Certyfikat pomaga, ale nie we wszystkim

Polski rynek ISO 9000 nie jest jeszcze nasycony. Coraz częściej uzyskaniem certyfikatu zainteresowane są małe i średnie przedsiębiorstwa. Wdrożenie systemu zarządzania jakością wymuszają na nich zagraniczni klienci i dostawcy.

Seria ISO 9000, jeden z instrumentów nowoczesnego zarządzania firmą, jest dziś najpopularniejszym zbiorem norm dotyczących doskonalenia przedsiębiorstw na świecie. Została wydana przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO). Zanim jednak niemiecki instytut normalizacyjny zgłosił ISO wniosek o ujęcie zasad zarządzania jakością w jeden standard, w różnych krajach istniało wiele lokalnych grup norm branżowych i międzybranżowych. Pierwsze powstały w amerykańskiej armii, a potem implementowano je na potrzeby różnych przedsiębiorstw.

Gdy w 1987 roku ISO wydała pierwszą serię norm, zaczęto je stosować najpierw w przemyśle lotniczym i kosmicznym. Potem zainteresowały się nimi przedsiębiorstwa. W latach dziewięćdziesiątych dwukrotnie zrewidowano normy pod kątem treści i struktury. Ostatnia nowelizacja, z 2000 roku, nastąpiła pod wpływem sugestii przedsiębiorców, którzy mieli do czynienia z systemami jakości wdrożonymi we własnych firmach.

Nowa wersja została nazwana Wizją 2000. Odbiurokratyzowała stare zbiory, znacząco uprościła system i wprowadziła tzw. podejście procesowe do zarządzania jakością.

W Polsce prawdziwy boom na rynku ISO 9000 rozpoczął się kilka lat temu, z roku na rok liczba certyfikowanych firm wzrastała niemal dwukrotnie. Od 2000 roku dynamika tego wzrostu jednak się obniża.

Rynek certyfikacji ISO w Polsce jeszcze nie jest nasycony pomimo tego, że statystyki wskazują na spadek liczby firm nabywających certyfikaty - twierdzi Bogdan Malinowski, kierownik Centrum Kształcenia i Promocji Jakości w Instytucie Organizacji i Zarządzania w Przemyśle ORGMASZ. Podkreśla, że część danych nie dopływa do instytutu ze względu na to, że decyzja o wdrożeniu systemu jakości zgodnego z normą ISO 9000 jest dobrowolna, nie wszyscy chcą się dzielić takimi informacjami. Rynek wciąż jest duży, zwłaszcza że coraz większe zainteresowanie certyfikacją przejawiają firmy z sektora małych i średnich przedsiębiorstw - dodaje Bogdan Malinowski. We wdrażaniu systemów jakości pomaga tym podmiotom

Ministerstwo Gospodarki, prowadząc Program Promocji Jakości (PPJ). Począwszy od 2000 roku resort uruchomił dotacje dla niedużych firm na finansowanie części kosztów związanych z uzyskaniem certyfikatów. A nie są one niskie. Często przekraczają kwotę 50 tys. zł.

Wprowadzenie norm ISO 9000 wymuszają na polskich przedsiębiorstwach najczęściej dostawcy i klienci, zwłaszcza zagraniczni. Chcą mieć gwarancję, że firma spełni ich wymagania. Certyfikat jest też atutem w przypadku przystąpienia firmy do różnego typu przetargów. Potwierdzony system jakości ma też inne zalety. Zapewnia powtarzalność procesów i ułatwia przepływ informacji. Porządkuje też strukturę organizacyjną.

Jednak wdrożenie systemu może się również nie udać i wtedy wyrządza on więcej szkód niż przysparza korzyści. Przeważnie niepowodzenie wynika z faktu, że nie jest to rozwiązanie powiązane ze strategią firmy i w jej kontekście przemyślane. Zdarzają się też przypadki, że system się nie opłaca, zwłaszcza gdy implementuje go firma dobrze zarządzana. Udane wdrożenie systemu zarządzania jakością to duże wyzwanie dla kierownictwa firmy, właściwie od zarządu wszystko w tym procesie zależy. Dlatego jednostki certyfikujące często mają w swojej ofercie szkolenia dla władz firm zainteresowanych otrzymaniem certyfikatu - wyjaśnia Leszek Kielak, zastępca dyrektora naczelnego Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji (PCBC). Zaangażowanie zarządu nie może się jednak ograniczyć do stworzenia dokumentów zawierających wytyczne nowej polityki jakości i stworzenia procedur służących jej realizacji. Dużymi kwalifikacjami podczas implementacji systemu musi się wykazać zespół wdrożeniowy i osoby, które obejmą w firmie stanowiska odpowiedzialne za zarządzanie jakością. Muszą to być specjaliści znający się przede wszystkim na zarządzaniu, gdyż kompleksowe kursy z zakresu rozwiązań dotyczących jakości oferują wszystkie firmy certyfikujące i wiele jeszcze firm doradczych.

Często zdarza się, że przedsiębiorcy nie są zbyt dobrze zorientowani jakie właściwie efekty ma przynieść implementacja systemu zarządzania jakością. Oczekują nagłego wzrostu przychodów ze sprzedaży czy rozwiązania konkretnych bolączek w firmie. Nie jest to jednak lek na wszystkie problemy organizacyjne. Ważne jest też, by wcześniej sprawdzić czy wdrożenie systemu jest w ogóle opłacalne. Dobrze zarządzane firmy, czerpiące z wzorców firm zachodnich, przeważnie nie potrzebują takiej inwestycji. Nie należy się też spodziewać, że efekty pojawią się od razu.

Nieudane wdrożenie i uzyskanie certyfikatu przez firmę do tego nieprzygotowaną nie zdarza się zbyt często. Wszelkie błędy udaje się wykryć przeważnie w trakcie wstępnego audytu - uspokaja Leszek Kielak.

Wszystko zależy od tego, jaką przyczynę niepowodzeń będziemy rozpatrywać. Jeśli chodzi o pomoc doradczą, to w naszym kraju jest kilkanaście firm zajmujących się profesjonalnie systemami jakości. Zawsze istnieje jakieś ryzyko błędu, jednak w tym przypadku jest niewielkie. Inaczej sprawa wygląda, gdy zwiążemy się umową z firmą niedoświadczoną, która dopiero chce się na naszym przykładzie czegoś nauczyć - uważa Bogdan Malinowski. Dodaje jednak, że biorąc pod uwagę ogólną liczbę wdrażanych systemów, jest to raczej problem marginalny. Zawsze istnieje możliwość wycofania się lub zaprzestania prac przez klientów.

SŁOWNICZEK

Jakość (wg ISO 8402, zawierającej terminologię jakości) - to ogół właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokajania stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb

Polityka jakości - plany i postanowienia zarządu dotyczące zagadnień związanych z jakością - jest zapisana w postaci dokumentu

Zarządzanie jakością - skoordynowane działania obejmujące takie kierowanie organizacją i nadzorowanie, które zapewni wysoką jakość wyrobów i usług

Zasady zarządzania jakością (stanowiące bazę aktualnej normy)

1) organizacja skoncentrowana na kliencie

2) przywództwo (lider ustala cele i angażuje się w ich realizację)

3) zaangażowanie personelu

4) podejście procesowe (działania zmierzające do podniesienia jakości powinny być zorganizowane w procesy)

5) systematyczne podejście do zarządzania przedsiębiorstwem

6) ciągłe doskonalenia

7) pragmatyczne podejście do podejmowanych decyzji (analiza danych i informacji musi poprzedzać podjęcie decyzji, która będzie efektywna)

8) korzystne kontakty z dostawcami

Normy ISO 9000 - to zbiór standardów opracowanych w celu utrzymania jakości w przemyśle. Mają zastosowanie w systemach zarządzania jakością i są kontynuacją praktyki kompleksowego zarządzania jakością produktów. Grupy norm ISO w zależności od zakresu, który obejmuje system jakości:

- ISO 9000 - zapewnienie jakości i zarządzanie jakością, wytyczne wyboru i stosowania

- ISO 9001 - systemy jakości, model zapewnienia jakości podczas projektowania, produkcji, instalowania i obsługiwania

- ISO 9002 - systemy jakości, model zapewnienia jakości podczas produkcji i instalowania

- ISO 9003 - systemy jakości, model zapewnienia jakości podczas kontroli i badań ostatecznych

Źródło: materiały Akademii Ekonomicznej w Krakowie, opublikowane w Internecie

Audyt jakości - jest to pojęcie szersze niż kontrola i oznacza badanie systemu jakości pod kątem zrealizowanych celów. Jest kilka rodzajów audytów: wewnętrzny - przeprowadzany we własnej firmie, certyfikacyjny - przedsiębiorstwo wystawiające certyfikat kontroluje firmę, która dany certyfikat otrzymała.

Anna Kowalik