To paradoks, że prawdziwą relację z klientem łatwiej może zbudować nie bank, gdzie wszystko po prostu działa, ale ten który trudną sytuację zrozumie, potraktuje poważnie i zaproponuje rozwiązanie
Moja odpowiedź jest intuicyjna - świadomie używam tego słowa jako zemsty za wszelkie zachęty do używania urządzeń i rozwiązań, które - zdaniem zachwalających, czyli sprzedających - zawsze mają być właśnie "intuicyjne", a zwykle takie nie są. Chyba że inaczej definiujemy intuicję albo - jako mężczyzna - jestem jej z zasady pozbawiony.
Dreszczyk emocji
Na dzieje człowieka - dotychczasowe i przyszłe - można spojrzeć jak na historię napięcia między tym co zbiorowe, a indywidualne. Przynależność do grupy daje poczucie bezpieczeństwa, odróżnianie się od niej - poczucie wyjątkowości. Widać to choćby w sposobie ubierania - moda to przecież podporządkowanie się trendom ("chcę być taki jak inni"), co jednak nie wyklucza zaznaczania własnej odrębności ("jestem niepowtarzalny"), choćby w postaci akcesoriów.
Nie inaczej jest z nowymi technologiami - dają dreszczyk emocji związany z poczuciem przynależności do wyjątkowej grupy. Dlatego chcemy mieć nowe technologiczne cacko jako jedni z pierwszych, gdy liczba innych jego użytkowników jest jeszcze relatywnie niewielka - im mniejsza grupa tym bardziej elitarna, a do elity należeć chce każdy, najbardziej ten, kto wyjątkowo głośno temu zaprzecza. Z drugiej jednak strony nowe technologie mają nam zapewnić zaspokojenie potrzeb tak indywidualnych jak tylko można sobie wyobrazić. Dzięki przynależności do grupy użytkowników Facebooka możemy obwieścić naszą absolutną wyjątkowość niemal całej planecie. Tu zbiorowość i indywidualność się dopełniają - prędzej czy później dochodzi jednak do ich zderzenia.
BIZNES INTERIA na Facebooku i jesteś na bieżąco z najnowszymi wydarzeniami
Kto z nas nie zetknął się z telefoniczną infolinią, jakiej używamy najczęściej by rozwiązać jakiś techniczny problem? Automatyczny system zadaje nam kolejne pytania próbując naszą sprawę dołączyć do określonego zbioru. Założenie jest takie, że problemy zgłaszane przez klientów są powtarzalne, a zastąpienie człowieka automatem obniża koszty działania całej organizacji - wszystko rzecz jasna dla naszego dobra. Na ile takich automatycznych, porządkujących pytań zechcemy cierpliwie odpowiedzieć - kilka? Pewnie damy radę. Kilkanaście? To już może być zbyt wiele. Gdzie jest bariera naszej cierpliwości, moment gdy po drugiej stronie chcemy już rozmawiać z żywym człowiekiem? Ludzki głos słyszymy oczywiście już wcześniej - firmy wiedzą, że automatyczny system nie może mówić do nas głosem robota, ma mieć miły tembr pana bądź pani, nawet jeśli poda nam dokładnie te same, co automat, informacje.
Jeszcze lepiej widać tę barierę gdy myślimy o użyciu technologii w medycynie. Umawianie wizyty lekarskiej, przesyłanie wyników badań - to już codzienność. Wciąż jednak nie ma naszej zgody na badanie podczas którego lekarza miałoby zastąpić urządzenie, że o zabiegach - nawet stosunkowo prostych - nie wspomnę. To co zbiorowe i sformatowane (w końcu ta sama choroba ma podobne objawy) zderza się z tym co indywidualne (mało co mamy tak osobiste i niepowtarzalne jak własne ciało). Zbiorowe w tej konfrontacji przegrywa. Chwilowo? Nie widzę żadnych zwiastunów by miało się to zmienić.
Nowoczesne technologie rozwiązują niektóre problemy, ale zaostrzają inne, w dodatku generują nowe - szeroko pojętym świecie finansów dotyka to przede jego klientów. Problemy do rozwiązania podzieliłbym na trzy kategorie o roboczych nazwach: przesada, niekonsekwencja i arogancja. Przykłady? Służę uprzejmie! Wszystkie aktualne.
Biznes INTERIA.PL na Twitterze. Dołącz do nas i czytaj informacje gospodarcze
Przesada, czyli "technologia nie będzie ważniejsza od klienta"
Oto właściciel małej firmy i zarazem klient Najlepszego Banku, w dodatku tego, który mieni się liderem we wprowadzaniu nowych technologii, stracił telefon, a w nim kod dostępu do bankowości elektronicznej. Dzwoni zatem spokojnie pod numer bankowej infolinii, a tam jej pracownik rozanielonym głosem oznajmia mu, że - jeśli klient nie używa smartfona - pozostaje mu szukać do skutku umowy, a w niej kodu, albo złożyć wizytę w najbliższej placówce banku. Klient - już trochę poirytowany - wyjaśnia bankowemu aniołowi, że odbywa akurat podróż po USA i do umowy jest mu równie daleko jak do placówki, za to firma działać musi. Dlatego gotów jest poddać się każdej weryfikacji, żeby... na co pracownik Najlepszego Banku z niezmąconym anielskim spokojem odpowiada, że możliwości zdalnej weryfikacji po prostu nie ma i już. Namolny klient ucieka się jeszcze do podstępu i próbuje żądać przyjęcia reklamacji, ale ten niecny akt napotyka na cierpliwą ripostę, że złożyć ją można wyłącznie za pośrednictwem... (tak, zgadli państwo, nagroda trafia do pani Alicji ze Zgierza!) ... bankowości internetowej. Klient rzuca wiązankę i telefon, a bankowy anioł wzrusza skrzydłami wzdychając, że ludzie ostatnio jakoś bardziej nerwowi.
Arogancja, czyli "nie będziesz wykorzystywał technologii przeciw klientowi"
Wpłatomat może trudno nazwać nową technologią, ale chodzi nie tyle o urządzenie, co o wywołaną wokół niego interakcję. Oto klient Innego Najlepszego Banku miał już dosyć czekania aż pracownicy placówki bankowej wrócą z przedpołudniowego obiadu i postanowił skorzystać z innej opcji zasilenia konta. Włożył kartę, ułożył równiutko banknoty, nacisnął co trzeba i... dostał banknoty z powrotem. Spróbował znów i... to samo. Po nieudanej próbie numer 25 - dał za wygraną. Za ścianą był oddział innego banku - inny wpłatomat przyjął pieniądze. Klient poprosił więc Inny Najlepszy Bank o rekompensatę za pobraną przy okazji prowizję - nastąpiła wymiana korespondencji (Inny Najlepszy Bank wydał zresztą na nią wielokrotnie więcej niż wartość owej prowizji) z której klient dowiedział się że... (tak, nie mylili się Państwo, nagrodę wyślemy do pana Zygfryda z Gliwic!) ...to jego własna (wielka) wina, bo zapewne nie przeczytał instrukcji użycia tego nowoczesnego urządzenia (nie umie czytać?), zapewne nie ułożył równo banknotów (jest niezdarą?), zapewne zabrudził je w stopniu ocierającym się o patologię (jest na bakier z higieną?)... niech zatem nawet nie próbuje naciągnąć Innego Najlepszego Banku na zawrotną kwotę złotych polskich dziesięć.
Niekonsekwencja, czyli "będziesz dzielił się z klientem ułatwieniami jakie daje technologia"
Oto osoba, która zaciągnęła w Jeszcze Innym Najlepszym Banku kredyt hipoteczny zabezpieczony dwoma mieszkaniami sprzedała jedno z nich co spowodowało konieczność podpisania aneksu do umowy kredytowej i zmiany wpisu w księdze wieczystej. Odpis tejże miał do Jeszcze Innego Najlepszego Banku dostarczyć klient - i dostarczył, ale jako że Jeszcze Inny Najlepszy Bank był akurat wchłaniany przez konkurenta, odpis w zamieszaniu zgubił i zażądał go ponownie. Klient wie, że księgi wieczyste w mieście Warszawa dostępne są w formie elektronicznej. Rzecz jasna Jeszcze Inny Najlepszy Bank wie to równie dobrze, co więcej - po ostatnich przekształceniach - działa wyłącznie wirtualnie (kontakt tylko mailowo lub telefonicznie), ale... tym razem bez papieru ani rusz. Miłośnicy teatru absurdu docenią ten fragment dialogu z pracownikiem Jeszcze Innego Najlepszego Banku: - "Tak, widzę ten pana wpis w księdze hipotecznej, wszystko ok". - "To niech pan go wydrukuje." - "Nie mogę." - "Nie ma pan drukarki?" - "Mam, ale... Pan sam musi go przynieść." - "Dlaczego?!" - "Bo..." (zgadli państwo, nagroda trafia do pani Genowefy z Pcimia!) -"...bo tak." (Brawa, kurtyna, koniec przedstawienia).
Powiedziano już, że nowe technologie generują problemy. Dodajmy jednak że także szanse - sposób ich użycia daje klientowi unikalną wiedzę o tym jak on sam jest przez bank postrzegany i na jakie traktowanie może liczyć: czy aby nie jest zaledwie dodatkiem do gadżetów. Wraca myśl o tym co zbiorowe, a co indywidualne. Technologia jest niemal zawsze masowa, problem - nawet gdy taki sam dotyczy wielu klientów - dotyka nas zwykle osobiście i wymaga indywidualnego rozwiązania.
To paradoks, że prawdziwą relację z klientem łatwiej może zbudować nie bank, gdzie wszystko po prostu działa, ale ten który trudną sytuację zrozumie, potraktuje poważnie i zaproponuje rozwiązanie. Ten pierwszy klient po prostu porzuci gdy dostanie lepszą ofertę - a dostanie ją prędzej czy później, ten drugi będzie miał nie tylko nazwę, ale twarz i nazwisko konkretnego człowieka. A my wciąż jesteśmy przede wszystkim ludźmi.
A może trzeba to co wyżej wziąć w ironiczny nawias - w końcu historia prób przewidzenia przyszłości to historia ludzkich pomyłek. Nowe technologie - przyjazne czy nie - i tak przecież trafią pod strzechy i za jakiś czas może się zdarzyć, że to nieludzko nowoczesne urządzenia kolejnej, dziś dla nas niewyobrażalnej generacji będą zastanawiać (!) się "jak uczynić nowe technologie przyjaznymi dla człowieka". Ale może aż tak źle nie będzie. Albo aż tak dobrze - jak kto woli.
Wojciech Szeląg
Autor felietonu wyraża własne opinie.
Tekst ukazał się w Miesięczniku Finansowym BANK
***
