Zwrot towaru w sklepie. Jak go dokonać i czego potrzeba, aby zwrot został przyjęty?

Zwrot towaru to w przypadku sklepu stacjonarnego odniesienie produktu na miejsce zakupu z żądaniem zwrotu pieniędzy, które za niego zapłaciliśmy. To właśnie w przypadku zakupów robionych "na miejscu" najczęściej dochodzi do nieporozumień. 

Zgodnie z prawem, właściciel może, ale nie musi zgadzać się na oddawanie towaru bez podania przyczyny. Jest to regulowane bezpośrednio w regulaminie każdego sklepu. Bardzo często można znaleźć tam informację o 14- lub 30-dniowym terminie zwrotu, a także dodatkowych wymogach, np. konieczności okazania czytelnego paragonu i oddania towaru w stanie nienaruszonym (np. ubrań z oryginalnymi metkami).

Jeżeli sklep nie zdecyduje się na taką opcję to, o ile towar nie okaże się wadliwy, nie będziemy mogli go zwrócić. Pozostaje jeszcze kwestia kosztów, które domyślnie spoczywają na kliencie (oczywiście regulamin może stanowić inaczej, jednak w praktyce takie zapisy pojawiają się wyjątkowo rzadko). Może tu chodzić np. o zwrot pieniędzy wydanych na paliwo lub bilety w drodze do sklepu.

Błędne przekonanie, że zwrotu towaru można dokonywać wszędzie i bez wyjaśnień rozpowszechniło się wraz z rozwojem branży e-commerce. Istotnie, regulacje dotyczące sprzedaży internetowej, a szerzej - sprzedaży poza siedzibą sklepu - zakładają, że każdy towar nabyty w ten sposób można zwrócić w ciągu 14 dni od zawarcia umowy sprzedaży (wystawienia paragonu, który zawsze powinien być dołączony do zakupów lub przesłany w formie faktury elektronicznej na wskazany adres e-mail).

Zgodnie z prawem towar zakupiony drogą internetową może być rozpakowany i wstępnie sprawdzony, jednak nie powinien nosić żadnych cech użytkowania. 

W przypadku sprzedaży wysyłkowej, koszty zwrócenia towaru są domyślnie scedowane na sprzedawcę, o ile ten nie wskaże konkretnych wydatków, za które powinien zapłacić klient - jeżeli nie ma informacji o tym, że oddawany towar trzeba wysłać na własny koszt, możesz domagać się jego pokrycia przez sklep.

Sprzedawca ma też obowiązek poinformować klienta o tym, że na odstąpienie od umowy ma 14 dni. Jeżeli taki zapis nie znajdzie się na stronie lub w regulaminie, to klient ma prawo do zwrotu przez aż 12 miesięcy od daty upłynięcia ustawowego terminu (14 dni, a nie data wystawienia paragonu).

Do 1 stycznia 2023 roku towar niezgodny z opisem lub wadliwy można było zwrócić na zasadach reklamacji z tytułu rękojmi. Towary kupione po tej dacie zwraca się w trybie "niezgodności towaru z umową". Drugą dopuszczalną formą jest zwrot na zasadach gwarancji.

Zasady tej drugiej są szczegółowo określane w umowie gwarancyjnej dołączanej do zakupu. Podstawą do zwrotu z tytułu niezgodności towaru z umową jest paragon fiskalny, którego wystawienie jest jednym z podstawowych obowiązków sprzedawcy. Od tego roku jest to ustawowy tryb dochodzenia roszczeń, a sklep nie ma prawa odmówić przyjęcia takiej reklamacji. 

Procedura zakłada, że podczas dokonywania zwrotu konsument określi swoje żądania - może to być naprawa lub wymiana towaru, a także obniżenie ceny lub całkowite odstąpienie od umowy, czyli zwrot całej zapłaconej sumy. Odpowiedzialność sprzedawcy z tego tytułu trwa 2 lata od dnia wydania towaru, chyba że przedsiębiorca sam określił dłuższy czas przydatności do użycia.

Co ważne, przedmioty zwracane w procesie reklamacji mogą nosić ślady użytkowania, często jest to jedyny sposób na wykrycie wady. Sprzedawca nie ma prawa odmówić rozpatrzenia reklamacji, a argumentem do jej odrzucenia nie mogą być też ewentualne koszty związane z demontażem czy przewozem danego towaru, nawet jeśli kwota przekraczałaby wartość przedmiotu sporu.

Nawet wśród towarów zakupionych przez internet można wyróżnić pewne wyjątki, które nie podlegają prawu do zwrotu. Należą do nich m.in.:

• towary wyprodukowane zgodnie z indywidualną specyfikacją klienta (np. meble na wymiar, który okazał się niewłaściwy, ale zgodny z życzeniem klienta);
• towary, które szybko się psują;
• towary, które nie nadają się do zwrotu ze względów higienicznych i zdrowotnych (np. pudełko nawilżanych chusteczek);
• towary nabyte w drodze aukcji publicznej;
• nagrania dźwiękowe, wizualne lub programy komputerowe nabyte zakupione na fizycznych nośnikach, które zostały rozpieczętowane;
• leki i środki spożywcze specjalnego przeznaczenia żywieniowego, o ile nie noszą wad produkcyjnych, nie zostały sfałszowane, lub nieprawidłowo wydane.

Wszelkie wątpliwości należy zgłaszać do miejskiego lub powiatowego biura rzecznika praw konsumenta - często jedynie informacja o przekazaniu sprawy do tej instytucji załatwia wszelkie problemy z niechętnym do współpracy sprzedawcą. 

Jeżeli chcemy zapewnić sobie możliwość zwrotu danego produktu, który możemy nabyć zarówno stacjonarnie, jak i wysyłkowo - lepiej wybrać drugą opcję, albo skrupulatnie przestudiować regulamin sklepu i sprawdzić, czy zasady zwrotu są takie same jak w przypadku sprzedaży wysyłkowej.

Czytaj także:

Dodatkowa opłata za bilety PKP. Tylko oni nie muszą płacić

Sprzedaż detaliczna w lipcu nadal na minusie. Spadek nieco zwolnił

We wrześniu ogromne zmiany w bankomatach. Te banknoty staną się bezużyteczne

Zobacz też: