Co cenimy w urzędnikach? A czego nie

Problem społecznej percepcji jakości pracy urzędników państwowych tylko z pozoru wydaje się błahy. Polacy są bardzo częstymi gośćmi urzędów gmin, wojewódzkich, urzędów skarbowych, ZUS-ów itd. Urzędnicy, z którymi się tam stykają decydują często o kluczowych dla nich zagadnieniach - możliwości rejestracji gospodarczej działalności, obciążeniu podatkowym rodzinnego budżetu.

Doświadczenia w kontaktach z urzędnikami mają duże znaczenie dla wewnętrznego wizerunku całego Państwa. Badania, które On Board PR przeprowadził z PBS DGA pokazują, że Polacy mają bardzo konkretne oczekiwania wobec państwowych urzędników.

Najlepiej ocenianymi przez Polaków urzędami w Polsce są Urzędy Stanu Cywilnego i Urzędy Gminy. Jednocześnie warto zwrócić uwagę, że najsurowsze oceny wydawali najmłodsi. Starsi mieszkańcy Polski, pamiętający pracę urzędów w latach 70. i 80. ub. w. wyżej oceniają pracę współczesnych urzędników.

Od urzędników państwowych Polacy oczekują przede wszystkim
- sprawności w załatwianiu spraw (58% pytanych wskazuje ją wśród najważniejszych wartości),
- wiedzę i fachowość (57%),
- uczciwość (57%).
Wszystkie inne wartości pozostają daleko w tyle wymienioną trójką.
Wizerunkowe działania administracji publicznej powinny koncentrować się na wzmacnianiu i podkreślaniu właśnie tych atrybutów. Akcentowanie nowoczesności czy nawet osobistego zaangażowania w pracę ma mniejsze szanse przełożyć się na zadowolenie interesantów.

Najczęściej odwiedzanymi urzędami w Polsce są Urzędy Skarbowe. Prawie połowa Polaków (46%) deklaruje, że osobiście odwiedziła US w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Nieco rzadziej gościmy w Urzędzie Gminy (35%) i Urzędzie Miasta lub Wojewódzkim (34%). Może to oznaczać, że to US mają relatywnie największy wpływ na postrzeganie administracji państwowej. Mam nadzieję, że lektura niniejszego opracowania będzie ciekawa dla wszystkich, których interesują zagadnienia związane ze społeczną percepcją administracji państwowej. Mam też nadzieję, że okażą się pomocne dla szefów placówek, którzy chcieliby zadbać o większe zadowolenie swoich interesantów.

Tomasz Turzyński,
Senior Account Manager On Board PR

USC najlepsze

Jedno z pytań zadanych podczas badań reprezentatywnej grupie Polaków dotyczyło oceny urzędu, w którym mieli ostatnio okazję coś załatwiać. Respondenci mieli oceniać poziom obsługi jakiej doświadczyli w kontakcie z urzędnikiem korzystając z pięciopunktowej skali, gdzie 1 oznaczało ocenę najgorszą, a 5 - najlepszą. Ocen skrajnych było oczywiście niewiele, ale uzyskane wyniki pozwalają na wskazanie urzędów, które cieszą się największym uznaniem ze strony interesantów.

W gronie urzędów, które zostały ocenione najwyżej, prym wiodą Urzędy Stanu Cywilnego. Polacy oceniają je najwyżej - USC uzyskały średnią ocen na poziomie 3,68. Nieco dalej uplasowały się Urzędy Gminy ze średnią ocen 3,48, KRUS (3,44) i Urzędy Miasta, Urzędy Wojewódzkie z wynikiem 3,38. Najgorzej wypadły Urzędy Pracy (3,14) i ZUS-y (3,21).
Wysokie oceny przyznawali Urzędom Stanu Cywilnego właściwie wszyscy, choć naturalnie niektóre grupy były zauważalnie bardziej zadowolone z pracy USC. Wśród kobiet Urzędy Stanu Cywilnego zdobyły średnią ocenę na poziomie aż 3,75. Nawet bardziej surowi w ocenach mężczyźni oceniali USC średnio na 3,58 pkt. Zdecydowanie najwyższe noty USC zebrały w grupie osób w wieku 25-39 lat (średnia wyniosła aż 3,87 pkt.). Można się domyślać, że prawdopodobnie wynika to z charakteru spraw załatwianych w tych urzędach - USC zajmują się m.in. rejestracją małżeństw i urodzin.

Zaraz za Urzędami Stanu Cywilnego, wysokie miejsce na liście placówek najwyżej ocenianych przez Polaków znalazły się Urzędy Gminy. Średnia ocen wyniosła dla nich 3,48. Ich wysoka ocena powinna cieszyć tym bardziej, że Urzędy Gminy należą jednocześnie do najczęściej odwiedzanych placówek administracji państwowej. W ciągu ostatniego roku odwiedził je osobiście co trzeci Polak. Różnią się tym znacznie od USC, które- jak wynika z badań - odwiedza czterokrotnie mniej interesantów. Analizując rozkład ocen pracy Urzędów Gminy w poszczególnych grupach społecznych można zauważyć kilka ciekawych zależności. Ocena UG spada więc nieznacznie wraz ze wzrostem dochodów respondentów. Wzrasta natomiast wraz z ich wiekiem - najgorzej oceniają Urzędy Gminy najmłosi, a najlepiej - Polacy w wieku powyżej 40 lat. Ocena urzędów gminy jest też odwrotnie proporcjonalna do wielkości miasta czy miejscowości, w której działa urząd. Najgorzej jest w największych miastach (średnia 3,13), najlepiej - w najmniejszych ośrodkach, na wsiach (3,57).

Placówki, których urzędnicy zostali bardzo wysoko ocenieni przez Polaków to również Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego (KRUS), które uzyskały ocenę średnią 3,44. Grono interesantów KRUS jest jednak dość zawężone i dotyczy właściwie wyłącznie świadczeniobiorców KRUS, osób związanych z rolnictwem, czyli ok. 1,5 mln Polaków. Dlatego trudno jest mówić o różnicach w ocenach KRUS w poszczególnych grupach odbiorców.

Urzędy Miasta i Urzędy Wojewódzkie zdobyły niższe oceny. Średnia wyniosła w ich przypadku 3,38. Wyprzedziły jednak m.in. Urzędy Skarbowe, których urzędnicy są oceniani gorzej - średnio na 3,26 pkt. Dalej uplasowały się placówki Zakładu Ubezpieczeń Społecznych (średnia 3,21) oraz Urzędy Pracy (3,14). Zaproponowana respondentom lista urzędów była dość długa, choć w przypadku rzadziej odwiedzanych liczba ocen była zbyt mała do sformułowania ogólniejszych wniosków. Z całą pewnością niewielkie różnice w ocenach zmuszają jednak do refleksji nad kształtem relacji urzędnik interesant i wpływem ich jakości na wizerunek administracji rządowej w ogóle.

Jedno z pytań, na które miało odpowiedzieć przeprowadzone badanie, dotyczyło wartości, które z punktu widzenia Polaków powinny być najważniejsze dla urzędników. Zapytano wprost o wartości, które pracownicy administracji i urzędnicy instytucji państwowych powinni uznawać za istotne w swojej pracy. Okazało się, że większość Polaków podaje bardzo konkretne hasła, które urzędnicy powinni starać się wcielać w życie codzienną pracą.

Najważniejsza jest zdaniem Polaków sprawność w załatwianiu spraw. Wskazało ją aż 58% respondentów. W pierwszej trójce znalazły się też: wiedza i fachowość (57% wskazań) oraz etyka, uczciwość (57%). Wszystkie inne proponowane wartości były wskazywane dużo rzadziej. Dla przykładu czwarta "troska o satysfakcję klientów" jest wymieniana tylko przez 28% Polaków.

Zgodność Polaków w kwestii wartości, które ich zdaniem powinny być najważniejsze dla urzędników musi prowadzić do wniosku, że właśnie one powinny być najmocniej podkreślane przez instytucje państwowe. Tworzone przez nie procedury, kodeksy i wewnętrzne regulacje powinny być instrumentem wdrażania tych wartości w życie. Być może popularna na świecie, a niedoceniana w Polsce idea zarządzania i komunikowania w oparciu o wartości mogłaby być realną odpowiedzią na kłopoty w relacjach urzędników z otoczeniem i na głosy krytyki ich pracy.

W badaniu zaproponowano respondentom wybór spośród długiej listy wartości. Poza wspomnianą już trójką, większość z nich nie była jednak często wskazywana. Np. otwartość w kontaktach z interesantami wskazywał tylko co 10-ty respondent. Jeszcze mniej Polaków oczekuje od urzędników elastyczności (4,3%) czy np. nowoczesności (1,4%). Wydaje się, że zapowiedzi wdrażania najnowszych technologii nie odpowiadają oczekiwaniom Polaków w tym sensie, że znacznie bardziej oczekiwane są inne cechy. Wizja e-urzędów jest oczywiście kusząca dla użytkowników Internetu, choć nawet wśród nich nowoczesność zdobyła niecałe 3% głosów.

Raport On Board PR, który dziś znalazł się na stronie www.onboard.pl jest następnym z serii opracowań On Board PR i PBS DGA. Ideą projektu jest analiza otoczenia komunikacyjnego i pomoc różnym sektorom w planowaniu działań public relations. Dokument opracowano w oparciu o badania opinii społecznej przeprowadzone w marcu b.r. przez PBS DGA na ogólnopolskiej, reprezentatywnej, losowej próbie dorosłych mieszkańców Polski.