Konsument swoje prawa ma, ale...
Minęło dziewięć miesięcy obowiązywania nowych ustaw ubezpieczeniowych. Nie ulega wątpliwości, że zawierają one przełomowe rozwiązania dla tej sfery rynku finansowego. Ale jednocześnie życie pokazało, że nowa regulacja, przede wszystkim z uwagi na jej skalę, nie była w stanie ustrzec się pewnych nieporozumień i błędów.
Niektóre przepisy trzeba było nowelizować, inne czekają na swą kolej. Również postanowienia, które miały wzmacniać pozycję konsumenta, nie zawsze respektowane są przez stronę silniejszą - ubezpieczycieli.
Zwolniona likwidacja szkód
Warto tu zwrócić uwagę na dwa bardzo istotne problemy, z jakimi borykają się konsumenci, zwłaszcza ci, których spotkało nieprzewidziane zdarzenie i zmuszeni zostali wystąpić o odszkodowanie. Jak wynika z obserwacji poczynionych w biurze rzecznika ubezpieczonych, w ostatnich miesiącach dało się zauważyć nadmierne dążenie zakładów ubezpieczeń do redukcji kosztów związanych z likwidacją szkód.
W związku z tym w znacznej liczbie przypadków dochodzi do naruszenia przepisów dotyczących procedury likwidacyjnej. Chodzi tu przede wszystkim o naruszenie norm regulujących terminowość likwidacji, wymogów dokumentowych w procesach likwidacji, a także formy komunikowania oświadczeń woli przez strony umowy.
Przepisy stanowią, że jeżeli zakład ubezpieczeń nie dokonuje terminowej wypłaty świadczenia, ma obowiązek powiadomienia pisemnie osoby zgłaszającej szkodę o przyczynach niemożności zaspokojenia jej roszczeń w całości lub części, a także wypłaca bezsporną część odszkodowania. Jeżeli zaś odszkodowanie nie przysługuje lub należy się w innej wysokości niż określona w zgłoszonym roszczeniu, zakład informuje o tym klienta na piśmie, wskazując na okoliczności oraz podstawę prawną uzasadniającą odmowę wypłaty.
Niestety, w rzeczywistości różnie z tym bywa. Do biura rzecznika ubezpieczonych coraz częściej docierają sygnały od niezadowolonych konsumentów dotyczące braku kompetentnej informacji o sposobie załatwienia sprawy, pomimo upływu terminów.
Pokusa dezinformacji
Bywa też, że towarzystwa wprowadzają ludzi w błąd, podając im nieścisłe dane. Zjawisko utrudniania i dezinformacji konsumentów o przebiegu postępowań likwidacyjnych dało się zauważyć szczególnie podczas eksperckich dyżurów telefonicznych w biurze rzecznika. Dotyczy to między innymi infolinii, za pomocą których zakłady ubezpieczeń przekazują informacje, na jakim etapie znajduje się postępowanie w indywidualnych sprawach.
Na tle stosowania przepisów nowych ustaw ubezpieczeniowych pojawił się też inny istotny problem ogólny, mający związek z interpretacją przepisów umożliwiających wgląd do akt postępowania likwidacyjnego przez uprawnione osoby. Biorąc pod uwagę całość regulacji dotyczących umowy ubezpieczenia, a w szczególności ustawę o działalności ubezpieczeniowej, ubezpieczający, ubezpieczony lub uprawniony ma prawo do wglądu do akt szkodowych w każdym stadium postępowania likwidacyjnego. Jednak w rzeczywistości wiele zakładów ubezpieczeń wgląd ten uzależnia od zajęcia stanowiska merytorycznego w sprawie, co zdaniem urzędu rzecznika ubezpieczonych nie ma żadnego uzasadnienia.
Bariera kosztowa
Według nowego prawa ubezpieczeniowego osoba uprawniona ma prawo żądać udostępnienia informacji zgromadzonych w trakcie postępowania likwidacyjnego w każdym czasie, zarówno przed, jak i po zajęciu stanowiska przez zakład ubezpieczeń.
Osoba uprawniona może żądać pisemnego potwierdzenia przez zakład ubezpieczeń przekazanych informacji bądź umożliwienia wykonania i potwierdzenia kopii dokumentów, przy czym koszty dokonania tych czynności obciążają klienta.
Tylko że te koszty bywają rażąco wygórowane. Niektóre towarzystwa za sporządzenie odpisów dokumentów szkodowych żądają 120 zł w przypadku 10-29 stron i 400 zł, gdy akta liczą powyżej 30 stron. W ocenie rzecznika tak wysokie ceny za kserokopie wskazują na celowe utrudnianie klientom dostępu do akt szkodowych i narażają ich na trudności w realizowaniu ustawowo określonych uprawnień.
Janina Barańska
