UOKiK zajął się kwestią kontaktu użytkowników platform Facebook i Instagram z ich administratorami. Zdaniem Urzędu mimo obowiązujących przepisów Meta może nie zapewniać konsumentom efektywnych kanałów kontaktu.
Użytkownicy nie mogą skontaktować się z administracją Facebooka i Instagrama
Jak przekazuje UOKiK w przypadku problemów ze swoimi kontami w mediach społecznościowych użytkownicy mają możliwość kontaktu z administracją stron jedynie przez elektroniczne formularze.
"Przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową, ma prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu. Obowiązek przedsiębiorcy jest konsekwencją art. 12 ust.1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta" - wskazano.
Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, podkreślił, że jeśli platforma zarabia na użytkownikach, np. poprzez wyświetlanie reklam, ma obowiązek zapewnić "realną" możliwość kontaktu.
"Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta - a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta" - podkreślił.
Kontakt z administracją Facebooka i Instagrama utrudniony. Meta nie podaje danych
Urząd zwrócił uwagę, że w regulaminach Facebooka i Instagrama, które są jednocześnie umowami z konsumentami, próżno szukać adresu e-mail czy numeru telefonu. Jedyną opcją kontaktu jest centrum pomocy i formularz zgłoszeniowy.
"Problem w tym, że formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog, gwarantujący skuteczną interwencję dostawcy. Konsument często nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona - a to może mieć znaczenie przy egzekwowaniu praw przez konsumentów" - wskazuje UOKiK.
Dodaje, że problem potwierdzają skargi konsumentów, którzy bezskutecznie próbują skontaktować się z Metą. Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara finansowa do 10 proc. rocznego obrotu.
