Media społecznościowe wywrócą tradycyjny handel? Zmiany na rynku są nieuniknione

Ponadto z raportu "Sklepy Przyszłości" wynika, że 24 proc. użytkowników Internetu dokonuje stałych transakcji handlowych przez aplikacje i strony mobilne. Zdaniem specjalistów, siła m-zakupów będzie rosła za sprawą systemów ułatwiających wybór i zamawianie artykułów. Badanie, zrealizowane na zlecenie Grupy AdRetail i operatora systemu BLIK, wykazało też, że 21 proc. respondentów systematycznie nabywa towary poprzez social media. Ta forma będzie coraz popularniejsza, m.in. dzięki zaawansowanej analityce ludzkich zachowań.

Sklepy stacjonarne wciąż są najczęściej wybieranym kanałem sprzedaży. Z analizy wynika, że systematycznie odwiedza je ponad połowa internautów. Jak komentuje dr Maria Andrzej Faliński, prezes Stowarzyszenia "Forum dialogu gospodarczego", nie przestaną one odgrywać najważniejszej roli w sprzedaży żywności. Będzie to dotyczyło w szczególności oferowania produktów świeżych. Z kolei handel internetowy wyspecjalizuje się w dowożeniu towarów o długim terminie przydatności. Konsumenci coraz chętniej będą zamawiali do domów ciężkie do noszenia w rękach artykuły, np. kilogramy cukru w promocji lub zgrzewki wód mineralnych. Ale wędlinę, sery, warzywa i owoce nadal będą woleli wybierać osobiście w placówkach detalicznych, na zaufanym, lokalnym rynku.

- Należy podkreślić, że badanie dotyczyło zakupów dokonywanych regularnie, a nie okazyjnie. W mojej ocenie, 36 proc. internautów systematycznie kupujących produkty w sieci to wysoki odsetek. Nie każdy, kto jest użytkownikiem Internetu, wykorzystuje ten kanał komunikacji ze światem stricte do celów zakupowych. Oczywiście tego typu aktywność będzie rosła. Ale nawet osoby, które będą głównie zamawiały artykuły przez Internet, nie przestaną sporadycznie chodzić do tradycyjnych sklepów. Społeczeństwo jeszcze długo nie będzie gotowe na taką zmianę - mówi Norbert Kowalski, Dyrektor Zarządzający w Grupie AdRetail.

Z kolei Katarzyna Czuchaj-Łagód z firmy badawczej Mobile Institute, przewiduje, że w następnych latach zwycięży omnichannel, czyli wielokanałowość. Klienci będą swobodnie korzystali z różnych form robienia zakupów. Wszystko będzie zależało od ich indywidualnych potrzeb i upodobań.

- Według przeprowadzonej analizy, 24 proc. internautów robi regularne zakupy poprzez aplikacje i strony mobilne. Prognozuję, że w ciągu najbliższych 5 lat ich udział wzrośnie względem transakcji handlowych dokonywanych za pośrednictwem komputerów. Nastąpi to wraz z rozwojem interfejsów konwersacyjnych i asystentów osobistych, wspieranych przez sztuczną inteligencję. Wygodę przeglądania artykułów na dużym ekranie zastąpi komfort korzystania m.in. z aplikacji, które będą samodzielnie tworzyć listy zakupowe. Konsumenci będą musieli jedynie je potwierdzać lub lekko korygować - zapowiada Sebastian Starzyński, Prezes Instytutu Badawczego ABR SESTA.

Jeszcze 2 lata temu biznes zastanawiał się, czy w mediach społecznościowych sprawdzi się przycisk "kupuj". Tymczasem badanie wykazało, że 21 proc. respondentów wykorzystuje social media do robienia regularnych zakupów. Katarzyna Czuchaj-Łagód wyjaśnia, że nabywanie artykułów zaczyna się właśnie od poszukiwania inspiracji, informacji i opinii wśród znajomych na temat konkretnych towarów. Dlatego ten kanał sprzyja dokonywaniu transakcji. Boom sprzedażowy czeka go, gdy zaczną pojawiać się aplikacje zakupowe, np. wykorzystujące szerzej komunikator Messenger.

- Facebook już postawił na tzw. chaboty, czyli narzędzia biznesowe prowadzące rozmowy z klientami bez udziału ludzi. Dzięki nim, nastąpi dynamiczny rozwój social mediów w zakresie sprzedaży produktów. Drugim ważnym czynnikiem będzie możliwość wykorzystania przez sprzedawców zaawansowanej analityki zachowań użytkowników mediów społecznościowych. Skuteczność docierania z ofertami będzie znacznie lepsza, niż dotychczas. To z kolei dodatkowo zwiększy atrakcyjność tego kanału dla producentów - dodaje Sebastian Starzyński.

Z raportu wynika również, że internauci poniżej 18. roku życia najczęściej robią zakupy poprzez aplikacje i strony mobilne - 77 proc. Następnie wybierają sklepy stacjonarne - 63 proc., serwisy internetowe - 40 proc. i social media - 28 proc. Norbert Kowalski tłumaczy, że nowoczesne urządzenia wywierają szczególne wrażenie na nastolatkach. Interesują się nimi czasem bardziej, niż dorośli. To samo dotyczy promocji oferowanych użytkownikom aplikacji. Przyciągają uwagę młodych ludzi. Ekspert przewiduje, że najmłodsi obecnie konsumenci w przyszłości również dosyć często będą wybierali media społecznościowe, na których przecież się wychowali. Oczywiście będzie temu sprzyjał rozwój tego kanału sprzedaży.

- Listy zakupowe nastolatków prezentują się zupełnie inaczej, niż dojrzałych osób, prowadzących własne gospodarstwa domowe. Bardzo młodzi ludzie często korzystają z aplikacji zakupowych, za pomocą których szukają ubrań, butów, wszelkiego rodzaju gadżetów czy elektroniki. Natomiast w sklepach stacjonarnych impulsywnie kupują np. słone przekąski. Nie zastanawiają się zwykle, co kupić na śniadanie, obiad czy kolację, choć oczywiście są od tego wyjątki - zaznacza Sebastian Starzyński.

W pozostałych grupach wiekowych najpopularniejsze są zakupy w sklepach stacjonarnych. W przypadku osób od 19. do 24. roku życia stanowią 52 proc. Potem ci młodzi ludzie wymieniają serwisy internetowe - 42 proc., aplikacje i strony mobilne - 23 proc., a na końcu - social media - 19 proc. Jak zauważa ekspert z Grupy AdRetail, są to już nieco dojrzalsi konsumenci. Wielu z nich usamodzielnia się i zaczyna myśleć o prowadzeniu własnego domu. Dlatego wybory zakupowe np. studentów są inne, niż licealistów.

- Mniejsze różnice procentowe pomiędzy kanałami sprzedaży występują w grupie wiekowej od 25. do 34. roku życia. 42 proc. wybiera sklepy stacjonarne, 37 proc. - serwisy internetowe, 29 proc. - social media, a 27 proc. - aplikacje i strony mobilne. Wśród tych respondentów są osoby rozpoczynające karierę zawodową i będące na tzw. dorobku. Nie mają jeszcze dobrze sprecyzowanych potrzeb zakupowych. Często uzależniają swoje wybory od pojawiających się okazji - ocenia dr Faliński.

Jeśli chodzi o osoby w wieku od 35. do 44. roku życia, to 60 proc. robi regularne zakupy w placówkach, 33 proc. - w sklepach internetowych, 22 proc. - w mobilnym kanale sprzedaży, a 16 proc. - w social mediach. W tej grupie dojrzałych klientów o ustabilizowanym stylu konsumpcji wyraźnie przeważa klasyczna forma kupowania produktów. Jak twierdzi Norbert Kowalski, wynika to z wieloletnich przyzwyczajeń Polaków.

- Konsumenci w przedziale wiekowym od 45. do 54. roku życia stanowią najaktywniejszą grupę kupującą w sklepach stacjonarnych - 65 proc. Potem preferują serwisy internetowe - 32 proc., social media - 14 proc. i aplikacje - 10 proc. Dojrzali ludzie mają swoje nawyki zakupowe. Mogą próbować nowych rozwiązań, jeśli są one dla nich wygodniejsze albo bardziej opłacalne. Ta grupa jest niezwykle pragmatyczna - zwraca uwagę ekspert z Mobile Institute.

Jak podsumowuje Dyrektor Zarządzający w Grupie AdRetail, wśród najstarszych internautów rozbieżności są jeszcze większe pomiędzy wyborem sklepów stacjonarnych - 63 proc. i pozostałych kanałów sprzedaży. 19 proc. stanowią serwisy internetowe, 17 proc. - narzędzia mobilne, a 15 proc. - social media. Ekspert podkreśla, że w tej grupie są jednak wymieniane najbardziej nowoczesne rozwiązania. To może wynikać z tego, że wielu seniorów, będących na emeryturze, śledzi nowinki techniczne. Samo korzystanie z Internetu świadczy już o pewnej otwartości i ciekawości świata pokolenia wychowanego bez komputerów.

Badanie "Sklepy Przyszłości" zostało przeprowadzone przez Mobile Institute. Analitycy zebrali opinie 1627 internautów, wykorzystując responsywne ankiety CAWI, emitowane na stronach internetowych oraz w wysyłce e-mailowej. Respondenci odpowiadali na pytania wielokrotnego wyboru.