialnej polskich gospodarstw domowych i rosnąca niepewność co do przyszłości spowodowały, że 70 proc. konsumentów zadeklarowało ograniczenie zakupów. Z tego 51 proc. wstrzymało się ze wszystkimi zakupami innymi niż tylko niezbędne, a 19 proc. nie ograniczyło wprawdzie bieżących wydatków, ale większe zakupy odłożyło na lepsze czasy. Zaledwie jedna czwarta Polaków odpowiedziała, że wydaje tyle samo, co przed pandemią.
Jakie mogą być tego konsekwencje?
"Z jednej strony możemy mieć do czynienia z dalszym ograniczaniem zbędnych w oczach klientów wydatków i koncentracją na utrzymaniu bieżącej płynności gospodarstw domowych (spłata podstawowych zobowiązań, oszczędzanie
kupujący mogą w jeszcze większym stopniu przywiązywać wagę do stosunku wartości do ceny poszukując najlepszych dostępnych na rynku ofert" - napisano w raporcie.
W dodatku taka sytuacja, oznaczająca ograniczenie konsumpcji, wcale nie musi być przejściowa. Po zniesieniu lockdownu konsumpcja wprawdzie odbiła dość żywiołowo, ale już w sierpniu konsumenci widzieli, że "powrót do normalności" to będzie długi marsz.
Nie tylko przyznawali, że po pierwszej fali epidemii zbiednieli, ale także, że wzrosły ich obawy o przyszłość. Badanie KPMG pokazało, że przewidują, iż sytuacja w jakiej się znaleźli będzie trwała 12 miesięcy lub nawet dłużej i stanie się częścią ich codziennego życia.
Pogorszenie sytuacji materialnej polskich gospodarstw domowych i rosnąca niepewność co do przyszłości spowodowały, że 70 proc. konsumentów zadeklarowało ograniczenie zakupów.
Dlatego pewne zachowania ukształtowane w czasie pandemii mogą okazać się trwałe. Autorzy raportu piszę, iż nastąpił "zwrot oczekiwań klientów (...) w stronę zapewnienia podstawowych potrzeb, takich jak bezpieczeństwo, odpowiedni stosunek wartości do ceny, jak również łatwości i wygody zakupów". Będzie to miało "istotne przełożenie na rynkowe realia, w których będą funkcjonowali sprzedawcy".
Co jest dla konsumentów najważniejsze?
Troska o własne bezpieczeństwo. Ta sprawa właśnie podczas zakupów jest na pierwszym miejscu. Na bezpieczeństwo zwraca uwagę o 58 proc. więcej Polaków niż przed wybuchem pandemii.
Okazuje się, ze większość z nas skłonna jest przyznać rację ekspedientce z Suwałk, która nie chciała obsłużyć klientki bez maski, a nie tejże klientce. 66 proc. Polaków biorących udział w badaniu oczekuje, że właściciele sklepów stacjonarnych nadal będą przykładać większą uwagę do obowiązujących zasad dystansu społecznego.
Zdaniem ponad połowy badanych właściciele firm powinni przede wszystkim zadbać o ochronę miejsc pracy i wynagrodzeń pracowników.
Dla 63 proc. z nas największą niedogodnością podczas zakupów jest nieprzestrzeganie zasad przez innych klientów. Większość zwraca uwagę na to, że w kolejkach do kas trudno zachować bezpieczne odległości, a nie powinno tak być. 47 proc. piętnuje na brak dostępnych środków ochrony w sklepach.
Troska o swoje bezpieczeństwo zmotywowała nas do tego, żeby w stacjonarnych sklepach rzadziej płacić gotówką. 41 proc. Polaków podczas pandemii rzadziej jej używać. Przybyło natomiast płacących kartami płatniczymi - o jedną trzecią.
Równocześnie zakupy zaczęliśmy robić coraz częściej w sklepach internetowych. 19 proc. Polaków zadeklarowało, że dokonuje w nich zakupów produktów pozaspożywczych. Sklepom w sieci przybyło 6 proc. więcej klientów. Pierwsze zakupy online zrobiła w czasie pandemii jedna trzecia Polaków.
Badanie KPMG pokazuje, że pandemia może wywołać pozytywne społecznie skutku - wpłynąć na wzrost solidaryzmu i społecznej empatii. Z raportu wynika, że dla konsumentów większe znaczenie zaczęły mieć kwestie związane z podejściem producentów do pracowników, do ochrony środowiska oraz do wsparcia społeczności lokalnych. Zdaniem ponad połowy badanych właściciele firm powinni przede wszystkim zadbać o ochronę miejsc pracy i wynagrodzeń pracowników. Dla 23 proc. konsumentów ważne okazało się wspieranie przez producentów osób pracujących w kluczowych sektorach, jak np. opieka zdrowotna.
ram
