Bankowi patrioci

Dwóch na trzech badanych konsumentów woli banki krajowe od zagranicznych, a większość jest raczej sceptycznie nastawiona do tworzenia się ogólnoeuropejskich "megabanków" - wynika z najnowszego badania przeprowadzonego na zlecenie KPMG wśród 2300 konsumentów z 10 krajów Europy przez instytut badawczy YouGov.

Badanie zostało przeprowadzone wśród konsumentów z Czech, Francji, Niemiec, Włoch, Holandii, Polski, Hiszpanii, Szwecji, Szwajcarii i Wielkiej Brytanii. Jego celem była ocena poziomu zainteresowania bankowością ponadgraniczną oraz poziomu zadowolenia z oferowanych obecnie klientom usług bankowych. Szczegółowe wyniki badania zostały opublikowane w raporcie KPMG "Bankowość bez granic: Czy europejscy konsumenci to kupią?"

"Wyniki badania polskich konsumentów w wielu kategoriach są porównywalne z wynikami z innych krajów, a zauważalne różnice potwierdziły tylko naszą ocenę polskiego rynku. Z badań wynika, że polscy konsumenci są bardziej otwarci na koncepcję bankowości bez granic i usługi zagranicznych banków, niż obywatele innych dużych państw europejskich" - mówi Ryszard Cysarz, dyrektor Departamentu Usług Finansowych w regionie Europy Środkowej i Wschodniej KPMG. Z badań wykonanych na zlecenie KPMG wynika, że Polacy w większym stopniu niż respondenci z pozostałych krajów akceptują banki zagraniczne, częściej są skłonni zmienić bank i bardziej niż inni kierują się ceną usług bankowych. "Takie nastawienie polskich konsumentów odzwierciedla ich doświadczenia wynikające z rosnącej konkurencji pomiędzy stosunkowo dużą liczbą zagranicznych banków wkraczających na polski rynek usług bankowych. Dobra wiadomość wynikająca z badań, to fakt, że polscy konsumenci są generalnie zadowoleni z poziomu usług bankowych" - dodaje Ryszard Cysarz.

Z raportu KPMG wynika, że 68 proc. badanych konsumentów akceptuje koncepcję wspólnego rynku usług finansowych. 60 proc. konsumentów rozważyłoby skorzystanie z usług banku zagranicznego, a połowa ankietowanych uważa, że rynek usług bankowych powinien być bardziej otwarty. Jednakże takie podsumowane wyniki nie odzwierciedlają głębokich podziałów, jakie w rzeczywistości występują wśród badanych krajów. Konsumenci z Europy Północnej i Środkowej są raczej niechętni korzystaniu z usług banków zagranicznych. Przykładem jest Wielka Brytania, gdzie tylko 38 proc. badanych popiera utworzenie wspólnego rynku finansowego (przy średnim europejskim poparciu 68 proc.). W Holandii aż 71 proc. respondentów preferuje korzystanie z banków krajowych. Konsumenci z państw Europy Południowej i Wschodniej są znacznie bardziej otwarci. W Polsce, Hiszpanii, Włoszech i w Czachach ponad 80 proc. badanych popiera stworzenie wspólnego rynku usług finansowych. W krajach tych respondenci w większości akceptują stwierdzenie: "Sektor bankowy musi się zmieniać i rynek powinien być bardziej otwarty na banki zagraniczne".

Mimo stosunkowo dużej akceptacji dla zagranicznych usług bankowych blisko połowa badanych konsumentów europejskich nie potrafi wskazać nazwy choć jednego banku zagranicznego. Tylko 52 proc. respondentów znało przynajmniej jeden taki bank. Najczęściej wymieniano: Deutsche Bank (10 proc. wskazań), Citibank (4 proc.) i Barclays (4 proc.). "Wydaje się, że kluczowa dla dalszego rozwoju banków na zagranicznych rynkach będzie ich strategia kreowania marki. Przy tak małej świadomości zagranicznych marek, banki będą zmuszone podjąć znaczące inwestycje i zaplanować długofalową strategię promocji marki. Poza tym, skutecznym sposobem rozwinięcia usług zagranicą, z powodzeniem stosowanym również w Polsce jest przejmowanie lokalnego brandu" - mówi Ryszard Cysarz.

Brendan Nelson, dyrektor międzynarodowej grupy usług finansowych w KPMG komentuje: "Wiele banków podjęło znaczny wysiłek, żeby wejść na rynki zagraniczne. Jednak wydaje się, że ich dalszy rozwój nie będzie łatwy, nawet po ustanowieniu wspólnego rynku usług finansowych. Choć konsumenci są do pewnego stopnia otwarci na nowości i rozważają zakup pewnych usług bankowych w bankach zagranicznych, trudno będzie osiągnąć znaczne wzrosty sprzedaży. Można się spodziewać, że Europa Południowa i Wschodnia, a w tym również Polska, będą najbardziej obiecującym rynkiem rozwoju dla zagranicznych banków".

Wbrew oczekiwaniom, wspólna waluta raczej nie przyspieszy pełniejszego wykorzystania możliwości, jakie stworzy bankom liberalizacja europejskiego rynku usług finansowych. 54 proc. respondentów z pięciu krajów, które przyjęły euro (Francja, Niemcy, Włochy, Hiszpania, Holandia) stwierdziło, że decyzja ta nie była dla nich korzystna. Najbardziej negatywnie wypowiedzieli się Holendrzy (73 proc. przeciw). Jednocześnie, jednak 66 proc. respondentów z tych krajów uważa, że euro powinno stać się walutą całej Europy. W pięciu krajach, które jeszcze nie przyjęły euro, zwolennicy przyjęcia europejskiej waluty nieznacznie przeważają (47 proc. za i 35 proc. przeciw przy 18 proc. niezdecydowanych). Najmniej zwolenników euro miało w Wielkiej Brytanii, 51 proc. badanych było przeciw wprowadzeniu wspólnej waluty, 35 proc. za, a 14 proc. niezdecydowanych.

Z badania KPMG wynika, że w większości krajów klienci są zadowoleni z poziomu usług bankowych. Aż 78 proc. konsumentów zgodziło się ze stwierdzeniem: "Mój bank gwarantuje mi wysoki poziom usług i jestem bardzo z niego zadowolony". Najbardziej zadowoleni byli respondenci z Holandii (86 proc.), Szwajcarii, Niemiec i Szwecji. Najmniej zadowoleni ze swoich banków byli Włosi (56 proc.). Trudno się więc dziwić, że jednocześnie właśnie włoscy konsumenci stosunkowo często deklarowali chęć korzystania z banków zagranicznych.

Z badania wynika, że banki europejskie mogą liczyć na lojalność swoich klientów. 53 proc. badanych konsumentów ponad 10 lat korzysta z usług tego samego banku, a 19 proc. nie zmieniało banku od 6 do 10 lat. Jednocześnie jednak 15 proc. konsumentów rozważa zmianę banku w ciągu najbliższego roku. Najwięcej respondentów zainteresowanych zmianą banku prowadzącego ich główny rachunek to Włosi (29 proc.), Polacy (25 proc.) i Francuzi (20 proc.).

Brendan Nelson, dyrektor międzynarodowej grupy usług finansowych w KPMG podsumowuje: "W większości badanych państw klienci są zadowoleni z poziomu usług bankowych i to dobra wiadomość dla bankowców. Być może jest tak, że wszelkie negatywne doświadczenia klienci postrzegają jako incydentalne i dlatego nie mają one wpływu na całokształt relacji z bankiem. Przy takim nastawieniu konsumentów tym trudniejsze będzie pozyskanie nowych klientów przez banki zagraniczne. Aby odnosić sukces banki te będą musiały standardowo zapewniać klientom znakomity poziom usług i wyważone ceny. Kluczowym elementem oferty stają się usługi bankowości internetowej na odpowiednio wysokim poziomie. Podsumowując, można uznać, że istnieje potencjalne zainteresowanie konsumentów ofertą zagranicznych banków, ale realizacja takiej strategii stanowi duże wyzwanie".